Возражения клиента

Возражения клиентов примеры и ответы на них

Примеры возражений клиентов и ответы на них дадут вам возможность продавать лучше, изучите эти примеры и ответы, прокачайте свои навыки продаж. Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов — профессионалов совершается только после ответа на пять — шесть возражений клиента на любом из этапов продаж.

Более того, любые возражения клиентов — дорого или я подумаю, по цене или срокам, цвету или размеру — это хорошо. Вы спросите почему хорошо? Потому-что это верный показатель, что клиенту ваше предложение в принципе интересно, и осталось всего лишь договориться о деталях.

Если вариант провалить продажу и остаться в конце месяца без премии точно не для вас, то с клиентом лучше не спорьте и отвечайте на возражения клиентов, пользуясь следующими рекомендациями.

Присоединение к собеседнику даст вам возможность высказать свою позицию так, чтобы он с интересом выслушал ваш ответ на возражение, ведь вы с ним не спорите, а «соглашаетесь».

Как согласится с клиентом, который говорит, вот примеры возражений: «Ваш товар плохого качества» или «Твоя компания, парень, не интересна, потому что ты дороже всех»?

Возражения клиентов и ответы на них — несколько примеров

Об алгоритме работы с возражениями в продажах , а ниже представлены примеры как это работает.

  • Примеры возражения клиентов №1: Зачем вы мне впариваете ваши трактора?
  • Продавец, ответ на возражение №1: — (нет контакта, поэтому делаем клиенту комплимент) ИМЯ КЛИЕНТА, я вижу вы человек дела и не привыкли тратить время попусту, — ( рисуем клиенту выгодную нам с ним картинку) поэтому очень важно для меня показать Вам почему это может быть Вам интересно, — (предлагаем клиенту совершить действие) вот посмотрите на эти цифры …
  • Пример №2: «Я не буду пользоваться этим».
  • Продавец, ответ на возражение №2: — Согласен с вами, — (клиент не видит выгоды, поэтому делаем акцент на выгоду) можно обойтись и без электрических стеклоподъемников, — (рисуем выгодную нам и ему картинку) хотя с ними намного удобнее – нажал и не надо крутить эту ручку поднимать стекло — (предложили совершить действие) вот попробуйте сами – да да, на эту кнопку.

  • Пример возражения №3: Сейчас на рынке все телефоны контрофактные.
  • Продавец, ответ на возражение №3: (согласились, сдвинув смысл в позитив и в свою сторону) — Согласен с вами, далеко не все поставщики белые — (ставим мысленно вопрос после возражения и понимаем, что скорее всего у клиента негативный опыт в прошлом – личный или слышал об этом от других, поэтому, рисуем клиенту верную картинку и выдвигаем клиенту доказательства, аргументы «ЗА») Белая поставка — это печать Ростеста и сопроводительные документы, — (предложили совершить действие) вот обратите внимание на эту голограмму Ростеста под крышкой аппарата – это говорит о том, что аппарат белый.

Как мы поймем, что причина возражения клиента это его негативный опыт, вот примеры возражений клиентов с которыми строится по уже известному вам алгоритму:

Это очень сложная система. У этого зонтика не надежная конструкция. Заднеприводные машины неуправляемы на скользкой дороге. Собаки бывают кусачие. Все бабы дуры. Все мужики сволочи. Сколько не покупай все равно еще раз бежать.

Как мы поймем, что причина возражения в том, что клиент не видит выгоды: «Мне это не нужно.» «Я этим не буду пользоваться.» «Зачем мне это.»

Давайте ваши примеры …

Какие мы обычно слышим возражения от человека, с которым не наладили еще контакта? «Вы пытаетесь меня убедить», «Вы мне пытаетесь продать», «Я не знаю вашу компанию», «Мы с вами не работали.»

Давайте ваши примеры возражений и ваши ответы на них

Пример наезда: Марфа – ты дура!

Петр Николаевич, я в шоке от того, что Вы сказали. А почему Вы так считаете? Ты щи неправильно готовишь, сначала кладешь капусту потом картошку, а надо наоборот. Петр Иванович, этому рецепту борща около 300 лет, попробуете и пальчики оближите, приходите сегодня ко мне обедать, я приготовлю вам борщ.

Скрытые и явные возражения

Надо отметить так же и то, что возражения бывают скрытые и явные, истинные и ложные.

Явное возражение, это когда человек говорит вам то, что он реально думает или чувствует.

Пример возражения явного – мне красный цвет не подходит, у вас есть фиолетовый?

Скрытое возражение это возражение, при котором человек думает одно, а говорит совсем другое. Пример возражения клиента скрытого, он, вам не говорит: «Я боюсь, что у меня не получится», он говорит: «у меня нет времени», клиент не говорит: «Такой как ты, меня не убедил», он говорит: «Вы знаете мне все понравилось, Я теперь подумаю, посоветуюсь, …».

Истинные возражения и ложные

Истинные возражения клиента помогают нам продать, они продвигают нас к продаже, ложные же возражения ничего нам не дают для продажи, ответив на ложное возражение мы получаем еще одно возражение и так далее без конца.

Как понять ложное или истинное возражение?

Ложное возражение клиента это похоже на заигранную пластинку, мы даем человеку какую-то новую информацию, предлагаем другой вариант, задаем другой вопрос, а человек нам просто повторяет одно и то же, например что у него нет лишних людей или свободных денег.

Вам нужно пройти через ложные возражения и подойти к истинному чтобы понять, что на самом деле имеет ввиду клиент, что стоит между вами и сделкой.

Эта техника преодаления возражений заключается в том, что вы предлагаете клиенту вообразить, что проблема, о которой он говорит, уже решена, как будто ее уже нет. Вы предлагаете ему представить, что проблема или уже решена или что эта проблема может быть решена или убеждаете его вообразить, что вы сделаете все для решения этого вопроса.

А затем вы прибавляете к этому вопрос о том, все ли его устраивает в остальном. Например, «А если бы у вас сейчас были бы свободные деньги, тогда бы вы какой (тут название одного из ваших продуктов или услуги) купили?»

На самом деле техник существует множество, вот несколько примеров вам на заметку:

Техника «согласие»

Примеры ответов на возражения клиентов с техничкой «согласие»: Да, я согласен с тем, что … , Да, я согласен с тем, что необходимо над предложением думать, а если не секрет, над чем будите думать, давайте подумаем вместе.

Согласен, что подумать это хорошая идея, скажите, а что вызывает необходимость подумать?

Согласен, что советоваться нужно, просто из любопытства какой вопрос зададите?

Согласен, что цена не самая низкая на рынке, и вот почему у нас покупают …..

Согласен с Вами, это важный вопрос, давайте об этом поговорим поподробнее …

Психология возражений в продажах

Еще такой момент, это поможет вам находить эффективные ответы на возражения: в головном мозге человека есть миндалевидная железа, которая отвечает за эмоции, она нам досталась от предков, когда человек был еще зверем железа помогала разрывать обидчика в клочья и выживать. Представьте себе ее как такого красного злобного человечка с вилами в руках.

Когда нам кто-то возражает, эта железа выделяет в кровь гормоны, в мозг поступает команда — атаковать! В головном мозге у человека есть еще префронтальная кора головного мозга, она есть только у человека, у зверей ее нет, префронтальная кора отвечает за волеизъявление и принятие решения.

В момент стресса миндалевидная железа и префронтальная кора спорят между собой кто главный. Миндалевидная железа стоя с вилами в руках говорит «давай разорвем этого мужика!», а префронтальная кора говорит «нет, ты что, это же наш клиент, с ним нужно быть вежливым». Этот спор у вас в голове длиться 1-2 секунды, пока префронтальная кора не возьмет контроль над процессом.

То, что вам нужно, это 1-2 секунды, чтобы найти правильный ответ на вопрос или возражение, и не поддаваться искушению наброситься на клиента с кулаками.

Это можно достичь разными способами, вот два самых простых на ваш выбор:

Вполне естественным и незаметным для собеседника маневром будет: вдох-выдох, одна секунда паузы, и потом начинаем говорим.

Он хорош, но есть еще более продвинутый способ, мы начинаем говорить сразу как услышали возражение, но начинаем говорить с заранее заготовленной фразы и через 1 — 2 секунды мозг находит правильный ответ сам что говорить дальше.

Ответы примеры фраз-заготовок

Примеры фраз-заготовок ответов на возражения клиентов могут быть такими или другими:

— Согласен с Вами, что этот вопрос важен, давайте поговорим об этом, …

— Действительно, бытует такое мнение, что ….

— Существуют разные мнения на этот счет, ….

Выполните задание: придумайте возражения клиентов и ваши ответы на них.

Итак, мы рассмотрели с вами в предыдушей статье два универсальных алгоритма работы с возражениями. Для того, чтобы вам было легче освоить эту тему, вот небольшое задание:

    Напишите ниже три примера возражений клиентов, с которыми вы хотели бы поработать вместе с нами, посмотрим поработаем над ними. В помощь вам самые распространенные возражения в продажах: дорого я подумаю, нам не интересно, у нас нет бюджета, мы уже работаем с другой компанией, нас уже обманывали такие же вот как вы, это не будет работать, мы посоветуемся и перезвоним сами, мы не знаем вашу компанию.

  1. Нет контакта – пишите пример возражения, отрабатываете по алгоритму, записываете ваш вариант ответа
  2. Не видит выгоды – пишите пример, работаете с ним, пишите ответ на возражение
  3. Негативный прошлый опыт – пишите возражение, отрабатываете по алгоритму, пишите сюда ваш ответ на возражение, мы обсудим, что у вас получилось

Статьи на близкие темы, которые Вам могут быть интересны:

  1. Активное слушание в продажах, примеры
  2. Продавец автомобилей: видео
  3. Как научиться продавать
  4. Принципы продаж
  5. Продающие истории

Возражения (не) принимаются!

24.03.2016

Генеральный директор выдвигает новую инициативу, которая, на ваш взгляд, бесполезна для компании. Ваш непосредственный руководитель устанавливает нереальные дедлайны. Как ответить человеку, который более влиятелен, чем вы? И стоит ли вообще что-либо говорить? А если стоит, то как это лучше сделать?

Что говорят эксперты

Естественная человеческая реакция – воздерживаться от выражения несогласия с более сильными людьми. Инстинкт самосохранения заставляет нас избегать потенциально опасных ситуаций и возможных сложностей. Если у человека возникает мысль, что ему следует выразить несогласие, то за ней сразу следует беспокойство или страх («Он меня невзлюбит после этого», «Он будет считать, что проблема во мне», «Меня уволят»). Но существуют способы, которые помогут вам выразить несогласие так, чтобы это не имело для вас негативных последствий.

Оцените риски

Обычно люди склонны преувеличивать риски и грозящую опасность. В необычной или потенциально опасной ситуации человеческое воображение рисует самые худшие варианты развития ситуации. Главное, вовремя взять себя в руки и постараться оценить последствия того, что случится, если вы промолчите. Возможно, проект будет убыточным или нанесет урон репутации компании на рынке. Может быть, вы потеряете доверие коллег или уважение партнеров. Всё это может быть гораздо серьезнее, чем воображаемые страхи. Конечно, ваш начальник сначала будет удивлен и, возможно, недоволен, но это не значит, что вы в ту же секунду наживете себе врага или вас уволят.

Выберите момент

После того, как вы оценили риски, сделайте паузу. Для того чтобы озвучить несогласие, необходимо выбрать правильный момент. Послушайте внимательно, о чем говорят вокруг вас, возможно, вы недостаточно глубоко вникли в задачу или что-то неправильно поняли. Вы можете принять участие в дискуссии, спросить мнение других. Если вы поймете, что среди присутствующих тоже есть несогласные, то вам понадобится некоторое время, чтобы «обозначить» коалицию. Если есть возможность поговорить с руководителем наедине и рассказать о своих сомнениях, воспользуйтесь ею. Обсуждение сложных вопросов с глазу на глаз не подрывает авторитет руководителя.

Определите общую цель

До того как вы решите поделиться своими мыслями, постарайтесь определить, какие высшие цели преследует руководитель или коллега. Возможно, эти цели касаются ценностей компании (например, репутация, авторитет, экспертиза в области). В таком случае, высказывать несогласие или возражать будет не целесообразно. Если ваши аргументы достаточно сильны, привяжите их к высшей цели или ценности. Вы должны не просто не согласиться, а объяснить, чем предлагаемый вами вариант действий будет полезен компании.

Спросите разрешения

Этот пункт кажется факультативным, но психологически он очень важен. Спрашивая разрешения для того чтобы высказаться, вы не нарушаете комфорта руководителя, подчеркиваете его статус. Вы можете сказать что-то вроде: «Я понимаю, что мы несколько продвинулись к решению, но у меня есть несколько мыслей, которыми я хотел бы поделиться…» Если руководитель проявит интерес и даст вам слово, то вы будете чувствовать себя более уверено.

Сохраняйте спокойствие

Вы можете чувствовать сильное сердцебиение, лицо может покраснеть, но постарайтесь сохранить самообладание любым известным вам способом (с помощью дыхания, мыслей о приятном и пр.) и сдержать волнение в голосе и жестах. Если язык жестов транслирует беспокойство, то вербальная коммуникация будет «с помехами». Руководитель и коллеги могут по-разному интерпретировать такое сообщение, потому что кто-то из них более склонен к визуальному восприятию (примет сообщение на языке жестов), а кто-то лучше воспринимает на слух (примет вербальную информацию). Когда мы взволнованы, наша речь становится громкой и торопливой. Если вы будете говорить спокойно, не повышая тон, то это не только будет способствовать лучшему восприятию ваших аргументов, но и в целом разрядит обстановку.

Повторите исходную позицию

После того как вам дали слово, еще раз проговорите вслух точку зрения, которую собираетесь оспаривать, а затем последовательно изложите возражения по всем пунктам, с которыми вы не согласны.

Избегайте оценочных суждений

Когда вы перейдете к изложению аргументов, следите за речевыми оборотами и эпитетами, которые вы употребляете. «Недальнозоркая инициатива», «поспешное решение», «глупо растрачивать», «наивно полагать» — это табу. Такие выражения или другие неосмотрительно подобранные эпитеты могут быть восприняты вашими коллегами как личные упреки. Говорите только о фактах, не выражайте свое отношение к ним, приводите примеры из прошлого. Например, несогласие с дедлайном или объемом нагрузки можно выразить следующим образом: «Мы уже разрабатывали такие проекты в прошлом, и мы способны реализовывать два проекта одновременно, но только в случае особых обстоятельств».

Ведите себя скромно

Подчеркните то, что вы высказываете одно из возможных мнений, а не «божественную правду». Формулируя каждый пункт, используйте вводные предложения: «По моему мнению…», «Размышляя вслух…», «Поправьте меня, если я не прав, но…». Внимательно выслушивайте альтернативные точки зрения, вступайте в дискуссию, но не обостряйте ее до спора.

Признавайте силу

Не забывайте, что, в конечном счете, решение будет принимать ваш руководитель или старший по должности коллега. Подчеркивайте значимость лица, принимающего решение. Это не только утвердит вас на той позиции, которую вы занимаете, но и подчеркнет возможность выбора, который открывается перед ЛПР, благодаря вашему предложению. Говорите открыто и не заискивая, это способствует установлению атмосферы делового взаимоуважения.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *