Склад рц

Распределительные центры как часть логистики

Большинство западных стран обращают свое внимание на вопросы логистики. Где управление запасов должно проводиться совместно с координацией закупками, сбытом и доставкой товаров. Все эти ключевые задачи способны решить распределительные центры. Представляющие из себя склады для хранения товаров и продукции, как в небольших объёмах, так и в масштабных центрах. Распределительные центры являются узлами для решения логистических задач хранения грузов на своих складах на пути к розничным сетям.

На рынках в странах восточной Европы этап развития розничных сетей практически дошёл до своего логического завершения. Произошло формирование как столичных, так и региональных розничных сетей. У каждой из них главная задача, закрепиться на своей территории и завоевать определенную долю. Для решения подобного рода задач применяются специальные методы и задачи. От маркетинговых различного рода стратегий, где практически все методы хороши, и даже региональная доска с объявлениями, где можно размещать анонсы о распродаже или акциях.

В достижении результативности немаловажную роль играют и внутренняя оптимизация процессов. Эту задачу в лучшей степени решают распределительные центры, являющиеся частью логистического цикла, позволяющие в короткие сроки быстро и оперативно во много раз повысить качество движения товаров и продукции от производителя к розничному потребителю.

Распределительный центр — это, прежде всего часть логистических процессов движения товаров.Опыт передовых компаний показал, что логистика на высоком уровне — это совместные и слаженные усилия всех последовательных этапов и звеньев начиная с маркетинговых мероприятий и заканчивая, работа потребителями на конечном этапе.

Оптимизация логистики должна строится на эффективной синхронизации двух параллельных направлений: товарных и информационных, которые тесно взаимосвязаны между собой. Единая система кодирования размывает различия географического, национального и корпоративного характеров.

Хорошо поставленная система логистики в распределительном центре даёт возможность снизить затраты на каждом этапе от приёма товаров до распределения его по торговым точкам. Поэтому вложения по оптимизации логистики предприятия повышает рентабельность работы во много раз. И позволяет ему эффективно и результативно работать.

Преимущества распределительных центров.

1. Для эффективной и бесперебойной поставки товаров. Многие торговые сети, у которых не один десяток магазинов, не имеющие распределительных центров, зависят от поставки дистрибьюторов или дилеров производителей. Но любой сбой ставит под угрозу бесперебойную работу магазина. В распределительном центре более качественный контроль над поставщиками.

2. Возможность распределительным центрам самостоятельно заключать договоры, с поставщиками минуя звено дистрибьютеров и дилеров, что естественным образом сказывается на конечной цене, она во много раз ниже. Неоспоримым плюсом является то, что производитель, он же главный поставщик делает хорошие оптовые скидки.

3. Если нет распределительного центра, тогда в каждом отдельном магазине нужно выделять определенную площадь под личный склад. И при наличии РЦ за счет складских помещений можно расширить торговую площадь.

4. Экономия на персонале. Менеджеры по закупкам нужны только в центре.

5. Централизованный контроль над качеством продукции. Если одна и также партия в одном магазине портиться быстрее, чем в другом. Значит, претензии необходимо предъявлять не поставщику, а обратить внимание на условия хранения в конкретном магазине.

Можно отметить, что все эти преимущественные факторы еще и способствуют снижению затрат на складские услуги, значит, что еще выгода есть и экономическая.

Главные функции распределительных центров.

Во-первых, РЦ производят управление товарными потоками и их распределение.

Во-вторых. Складская функция — аккумуляция товаров.

Если у поставщиков происходят сбои в поставках, или неравномерные продажи. В какой-то период, снижаются продажи определенной группы товаров или в какой-то торговой точке. Или наоборот, ажиотажная торговля во время праздников. Тогда распределительный центр становится своеобразным буфером. В нем всегда есть дополнительные товарные запасы, которые благодаря распределению способны устранить дефицит товара в какой-то торговой точке и тем самым, не дать возобладать резким перепадам и колебаниям в сторону товарного дефицита, а значит и потерям в торговой выручке.

В-третьих. Это ключевая группировка товаров, используя группировку однотипных операций:

  • Приемка товара на складское хранение;
  • Пополнение и размещение товара в зонах отбора;
  • Комплектация заказов для торговых точек;
  • Отправка и экспедирование собранных заказов.

Из вспомогательных процессов можно выделить:

  • Инвентаризация товарных запасов;
  • Работа с браком и способы его устранения;
  • Возврату товара и тары;
  • Работа с претензиями с поставщиками и покупателями.

Эффективность распределительных центров.

Для улучшения качества работы распределительного центра и снижения затрат требуется установление системы автоматизации. Тогда освобождается определенный процент кладовщиков, остается только несколько диспетчеров. Система сама выполняет работу в автоматическом режиме по отборке товара, значит, нет необходимости обучать отборщиков большому ассортименту товаров.

Автоматизация распределительных центров позволяет решить одну из самых насущных проблем — это воровство. Она позволяет благодаря автоматизации осуществлять процессы «прозрачными» и повысит уровень контроля. Из-за дороговизны автоматизации складских процессов немаловажным является окупаемость ее. По экономическим расчетам она бывает в период от 6 месяцев до одного года. При более эффективной работе это происходит в течение первых месяцев от начала деятельности. Но, главное необходимо сделать акцент на том, что при внедрении подобной логистической системы как распределительные центры, снижение подобного рода издержек повысит эффективность и уровень рентабельности бизнеса. Что соответственно выведет компанию вперед, а возможно и в лидеры.

Вся слаженности системы логистики распределительного центра дает возможность понизить уровень издержек, а иногда и даже получить прибыль на каждом этапе системы:

  • Приемке товара от поставщика;
  • Проверке качества поступившего товара;
  • В процессе хранения на складе;
  • Комплектации товара;
  • Отгрузке и транспортировке;
  • Прием товара в магазинах;
  • Возврат товара в результате его несоответствия;
  • Оборот многоразовой тары.

Снижение затрат происходит по всем направлениям используемых ресурсов. Если привести в пример результаты крупнейших розничных сетей, то получается, что доход от снижения уровня затрат в результате оптимизации внутренних процессов равен доходу от реализации этих товаров. Эти результаты поразительны!

Схема: поставщик — центральный распределительный склад — региональный распределительный склад. Может работать по двум типам. Как центральный склад или просто чистое распределение. Если есть целесообразность, то возможно и совмещение. Если это будет центральный склад, тогда необходимо сконцентрировать свое внимание на улучшении внутренних процессов логистики. От поступления товара и и до возврата оборотной тары. Здесь необходимо обратить особое внимание на синхронизацию всех поступающих информационных потоков с соответствующей оптимизацией подпроцессов, чтобы интегрировать в единую информационную систему управления процессами.Если работа будет проводиться по направлению распределения, тогда важна совместная работа всех розничных операторов в объединении их усилий для максимального включения производителей товаров в логистический процесс.

Все эти направления позволят оптимально снизить издержки до заданного уровня и уверенно планировать последующие процессы. Технические решения, применяемые в оптимизации, будут дополнительно способствовать снижению издержек и повышению рентабельности.

Распределительный центр розничной сети — это не просто склад, а «ЦУП»

Как превратить склад в центр управления торговым процессом

НаЧало нынешнего года прошло под знаком интенсивного развития сетевой розницы и почти ажиотажного спроса на соответствующие системы автоматизации, зафиксированного многими компаниями-разработчиками. Российские торговые компании всерьез принялись за строительство сетей, тем более что за примерами уже не надо ездить за границу — зарубежные сетевые гиганты теперь появились и у нас. Хорошо это или плохо и чем это грозит — вопрос отдельный, но то, что их открытие заставляет подтянуться и отечественных ритейлеров, не вызывает сомнений.

В зоне контроля отгрузки собранный заказ еще раз проверяется

Одним из важных элементов торговой сети, как известно, является центральный склад, или, правильнее, распределительный центр (РЦ), снабжающий магазины товарами. Известно также, что с ростом сети его роль возрастает. Функционирование РЦ невозможно без высоких технологий, систем автоматизации и других элементов, относящихся к сфере ИТ. Какие же принципы лежат в основе правильной организации такой структуры? Какие задачи стоят перед РЦ и какими средствами и методами их можно решить?

Что же это такое: центральный склад или распределительный центр?

Это, разумеется, не одно и то же. Да, в РЦ, как и на складе, хранятся товары, однако его функции гораздо шире, а роль — существенно активнее, чем у обычного склада. По отношению к магазинам РЦ выполняет функции управляющего звена: он наполняет их товарами в соответствии с той политикой, которая принята в данной торговой сети.

Иногда, говоря об РЦ, подразумевают, что это обязательно так называемый «ячеистый склад» (другое название — «склад по местам хранения»). Последний представляет собой такую форму организации хранения, при которой каждый товар «приписан» к определенному месту (ячейке) и при любых операциях (прием, выдача, внутренние перемещения) следует учитывать последовательность действий с товарами, предусмотренную внутренними инструкциями (в соответствии со сроками реализации каждого товара и пр.). Размещение в ячейках часто помогает лучше контролировать этот процесс.

«Нередко РЦ по ошибке называют также дистрибьюторским центром (или просто центральным складом), — отмечает старший продакт-менеджер по решениям бэк-офиса компании «Сервис Плюс» Виктор Черных. — Действительно, у них есть общие черты: и в том и в другом хранится товар, предназначенный для передачи в торговые точки. Однако и в этой паре РЦ отличается своей активной ролью — ведь из дистрибьюторского центра реселлеры (магазины, дилеры и др.) могут забирать товары тогда, когда это им необходимо (по частям, нерегулярно и т. п.) и в нужных им количествах, РЦ же призван регулировать эти процессы «сверху», организуя выполнение своей главной задачи — поставить в магазины товары в нужном количестве и в нужное время».

РЦ должен работать как швейцарские часы

Итак, какие же задачи должен решать РЦ? Перечислим важнейшие из них.

Управление ассортиментом и количеством товаров. Изначально в обязанности РЦ входит, как уже говорилось, поставка товаров в магазины в нужном количестве с необходимой регулярностью. Это определяется товарооборотом каждого магазина — один, находящийся на бойком месте, может продавать в два раза больше другого, расположенного в спальном районе на краю города; в соответствии с этими особенностями РЦ должен организовать поставки в них товаров. Заказы поставщикам продукции составляются в соответствии с потребностями сети. Если же по какой-то причине оказалось, что какого-то товара сегодня не хватает для обеспечения всех магазинов, то РЦ должен от функции снабжения перейти к функции распределения: зная возможности и потребности каждого магазина сети, один вид товара распределить понемногу всем, а другой отдать в те магазины, где он более востребован и быстрее расходится. «Бывает так, что в каком-то из магазинов сети ситуативно меняется спрос, — комментирует Виктор Черных. — В этом случае оперативное решение об увеличении поставок нужных позиций надо принимать специалистам РЦ, разумеется, по сигналу из магазина либо по данным о продажах, поступающим в центральный офис».

Управление взаимоотношениями с поставщиками. Руководство сетевого торгового предприятия, заключая договоры с поставщиками, обычно прописывает в них объемы, сроки и графики поставок, а также порядок изменения условий (например, цен). Однако в нашей действительности далеко не все поставщики точно выполняют договорные обязательства, и ситуации пере- и недопоставок, пересортицы и произвольного изменения цен встречаются сплошь и рядом. Вовремя отслеживать все нарушения и решать возникающие проблемы также входит в функции РЦ, и делать это необходимо в момент прихода товара. А потому РЦ должен обладать нужными ресурсами (от информационного обеспечения до кадров соответствующей квалификации) — ведь сотрудники центра несут всю полноту ответственности за принятый товар и имеют при этом полномочия для принятия решений в соответствии с их должностными инструкциями (например, вернуть обратно поставку целиком или частично, принять на определенных условиях и т. д.).

Подготовка товара — также одна из важных задач РЦ. Сюда относится прежде всего перемаркировка, которая часто бывает необходима не только из-за отсутствующих или некачественных штрих-кодов (ШК), но и вследствие принятой в компании политики. Например, в отдельных фирмах для унификации перемаркировывают все коробки с продукцией и в учете используют только собственные ШК. Это помогает застраховаться от плохо читаемых или некорректных ШК, от изменения ШК продукции, а также позволяет контролировать сроки годности и вести партионный учет.

Наконец, есть и такие специфические товары, как алкоголь, у которого цикл предпродажной подготовки весьма сложен и длителен. Так, при поступлении на склад новой партии необходимо проверить подлинность акцизной марки, сертификаты, таможенные документы и пр. Разумеется, квалификация специалиста, выполняющего эти функции, должна быть высокой (как, впрочем, и оплата его труда), и гораздо рентабельнее иметь такого работника именно в РЦ, где ему будет обеспечен достаточный фронт работ.

Сеть супермаркетов БИН с распределительным центром (Москва)

Компания ЗАО ПФК БИН основана в 1992 г. Сеть супермаркетов организована в 1997 г.

В настоящее время в сети 17 магазинов.

Через распределительный центр площадью 4800 кв. м проходит более 3000 товарных позиций.

Штат РЦ составляет 119 человек.

В РЦ установлено 23 рабочих места ИС «Супермаг 2000».

РЦ невозможен без автоматизации

Такой большой и сложный механизм, как РЦ, не может существовать без современной ИС. Однако первым шагом при организации РЦ является выбор общей технологии работы: как будут складироваться товары (в один или несколько этажей), какую предстоит применять погрузочно-разгрузочную технику, наконец, какой будет последовательность действий, обеспечивающих работу РЦ, — от заключения договоров с поставщиками до приемки товаров и отгрузки их в магазины.

Лишь выстроив общую технологию, можно приступать к выбору ИС — ведь он (выбор) напрямую зависит от особенностей будущего РЦ. Например, если в основу заложена идея «ячеистого склада», то и система автоматизации должна иметь соответствующие функции. Дополнительные требования к возможностям системы предъявляет и «зонное» строение склада (наличие здесь зон длительного хранения, комплектации и пр.). Конечно же соответствие поставленных целей функциональным возможностям ИС никогда не будет 100%-ным: одна система будет лучше решать одни задачи, другая — другие; при выборе же важно расставить приоритеты, а также оценить, насколько гибкой может быть та или иная система.

Когда выбор сделан, наступает новый этап — взаимной адаптации построенной технологии и ИС. Так, практически все проекты сопровождаются разработкой новых отчетных форм (ведь в каждой организации обычно есть свои специфические отчеты), иногда в ИС добавляются специальные подсистемы или алгоритмы. Конечным этапом является внедрение системы.

Как это выглядит на практике

В качестве примера рассмотрим известную в Москве сеть супермаркетов «Петровский» (до начала 2003 г. — сеть БИН) ЗАО ПФК БИН. С самого начала реализации этого проекта в нем был заложен принцип централизованной архитектуры с распределительным складом. В те годы на отечественном рынке практически не было систем для автоматизации РЦ, и ИТ-специалистам БИНа пришлось помимо постановки задачи принимать участие в создании такой ИС совместно с основным разработчиком — компанией «Сервис Плюс». Получившийся в результате продукт — система «Супермаг 2000» — сегодня представляет собой одну из немногих на нашем рынке ИС для автоматизации РЦ.

Распределительный центр сети супермаркетов «Петровский»

«На первых порах через распределительный центр проходило около 90% всего ассортимента товаров, — рассказал начальник управления ИТ сети «Петровский» Игорь Иванов, — это было связано и с кадровыми проблемами, и с отладкой технологии, и с необходимостью предпродажной подготовки товара — в то время товар маркировали практически целиком в РЦ. Здесь проводились все сложные учетные процедуры — приемка, оформление карточки товара, контроль поставок и пр. Отрабатывалось взаимодействие с поставщиками. Например, мы договаривались о поставках товара, паллетированного специальным образом, удобным для нашего склада; свели к минимуму поставки товара, не имеющего кода, а также с произвольно изменяющимся или нечитаемым ШК и пр.».

Кроме того, во многих магазинах складские площади не позволяли иметь больших запасов товаров, в том числе и ходовых. И здесь РЦ брал на себя функции хранения в среднем недельного запаса продуктов с большим оборотом (пива и безалкогольных напитков, молочных продуктов длительного хранения и т. д.). Это было выгодно и потому, что позволяло закупать и доставлять в РЦ крупные партии таких товаров (2-3 фуры), получая при этом хорошие оптовые скидки, а затем регулярно снабжать магазины в соответствии с их дневными потребностями. Благодаря ИС была довольно быстро накоплена статистика продаж и появилась возможность перейти на автоматическое формирование заказов для магазинов: система ежедневно формирует его по определенному алгоритму, а подкорректировать его может лишь сотрудник, имеющий права доступа к этой процедуре.

«Все решения об ассортименте, графике и объеме поставок в первое время принимались только в центральном офисе, — продолжил рассказ Игорь Иванов, — однако с ростом магазинов и увеличением ассортимента до 15 000 наименований (в среднем) возросло количество ошибок, и руководство приняло решение отдать некоторую часть управления ассортиментом на места — в магазины, т. е. частично децентрализовало процесс заказа товаров, но оставило за собой контроль над качеством выполнения процедуры и технологий заказа товара. Кроме того, высокая степень централизации делала наши магазины «индустриальными предприятиями», а принятая нами концепция «магазин рядом с домом» предполагала некоторую индивидуальность, своеобразие, «домашность» каждого из них. С 1999 г. началось увеличение доли прямых поставок в магазины продукции от поставщиков. К этому времени связи с партнерами уже были неплохо отлажены и появилась возможность прописывать в договорах не только общие объемы и цены, но и график поставок и даже (в ряде случаев) тип упаковки товаров».

На сегодняшний день через РЦ в магазины идет около 20-30% продукции (по количеству наименований), однако это в большинстве своем позиции, важные по значению и объему, оборот которых составляет более половины прибыли магазинов. Магазинам же отдано управление ассортиментом молочных и прочих скоропортящихся товаров, а также тех, что помогают подчеркнуть своеобразие магазина, сделать его уютным и оригинальным. Такой подход позволил и существенно сократить складские площади в самих магазинах — они сегодня составляют менее 30% от площади торгового зала.

Организация работы самого РЦ также со временем совершенствовалась. Сегодня рабочий день РЦ выглядит следующим образом: ночью в автоматическом режиме в ИС формируется так называемое складское требование — детализированное по магазинам распоряжение об объемах отгрузки товаров с РЦ (заказ на доставку товаров во все магазины). Утром работники склада с помощью мобильных терминалов сканируют ШК товаров, находящихся в зоне их ответственности, и передают эти сведения в систему. В ответ каждому сотруднику система выдает задание, какое количество каждой из этих просканированных позиций (согласно складскому требованию) необходимо собрать и переместить в зону ввода данных и контроля отгрузки товара. Когда эта операция выполнена, сформированные товарные пакеты транспортируются в зону экспедиции. Там сосредотачивается весь объем дневной поставки в магазины. Далее в соответствии с маркировкой о цели отгрузки товарных пакетов грузчики размещают их в машинах.

«Мы убедились, что организация работы персонала (грузчиков, кладовщиков) имеет огромное значение, — подчеркнул Игорь Иванов. — Когда мы организовали с помощью ИС комплектование дневных заказов магазинов посредством складского требования, нам удалось достичь 70%-ной экономии рабочего времени. Если к этому прибавить еще и комплекс мер организационного характера (в частности, ежедневный план для грузчиков, выполнение которого прямо сказывается на оплате труда), то проблемы с перекурами, трудовой дисциплиной и переработками в вечернее время отпали сами собой, а количество сотрудников удалось сократить на 50%. На складе практически исчезла текучесть кадров, люди понимают, что они делают и сколько за это получат, появилась корпоративная солидарность.

Версия для печати

распределительный склад

Смотреть что такое «распределительный склад» в других словарях:

  • распределительный склад — — Тематики нефтегазовая промышленность EN bulk plant … Справочник технического переводчика

  • РАСПРЕДЕЛИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР — (distribution centre) Склад, обычно принадлежащий производителю, на который поступают партии товаров и с которого они отпускаются розничным торговцам. Бизнес. Толковый словарь. М.: ИНФРА М , Издательство Весь Мир . Грэхэм Бетс, Барри Брайндли, С … Словарь бизнес-терминов

  • Биржевой распределительный центр аграрной биржи — Биржевой распределительный центр склад, являющийся местом поставок и получения, а в случае необходимости временного хранения, подработки, фасовки продукции по биржевым контрактам, заключенным на аграрной бирже. Биржевые распределительные центры… … Официальная терминология

  • Оптовые запасы — (Wholesale Inventories) Определение оптовых запасов, торговые и складские запасы Информация об определении оптовых запасов, торговые и складские запасы Содержание Содержание Виды запасов и их характеристики Торговые и складские запасы Принципы… … Энциклопедия инвестора

  • Глория Джинс — «Глория Джинс» Тип Частная компания Год основания 1988 Расположение … Википедия

  • X5 Retail Group — (Икс 5 Ритейл Групп) История X5 Retail Group, руководство X5 Retail Group, благотворительная политика X5 Стратегическое партнерство с Х5, торговые сети «Пятёрочка», «Перекрёсток», «Карусель», «Копейка», структура акционерного капитала X5… … Энциклопедия инвестора

  • ЦРС — центр радиосвязи связь ЦРС Центральный рынок стройматериалов Беларусь Источник: http://www.belgazeta.by/articl.shtml?num=200009 ЦРС центр регистрации и сертификации Источник: http://www.e commerce.ru … Словарь сокращений и аббревиатур

  • Рекомендации: Обеспечение пожарной безопасности предприятий нефтеперерабатывающей и нефтехимической промышленности — Терминология Рекомендации: Обеспечение пожарной безопасности предприятий нефтеперерабатывающей и нефтехимической промышленности: Допускается решение, применяемое в виде исключения как вынужденное. Определения термина из разных документов:… … Словарь-справочник терминов нормативно-технической документации

  • Закладочный комплекс — (a. stowage facilities; н. Versatzkomplex; ф. installation de remblayage; и. instalacion para colocar el relleno atibacion) совокупность сооружений и оборудования, обеспечивающих комплексную механизацию заполнения закладочным материалом… … Геологическая энциклопедия

  • Рефрижераторный вагон — Пятивагонная рефрижераторная секция ZB 5 в составе поезда Рефрижераторный вагон (от лат. охлаждаю) универсальный крытый … Википедия

  • Вагон-рефрижератор — Пятивагонная рефрижераторная секция в составе поезда Рефрижераторный вагон (от лат. охлажадаю) универсальный крытый вагон для перевозки скоропортящихся грузов. Для соблюдения условий, при которых груз не подвергался бы вредному воздействию… … Википедия

Итак, что такое распределительный центр в зависимости от места его расположения?

Склад, расположенный вблизи места сбыта, обеспечивает своевременное пополнение товарных запасов потребителей. Территориально площадь рынка сбыта, обслуживаемого этим складским комплексом, зависит от того, каковы желательная быстрота поставки, средние объемы партий товара и ориентировочная величина затрат на перемещение со склада до места реализации. Основные критерии функционирования таких складских комплексов – минимизация затрат на логистику и обеспечение должного качества обслуживания. Шире всего данная система снабжения применяется в торговле продуктами питания и товарами народного потребления повышенного спроса. Но характерна она и для множества других видов торговли, поскольку показывает себя как наиболее выгодная экономически – это наиболее рациональный вариант быстрого восполнения запасов.

Размещение складских комплексов рядом с производственными предприятиями упрощает аккумуляцию востребованного у покупателей ассортимента. Становится возможной отправка им скомбинированных заказов по фиксированным ценам. Плюсы таких комплексов – в обеспечении достаточно высокого качества обслуживания и снабжении покупателей полным перечнем товаров. А предприятие-изготовитель получает возможность быть самым предпочтительным для потребителя среди остальных поставщиков.

Складские комплексы, размещаемые в промежуточных точках – между производителем товара и его потребителем, функционируют по тому же принципу, что и созданные в непосредственной близи от производства. Там накапливается весь ассортимент и отгружается потребителям смешанными партиями по льготному тарифу.

Спектр функций складского комплекса, товарооборот через него и принцип размещения зависят от востребованного у потребителей объема продукции в конкретной местности. Играют роль и стратегия развития, и финансовая стабильность предприятия, создавшего данную распределительную сеть. В ходе проектирования ее принимаются во внимание:

  • стоимость доставки продукции клиенту;
  • максимальный объем товаров, который физически способен переработать склад – принять, складировать и отпустить;
  • процедура оформления заказов;
  • организация управления складским комплексом;
  • качество обслуживания потребителя.

Эффективна та сеть, которая способна обеспечить наивысшее качество обслуживания клиентов при небольших собственных материальных и временных затратах. В зависимости от избранной стратегии размещения товаропроводящую сеть организуют в одной из двух вариаций: как централизованную структуру, имеющую один мощный распределительный центр, или – децентрализованной, имеющей несколько центров.

1.2. Классификация типов и видов услуг

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:7

1) производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;

2) распределительные – торговля, транспорт, связь;

3) профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;

4) потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;

5) общественные – телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги8.

Идеальная услуга – это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные – осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *