Структура коммерческого отдела

1.3. Цели, задачи и функции отделов маркетинга и сбыта

Существуют отличия между задачами, решаемыми отделом сбыта и отделом маркетинга с целью повышения конкурентоспособности предприятия и увеличения прибыли. При этом отдел маркетинга играет ведущую роль при оказании помощи в подготовке решений руководства. Детализируем задачи рассматриваемых подразделений предприятия.
Отдел Маркетинга:
• Разрабатывает и внедряет стратегию производства и сбыта продукции.
• Готовит информацию для руководства о ситуации на рынке для принятия решений.
• Координирует действия всех основных подразделений предприятия (производство, КБ, сбыт, финансы и т.д.) для воплощения решений.
• Оказывает поддержку отделу сбыта по продвижению продукции.
Отдел сбыта:
• Продвигает продукцию на рынки.
• Обеспечивает качество сервисного обслуживания клиентов.
• Готовит информацию для отдела маркетинга о продажах и предпочтениях потребителей.
Ввиду отличия задач, очевидно, различаются и функции отделов маркетинга и сбыта. Каждый сотрудник отдела маркетинга и сбыта должен иметь четко определенный круг обязанностей. В целом отдел маркетинга должен обеспечивать выполнение всех функций, представленных в таблице 1. Задачи и функции отдела сбыта представлены в таблице 2.

Таблица 1.

Задачи и функции отдела маркетинга

Таблица 2.

Задачи и функции отдела сбыта

Для успешного выполнения задач отделами маркетинга и сбыта необходима совместная работа комплекса подразделений предприятия. Отделы маркетинга и сбыта не должны действовать в изоляции от остальных отделов предприятия. Полная реализация задач отделов маркетинга и сбыта обеспечивается при поддержке со стороны остальных отделов предприятия, которым в комплексе подразделений следует четко исполнять свои функции. Функции подразделений, поддерживающих отделы маркетинга и сбыта представлены в таблице 3.

Таблица 3.

Функции подразделений, поддерживающих маркетинг и сбыт

В процессе переориентации предприятия на интересы потребителей и спрос на рынке, следует учитывать, что ряд функций чаще всего не являются новыми для отечественных предприятий.

Структура отдела продаж: правило «один за всех» здесь не работает

Давайте вспомним как Вы начинали свой бизнес. Скорей всего, на первых порах, реализацией своих товаров или услуг в компании Вы занимались самостоятельно. Поскольку Вы были основателем и владельцем бизнеса, Вам нужны были деньги, то и привлечением клиентов Вы занимались самостоятельно, да и всем документооборотом заодно..

Кстати сказать, у нас было тоже самое. До сих пор со смехом вспоминаю свои первые холодные звонки, которые мы делали из кафе, когда у нас еще не было офиса. И если Вы все делали правильно и появлялись клиенты, то соответственно появлялись и деньги. Увеличивался объем работы и продавать самостоятельно Вы уже не могли, нужно было уделять время и на маркетинг, и управленческие функции выполнять.

Естественно, рано или поздно перед каждым вставал вопрос создания отдела продаж. И скорей всего Вы сделали отдел продаж “как у всех”. Но стал ли он эффективным при такой схеме?

Давайте я вам расскажу про структуру отдела продаж и его функции. Покажу на примере как может выглядеть организационная структура отдела продаж в разных бизнесах.

С места в карьер!

Давайте разбираться с каждым отделом продаж по очереди, где рассмотрим его отличия и основные особенности:

1. Торговый представитель

Предисловие: Если вдруг Вы не в курсе, то РОП — это руководитель отдела продаж. Ох уж эти профессиональные термины!

Для какого бизнеса подходит? — Розница (корпоративные продажи), сетевой маркетинг, услуги, b2b.
Есть руководитель компании, который сам выполняет роль управленца и РОПа, или у него есть на этой должности отдельный человек. У него в подчинении есть несколько торговых представителей.

Простой пример:
Предприятие одного из наших клиентов, который занимается оптовой продажей строительных материалов по Сибири (4 филиала). Есть генеральный директор, которому подчиняется РОП (в главном филиале), а у РОПа в своём подчинение находится от одного до пять торговых представителей.

Как правило, деление торговых представителей в подобной схеме происходит либо по территориальному признаку, либо по ассортиментному ряду.

2. “Как у всех”

Предисловие: Должность “менеджер по продажам” подразумевает собой не только большой бизнес, типа оптовых компаний. В это понятие также включаются и продавцы розничных магазинов и, возможно, диспетчеры компании, которые оказывают услуги и просто принимают входящие звонки. Для меня должность менеджера по продажам — всеобъемлющая и ее автоматически получает человек, который в компании занимается продажами 🙂

Почему как у всех?
Да потому, что подобный пример построения отделов продаж мы видим постоянно, ведь он универсален и подходит под любой бизнес.
Небольшое отличие от первого — в подчинении есть один или несколько менеджеров по продажам/продавцов/диспетчеров, которые, в большинстве своем, сидят на рабочих местах или изредка выезжают на встречу с клиентом.

Еще один пример:
Наш клиент, который занимается продажей спецтехники по России (5 филиалов по стране). Есть генеральный директор, который занимается основным управлением, в каждом филиале РОП и под ним от одного до десяти менеджеров по продажам, которые продают спецтехнику на десятки и даже сотни тысяч долларов, даже не выходя из офиса.

Для какого бизнеса подходит? — Розница (только в случае, если Ваши продавцы просто принимают входящие звонки), услуги, b2b и интернет-магазины (входящие звонки).

3. 3-х этапный

Предисловие: Сразу скажу, что эти названия не общепринятые. Названия я написал простым и понятным языком. Но если первые 2 примера управления отделом продаж всем известны и понятны, то этот и следующий встречается редко и за их построение в любой, к примеру, оптовой компании опытные консультанты возьмут от 500 тыяч рублей (и мы не станем исключением, так как процесс работы и правда очень сложный).

Я даже предвижу Ваш вопрос: “А что такое Lead Generation, Lead Conversion, Account Management?”. Согласен, умными терминами кидаться может каждый, поэтому я и приготовил, чем каждый из этих загадочных людей занимается.

  • Lead Generation — генерация лидов посредством холодных звонков и активных продаж. По факту, поиск и сбор базы потенциальных клиентов.
  • Lead Conversion — те самые всем привычные “продажники” или менеджеры по продажам, которые встречаются с клиентом и непосредственно пытаются закрыть его на сделку.
  • Account Management — не слишком распространенные, но крайне нужные люди в компании. После того, как заключается договор и производится оплата, приходят они. Это люди, которые уже непосредственно ведут клиента к сдаче проекта/получению им нужного товара.

Хоть какие-то плюсы?

Как минимум, один и весьма важный, в первых 2 примерах отделов продаж у Вас всегда будут один-два торговых представителя или менеджера по продажам, так называемые “звезды”, которые, наработав собственную клиентскую базу, контакты с поставщиками и прочими, через 2-3 года сразу же уйдут от Вас. И их не испугает, что нет выстроенной системы привлечения клиентов, к примеру, маркетинга (“есть же клиенты, которые покупают, просто предложу цену ниже!”), желание перестать “работать на дядю” всегда победит.

В этой же модели текучка не исключается, но исключается “увод бизнеса”, как минимум, потому что у Вас работают не универсалы, а узконишевые специалисты. Коллер (тот, кто делает холодные звонки) отлично звонит, но при этом совершенно не умеет продавать на встрече и т. д. Я думаю, основную мысль Вы поняли.

Для какого бизнеса подходит? — Услуги, b2b (особенно при продаже дорогих продуктов или долгом цикле сделки).

Пример:
Компании, которые занимаются продажей КАСКО/ОСАГО. Вечером в офис приходят студенты (или нанимается колл-центр) и по подготовленной базе прозванивают клиентов, отбирая потенциально заинтересованных. Естественно все это они делают по шаблонным скриптам продаж. Далее список потенциально заинтересованных клиентов передается менеджерам по продажам, которые уже заключают сделку, обрабатывая клиента и все его возражения и приглашают в офис, где клиента обслуживают совершенно другие люди. Они считают страховку, заключают договор и берут с клиента деньги, то есть не продают, а просто оформляют. Вот так все интересно и просто!

4. 4-х этапный

Для какого бизнеса подходит? — Услуги, b2b (особенно для компаний, при продаже дорогих продуктов или долгом цикле сделки).

В чем отличие от 3-х этапного?
Добавляется ещё один тип людей, а именно Lead Development. Смотрите кто это чуть ниже 😉

  • Lead Development — в России их очень редко можно встретить. Это те самые люди, которые после того, как Вы с клиентом закрыли сделку и он получил свой товар/услугу, звонят ему, напоминают о себе, повышают лояльность и пытаясь совершить повторные продажи.

Пример:
Самый банальный и понятный для всех — это бизнес — автосалоны. Где одни обзванивают и назначают встречи, другие проводят встречи и оформляют сделку, третьи ведут клиента во время гарантийного периода, ну, а повторными продажами и получением обратной связи занимаются другие.

1. Зачем нужен менеджер?

По мере роста вашего бизнеса, становится очевидно, что самостоятельно управлять всей структурой вы уже не можете. У вас просто физически не хватит ни времени, ни сил. И перед вами стаёт выбор, остановиться в развитии или нанять менеджера. В первую очередь, наёмным менеджерам поручают повторяющиеся бизнес-процессы.

Например, если вы открыли ещё один магазин, то заказ товаров и управление продавцами, можно отдать в управление заведующему магазина. При такой модели управления, вы можете растить бизнес хоть до бесконечности, таким образом можно создать мировую торговую сеть.

Наука о менеджменте (как об управлении) появилась и развивалась с развитием общества. Когда люди собирались для выполнения общей работы всегда возникал вопрос об организации и управлении совместной деятельностью. Так группа подразделялась на исполнителей (ведомых) и организаторов (управленцев, ведущих).

Современное понятие менеджмент включает следующие функции:

  • Организация;
  • Планирование;
  • Координация;
  • Контроль.

Человек, на которого возложена ответственность выполнения организационно-управленческих функций, называется менеджер.

Главная, и самая распространённая ошибка владельцев бизнеса, это то что они считают, что никто кроме них, не сделает эту работу лучше. И в 100% случаев, это приводит к краху бизнеса, рост останавливается, и его просто сжирают конкуренты. Так как одиночный магазин, никогда не сможет конкурировать с торговой сетью.

Такой процесс передачи своих функций называется делегированием. Подробно об этом написано .

Таким образом наличие такой профессии как менеджер, критически важно в современном обществе. Иначе просто не возможно вырастить ни бизнес, ни любую другую структуру. Какие же бывают менеджеры, и чем они занимаются?

2. Виды менеджеров и их задачи

Менеджер – это наемный профессиональный управляющий. Это квалифицированный специалист, который в зависимости от направления деятельности компании выполняет ряд задач.

Выделяют такие типы менеджеров:

  • Руководитель низшего звена (операционные управляющие, непосредственные начальники). Они управляют линейным персоналом, то есть непосредственными исполнителями. Это начальники отделов, цехов, бригадиры;
  • Руководители среднего уровня (координируют работу руководителей низшего звена, находятся в подчинении у выше стоящих руководителей);
  • Топ-менеджеры (высший уровень управления). К ним относятся руководители корпораций, генеральные директора предприятий, президенты компаний.

Задачи менеджера исходят из должностных инструкций и общих функций управления. Эта профессия подразумевает выполнение таких работ:

  1. Организация и планирование личной работы и деятельности подчиненных (разработка планов, графиков);
  2. Формирование команды (постановка целей и задач совместной работы);
  3. Обучение и ротация персонала;
  4. Мотивация и стимулирование работы (применение различных действенных методов стимулирования и форм оплаты труда в зависимости от достигнутого результата);
  5. Координирование совместной работы (информационная поддержка, консультирование, поддержка);
  6. Анализ деятельности, сравнение промежуточных результатов с запланированными, улучшение качества работы;
  7. Контроль достигнутых результатов.

Основная задача профессионального управленца – достижение максимального результата, при минимуме издержек.

Эффективный менеджер – это высокопрофессиональный специалист, обладающий лидерскими качествами, который способен повысить результативность работы подчиненного коллектива за счёт воздействия на сотрудников.

Это достигается путем снижения издержек на производимую продукцию, за счет улучшения качества (продукта, услуги) и повышения конкурентоспособности предприятия в целом.

Идеальный руководитель грамотно сочетает общие свойства личности, с организаторскими способностями и профессиональными навыками.

Грубейшая ошибка в современной России, назначать руководителем, самого лучшего исполнителя. Ведь главное в работе менеджера не знание деталей производственного процесса, а умение организовать людей. А здесь ключевую роль играют свойства личности человека, то есть психология.

3. Психология эффективного менеджера

Прежде, чем решиться построить управленческую карьеру и понять, что входит в работу менеджера, стоит проанализировать тот набор качеств, которые необходимы ему для успешной работы. Вне зависимости от уровня управления человек, который стремится занять должность руководителя, должен обладать рядом качеств:

  1. Общие свойства личности (общительность, практичность и глубина ума, инициативность, настойчивость, работоспособность, самообладание, активность, энергичность, интуиция);
  2. Личностные характеристики (уверенность в себе, стремление к успеху, авторитетность);
  3. Организаторские способности;
  4. Лидерские навыки;
  5. Психологические особенности, позволяющие человеку работать руководителем.

Если вы стеснительны, боязливы, закомплексованы, то начальник из вас получится никудышый. Но если в вас всё таки есть амбиции идти вверх по карьерной лестнице, то я настоятельно рекомендую избавиться от комплексов. Подробно как это сделать написано .

Наличие вышеперечисленных качеств свидетельствуют о возможности человека занимать руководящую должность. Но их недостаточно.

Чтобы стать успешным профессиональным менеджером нужно получить базовое образование по специальности «Менеджмент организации». Изучая теоретические основы управления, проходя тренинги и практические семинары, специалист по менеджменту получает знания и навыки о том, как:

  • быть справедливым руководителем, непредвзято относиться к подчиненным;
  • правильно принимать управленческие решения без эмоционального воздействия;
  • работать профессионально, не выходя за рамки «социальных норм»;
  • не самоутверждаться за счет унижения подчиненных;
  • правильно делегировать полномочия;
  • уметь быть жёстким (но не жестоким) и заслуживать авторитет в коллективе.

Гармоничное сочетание личностных характеристик, организаторских качеств, приобретенных навыков и опыта работы с людьми формирует портрет идеального менеджера организации.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *