Удовлетворенность клиента

Данная статья была приведена в одном из авторитетных журналов США несколько лет назад, однако именно сейчас она максимально актуальна для современных реалий Российского бизнеса, все данные представленные в статье имеют ознакомительный характер и направлены на то, что бы читатель, руководитель или предприниматель задумался об опыте наших зарубежных коллег, которые, как, и мы сейчас, все больше задумываемся над вопросом «Как повысить качество обслуживания клиентов» без дополнительных, существенных увеличений затрат и раздувания бюджета.

Обслуживание клиентов

По данным Международного Совета торговых центров, за последние десять лет продажи торговых центров с годовым исчислением ежемесячной ставкой колебались между $30 и $36 за квадратный фут. В 2011 году количество свободных площадей в торговых центрах сократилось до 9,2 % после 11-летнего максимума в 9.4 %. Однако можно предположить, что большое количество закрытий магазинов может снова привести к росту этой цифры. Трафик магазина, число магазинов и число конверсии продолжают снижаться из-за роста интернет-торговли, роста более дешевого и выгодного способа ознакомления с товарами и из-за тех людей, кто развивает эту практику, называемой «шоуруминг».

Для справки: «Шоуруминг» — практика ознакомления с отзывами и сравнения цен с помощью мобильных устройств и персональных компьютеров, при которой все действия производятся непосредственно в обычных, традиционных магазинах.

Так как традиционным магазинам удержаться на плаву?

Благодаря живому общению и повышению качества обслуживания клиентов.

Это ценное качество, которое присуще только такого рода магазинам, и которое не доступно в интернет-магазинах. Таким образом давая вашему магазину конкурентное преимущество. Имея представление о количестве покупателей, которые просто просматривают не покупая ничего, может помочь вам бороться с этой тенденцией. Предлагая превосходное обслуживание клиентов и эксклюзивные возможности для покупки в магазине, взамен Вы можете предотвратить «шоурумеров» (тех, кто ознакамливается с товаром в живую в магазине, но приобретает тот или иной товар в онлайн-магазине) от покупок в интернете и склонить их в свою сторону. Кроме того, предприятия Соединенных Штатов теряют порядка 83 млн долларов из-за плохого обслуживания клиентов, по данным сервиса Parature. Шестьдесят семь процентов потребителей сменили бренды в прошлом году также из-за плохого обслуживания.

(Так же по теме рекомендуем к прочтению статью — «Как вернуть клиента?»)

Повышение качества обслуживания клиентов — это секрет повышения продаж — привлечение покупателей, пока они не станут платежеспособными клиентами. Поэтому благодаря улучшению обслуживания клиентов в магазине и участию в этом, вы можете не только увеличить средний чек, но и за счет создания большего количества клиентов, вы можете также увеличить преданность бренду.

Используя систему подсчета посетителей, ритейлеры могут узнать много нового об успехах своего магазина контролируя следующие показатели:

  • Сколько посетителей сделали покупки?
  • Сколько не сделали?
  • Когда были часы-пик?
  • Сколько сотрудников было на работе в часы-пик?
  • Сколько сотрудников присутствовало в часы минимального посещения?
  • Сколько человек откликнулось на рекламу и посетили ваш магазин?

В совершенствовании обслуживания и ответить на вопрос — как повысить уровень обслуживания клиентов помогут счетчики посетителей магазинов. Ваша традиционная POS-система может предоставлять информацию о сделках купли-продажи, но она не может обеспечить данными о количестве покупателей, которые просматривают товар в вашем магазине, ничего не покупая.

>Индекс удовлетворенности потребителей

Сущность индекса удовлетворенности потребителей

В современных условиях компании вынуждены не только бороться с конкурентами, но и прилагать усилия, чтобы соответствовать требованиям своего потребителя. Для успеха на рынке предприятия должны не просто привлекать новых клиентов, а удерживать существующих. Делая акцент на удовлетворенность потребителей, организации получают дополнительные выгоды.

Регулярная оценка удовлетворенности клиентов позволяет выявить наличие эмоциональной привязанности к предприятию и определяет экономическое поведение потребителей. Удовлетворенность служит главным фактором удержания потребителей и формирования лояльности.

Ключевым показателем оценки удовлетворенности считается индекс удовлетворенности потребителей (CSI). Это оценка уровня удовлетворенности клиента после взаимодействия с организацией, ее продукции или бренда. Индекс отражает степень успеха клиентского опыта, помогает ответить на вопрос: насколько довольны компанией ее клиенты.

Определение 1

Индекс удовлетворенности потребителей (ИУП, CSI — Сustomer satisfaction index,) — это показатель, отражающий степень восприятия клиентом качества товара или услуги. Компании используют его как нефинансовый индикатор финансовой эффективности на долгосрочную перспективу. Это связно с тем, что в его основе лежит убеждение, что чем больше удовлетворены потребители, тем выше вероятность, что они останутся лояльными и это привет к успеху компании на рынке

Ничего непонятно?

Попробуй обратиться за помощью к преподавателям

CSI способствует анализу следующих параметров:

  • уровень удовлетворенности отдельным процессом, продукцией или услугой предприятия;
  • общий уровень удовлетворенности потребителя от взаимодействия с организацией;
  • уровень удовлетворенности клиентов к конкурирующей компании.

Различают две разновидности индексов удовлетворенности потребителя:

  1. ACSI (American Customer Satisfaction Index) – национальный показатель оценки американскими потребителями качества товаров и услуг с 1994 года;
  2. ECSI (European Customer Satisfaction Index) – был введен в 1999 году.

Процесс измерения индекса удовлетворенности клиентов

Замечание 1

Целью расчета индекса удовлетворенности потребителей является точная оценка качества маркетинговой деятельности предприятия

Основные задачи оценки удовлетворенности клиентов:

  • определение уязвимых мест комплекса маркетинга и его изменение;
  • определение ошибок в системе управления обслуживанием;
  • оценка качества сервис-менеджмента;
  • определение элементов бизнес-модели для улучшения.

Перед расчетом индекса удовлетворенности потребителей проводится их опрос непосредственно после совершения покупки товара или услуги, а также тем клиентам, которые обращались в компанию в течение месяца. Вопросы в анкете могут быть различной тематики в зависимости от специфики предприятия, особенностей производимой продукции и оказываемых услуг.

Клиентов могут спрашивать насчет общей удовлетворенности товаром или услугой с использованием пятибалльной шкалы (1- весьма неудовлетворен, 5- очень удовлетворен). Опросы потребителей после получения услуги включают в себя комбинацию из оценок, ответов да/нет и качественных вопросов.

Часто инструментом исследования выступают фокус-группы, которые позволяют получить более качественное предприятие об уровнях удовлетворенности. В целях достижения эффективности проводимых расчетов индекса удовлетворенности применяют и качественные, и количественные методы исследования.

Процесс измерения индекса удовлетворенности включает четыре этапа:

  1. определение важных параметров (атрибутов товара или факторов лояльности);
  2. проведение опроса потребителей и выявление отношение их к данным параметрам;
  3. определение важности каждого параметра для потребителя;
  4. анализ полученных ответов и принятие соответствующих маркетинговых мер.

Для отбора потребителей в целях проведения опроса и измерения степени удовлетворенности применятся различные стимулирующие мероприятия: предоставление скидки или подарки. Достоверные и актуальные данные можно получить только от покупателей, которые совершили действие в первый раз и от постоянных клиентов.

Расчет индекса удовлетворенности потребителей

Расчет ИУП производится на основе оценок, которые сделали потребители в отношении определенного набора атрибутов качества товара/услуги. Далее полученные результаты взвешиваются посредством весовых коэффициентов. Сумма этого взвешивания – это и есть величина индекса CSI.

Замечание 2

Инструментом реализации метода оценки индекса удовлетворенности является опрос потребителей, которые совершили покупки. Опрос проводится в торговых точках после совершения покупки, по телефону, электронной почте или другими способами.

Оценка удовлетворенности потребителей осуществляется в четыре этапа:

  • определение важных для компании параметров (на основе экспертного мнения, предварительного исследования целевой аудитории или произвольно);
  • изучение потребителей с использованием вопросов, основных на пятибалльной шкале (1 балл – неудовлетворенность, 5 баллов – удовлетворенность);
  • выявление важности параметров для потребителя по пятибалльной шкале;
  • анализ полученных результатов.

Замечание 3

Расчеты индекса удовлетворенности потребителей показывают, что при увеличении индекса удовлетворенности на 1-2 % прибыль компании может вырасти на 20%. Допустимое значение CSI не больше 95%.

По сути CSI — это среднее между всеми элементами, которые вносят свою лепту в удовлетворенность потребителей. Поскольку эти компоненты по-разному способны влиять на удовлетворенность, они часто имеют свой весовой коэффициент. Широко применяемый Американский индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) представляет собой рейтинг, основанный на анализе ожиданий клиентов, воспринимаемого качества, воспринимаемой ценности, претензий потребителей и лояльности клиентов.

Компании должны проводить измерение степени удовлетворенности потребителей на регулярной основе. Можно анализировать значения индекса удовлетворенности каждый квартал с учетом качественных данных. Более масштабные исследования проводятся каждый год для сравнения результатов с конкурирующими компаниями.

Многие продавцы считают, что после завершения продажи можно забыть о клиенте и отправиться на поиски нового. Это большая ошибка. Успешные предприниматели и торговые предприятия, напротив, не оставляют клиента наедине со своим продуктом после продажи, а предлагают высокий уровень обслуживания.

Самая важная для компании – вторая продажа. Вы можете продать товар в первый раз, предложив дополнительную скидку или подарок. А вторая продажа состоится только в том случае, если вы удовлетворили потребности клиента и он предпочел совершить покупку у вас, а не у конкурентов.

Вторая продажа отнимает примерно 1/10 времени и денег, потраченных на первую продажу, поэтому осуществить ее легче и прибыльней. Все успешные продавцы постоянно думают о второй продаже и значимости после продажного обслуживания клиентов для долгосрочного успеха в бизнесе.

Обслуживание клиентов – это целый процесс построения и поддержания взаимоотношений с клиентом, начиная с первого контакта и проходя всю цепочку доставки вашего продукта конечному потребителю.

Ваш клиент – самый важный человек, от которого зависит успех или провал вашего бизнеса, поэтому вы должны:

  • точно, во всех деталях, опишите своего идеального покупателя;
  • определите наиболее важные выгоды, которые вы предлагаете клиенту в обмен на покупку вашего товара;
  • постоянно стремитесь улучшить качество обслуживания клиентов и обеспечьте, чтобы клиент всегда был доволен сотрудничеством с вашей компанией.

В первую очередь вы должны выработать стратегию первоклассного обслуживания клиентов:

  • Начните с определения опыта последнего клиента. Что бы произошло, если бы этот опыт был безупречным?
  • Если бы ваши клиенты захотели рассказать о вашей компании другим людям, что бы вы хотели услышать?

Существует 4 фактора, по которым можно определить степень удовлетворенности клиента:

Общий, или основной, продукт – то, что вы продаете и что клиент получает, совершая покупку у вас.

Ожидаемый продукт – не зафиксированные на бумаге клиентские ожидания, невыполнение которых вызывает разочарование.

Расширенный продукт – подразумевается оказание дополнительных услуг или дополнительных предложений, которые выходят за пределы ожидания клиента.

Потенциальный продукт подразумевает нечто дополнительное, что вы можете сделать, чтобы доставить клиенту удовольствие.

Люди по своей природе эмоциональны, поэтому обслуживание и общение во время продажи может оказаться более важным, чем сам товар или услуга. Не менее важным для клиента является и обслуживание купленного товара. Таким образом, качество товара или услуги для клиента складывается из характеристик самого товара, общения с продавцом во время продажи и дальнейшего обслуживания в период эксплуатации.

По данным исследований, 68% клиентов, которые меняют поставщиков, делают это из-за грубого обращения со стороны представителя компании. Именно поэтому нужно готовиться к каждому контакту с клиентом и воспринимать его как момент истины. Имеет значение все, что вы делаете или не делаете, все ваши действия или бездействие производит отрицательное или положительное впечатление на клиента. А он сделает для себя соответствующие выводы.

Организуйте вашу работу так, чтобы удовлетворить не только явные, но и подсознательные потребности клиента. Улыбайтесь каждому клиенту, покажите всем своим поведением, что вы счастливы от того, что они сотрудничают с вашей компанией. Потренируйтесь, эту привычку не сложно развить.

Пользуйтесь каждым удобным случаем, чтобы отблагодарить клиента за покупку в вашей компании или просто за телефонный звонок.

Всегда внимательно слушайте ваших клиентов, когда они высказывают свое мнение или выражают чувства. Внимательное и активное слушание – залог доверия клиентов и преданности вашей компании.

Существует 4 уровня удовлетворения клиентов, практикуемые в различных компаниях:

  • Удовлетворение клиентских ожиданий – клиент получает в точности то, что ожидал получить при покупке вашего товара или услуги.
  • Превышение клиентских ожиданий – клиент получает то, что ожидал, и что-то дополнительно.
  • Неожиданная радость для ваших клиентов – вы делаете или говорите то, что совсем не ожидает ваш клиент и то, что делает его счастливым.
  • Изумление ваших клиентов – вы говорите или делаете что-то настолько необычное и хорошее, что ваш клиент изумлен.

Легче всего продавать удовлетворенному клиенту. Поэтому весь смысл успешного бизнеса заключается в совершении повторных продаж удовлетворенным клиентам.

Работайте с каждым клиентом так, как будто он – самый важный клиент в вашем бизнесе. Всегда стремитесь превышать ожидания ваших клиентов, радуйте и изумляйте их. Удовлетворяйте потребности клиентов так хорошо, чтобы они стали рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.

Одним из важных моментов в вашей политике удовлетворения потребностей клиентов является ваша решимость обслуживать клиентов быстрее, чем ваши конкуренты. Помните, что ваши лучшие клиенты всегда заняты и у них нет времени ждать. Быстрое реагирование на потребности и проблемы клиентов радует и изумляет их.

Чем быстрее вы обслуживаете клиентов и удовлетворяете их потребности, тем чаще и охотнее они будут покупать у вас и будут преданны вашей компании. Высший пилотаж в обслуживании клиентов и удовлетворении их потребностей – это искренняя любовь персонала к каждому клиенту.

  • Что бы вы изменили в вашем бизнесе, если бы действительно любили своих клиентов?
  • Как бы вы общались с клиентами, если бы любили их?
  • Как бы изменились ваш товар, доставка или обслуживание, если бы персонал вашей компании относился к каждому клиенту с искренней симпатией?

Ваша способность развивать и поддерживать значимое конкурентное преимущество на быстро развивающемся рынке – ключ к вашему успеху в качестве предпринимателя. Качество взаимоотношений между вами и вашими клиентами – одно из самых важных конкурентных преимуществ, которые вы можете развить.

Компании, которые заботятся о своих клиентах больше, чем конкуренты, становятся самыми успешными и прибыльными, независимо от размера и отрасли. Лучший способ создания и поддержания покупательской приверженности – постоянный поиск лучших, более быстрых и дешевых способов удовлетворения потребностей ваших клиентов всякий раз, когда они обращаются в вашу компанию или к ее представителям.

Лекция «Понятие общения, виды общения, уровни общения, функции общения. Критерии удовлетворенности общением»

Понятие общения, виды общения, уровни общения, функции общения.

Критерии удовлетворенности общением.

1.1.Понятие общения, виды общения, уровни общения, функции общения.

1.2.Критерии удовлетворенности общением.

Цель занятия: Рассмотреть основные функции общения, охарактеризовать основные его виды и уровни, охарактеризовать каналы и средства общения.

Задачи:

Образовательная: усвоение понятия общения, критерий удовлетворенности, систематизировать знание по теме;

Воспитательная: способность развитию творческой активности обучающихся.

Развивающая: способствовать формированию понятий общения, функций общения, уровней общения, видов общения.

1.1. Понятие общения, виды общения, уровни общения, функции общения.

Общение — связи между людьми, в ходе которой возникает психологический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании.

В научной литературе выделяют следующие виды общения:

  • “Контакт масок” — формальное общение, когда отсутствует стремление понять собеседника, используются привычные маски (вежливости, скромности, безразличия и т.п., набор выражений лица, жестов, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику).

  • Примитивное общение — когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если нужен человек, то активно вступают с ним в контакт, если он мешает — отталкивают. При получении желаемого теряют дальнейший интерес к собеседнику и не скрывают этого.

  • Формально — ролевое общение — это такое общение, когда регламентировано и содержание, и средства общения. Вместо знания личности партнера обходятся знанием его социальной роли.

  • Деловое общение учитывает особенности личности партнера, его характера, возраста, но интересы дела являются более значимыми.

  • Духовное, межличностное общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личностные особенности, может предвидеть его реакции, учитывает интересы и убеждения партнера.

  • Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, обман, демонстрация доброты и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

  • Светское общение — его характеризует беспредметность (люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях). Это общение закрытое, так как точка зрения людей по тому или иному вопросу не имеет никакого значения и не определяет характера коммуникаций.

Советский исследователь В.Н. Сагатовский определяет четыре уровня общения:

  • Уровень манипуляции.

  • Уровень “рефлексивной игры” означает, что собеседники, в общем, признают, что у каждого из них есть свои цели и планы взаимоотношений, но стремятся в общении “обыграть” партнера и показать несостоятельность его планов.

  • Уровень правового общения. Здесь главным является согласование поведения на основе норм и правил, которые должны выполнятся партнерами.

  • Уровень нравственного общения. На этом уровне взаимодействия происходит на основе единения внутренних, духовных начал. Американский психолог Э.Берн считает, что можно выделить шесть основных способов общения “нуль-общение” — уход в себя: например, молчаливая очередь у кабинета врача, пассажиры в метро. Никто при таком общении не говорит, но все приглядываются друг к другу (симпатичен — несимпатичен, кто это и т.п.)

Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения.

Имеется несколько классификацией функций общения. В. Н. Панферов выделяет их шесть:

  • коммуникативная (осуществление взаимосвязи людей на уровне индивидуального, группового и общественного взаимодействия)

  • информационная (обмен информацией между людьми)

  • когнитивная (осмысление значений на основе представлений воображения и фантазии)

  • эмотивная (проявление эмоциональной связи индивида с действительностью)

  • конативная (управление и коррекция взаимных позиций)

  • креативная (развитие людей и формирование новых отношений между ними)

1.2. Критерии удовлетворенности общением.

У каждого из нас в жизни возникали ситуации так называемого избирательного взаимодействия, когда с кем-то мы общаемся с удовольствием, а с кем-то стремимся избежать общения. Попробуем разобраться, чем вызвана такая избирательность и какие существуют критерии удовлетворенности общением.

По мнению ряда ученых, общим интегральным критерием выступает количество потребностей, которые человек удовлетворяет в процессе взаимодействия с другим. И чем больше при этом взаимодействии удовлетворяется потребностей, тем вероятнее, что индивид будет стремиться поддерживать и продолжать общаться с данным человеком. Среди всего многообразия социальных потребностей, удовлетворение которых предполагает процесс общения, выделяют потребность: 1) в стимуляции; 2) событиях; 3) узнавании; 4) достижениях и признании; 5) структурировании времени. Рассмотрим их подробнее.

1. Потребность в стимуляции удовлетворяется, когда человек получает многообразные стимулы из окружающего его мира, от других людей. Общение инициирует активность субъектов, их стремление к действиям, поднимает общий тонус деятельности, подталкивает человека к тем или иным действиям. Социальная стимуляция имеет наибольшее значение для развития человека в подростковом возрасте, когда он ориентируется на референтных для него сверстников и взрослых, на референтные группы. При этом могут возникать ситуации, когда общающиеся обладают разными уровнями культуры (примеры детской дружбы), – так происходит удовлетворение потребности в стимуляции.

2. Потребность в событиях удовлетворяется, когда человек испытывает новые впечатления, т.е. у него имеется социальный интерес, определенная динамика жизни. Когда же человек живет в практически неизменных отношениях с другими людьми, его жизнь лишена всякой динамики, она статична, людям становится скучно, и они стремятся прервать общение. В то же время существует подмена данной потребности, когда речь идет о замене собственных реальных событий обсуждением других людей на основе сплетен и слухов. Возникает своеобразная компенсация отсутствия собственных интересных событий в виде неподдельного интереса к жизни других людей. Она осуществляется на квазиуровне.

3. Потребность в узнавании удовлетворяется, когда человек встречает знакомых людей. При узнавании происходит социальное подтверждение личности со стороны других людей, это поддерживает самоидентификацию личности. Обычно люди не осознают эту потребность из-за ежедневного общения с близкими или хорошо знакомыми людьми. В случае временного пребывания в другом городе или стране или при смене места жительства данная потребность актуализируется и человек ее начинает осознавать. В подобных ситуациях нередки случаи возникновения состояния социальной депривации – ощущение лишения социальной поддержки, неуверенность в себе, растерянность и пр.

4. Потребности в достижениях и признании – важнейшие потребности, которые должны реализовываться в процессе общения. Это высшие потребности, согласно классификации А. Маслоу, они связаны с чувством собственного достоинства человека, уважением и самоуважением. Однако, по мнению А. Маслоу, высшие потребности не являются насущными (по сравнению с пищей и безопасностью), и человек часто их игнорирует. Некоторые люди очень ревностно относятся к достижениям других людей: в ситуации общения они стараются не замечать достижений других, их успехов, при этом стараются выглядеть безразличными.

5. Удовлетворение потребности в структурировании времени является обычно побочным эффектом жизнедеятельности и общения человека. Э. Берн выделял различные виды структурирования времени, определяя их как способы времяпрепровождения: ритуалы, процедуры, развлечения, близость, игры. В норме человеку необходимы различные способы времяпрепровождения, их динамика. К ритуалам относятся все виды конвенционального общения, связанные с общепринятыми нормами. Процедуры представляют собой различные формы общения в процессе совместной деятельности, сопровождающие порядок действий. Общение, сопровождающее развлечения человека, связано с занятиями, доставляющими удовольствие. Близость (любовь, дружба) сопровождается открытым личностным общением в отличие от игр (социальных игр – действий со скрытыми мотивами), включающих в себя манипулятивное общение.

Полноценное общение необходимо человеку для нормального личностного развития и определения своего места в социуме. Общение определяется количеством потребностей, которые человек при этом удовлетворяет. При условии удовлетворения всех потребностей индивида общение скорее всего будет долгим и продуктивным, в обратном случае – оно прервется или будет осуществляться периодически с большими интервалами. Кроме того, полноценность общения зависит от отношения участников взаимодействия друг к другу. Здесь позитивными факторами считаются принадлежность к одному социальному слою, возрастной категории и наличие общих интересов. Если партнеры по общению хотят добиться продуктивных результатов и находятся при этом в разных возрастных группах, имеют разные социальные статусы, то необходимы специальные условия, мотивация, усилия со стороны индивидуумов.

Андриенко Е. В. Социальная психология. С. 193–195.

• Маслоу А. Мотивация и личность: пер. с англ. СПб.: Евразия, 1999. С. 156.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *