Работа с рекламациями

Инструкция по работе с претензиями и рекламациями, поступившими от потребителей и о проведении гарантийного ремонта продукции изготовленной На ЧТУП «ОЛДИ СВЕТ» (стр. 1 )

Частное торговое унитарное предприятие «ОЛДИ СВЕТ»

УТВЕРЖДАЮ

Директор

ЧТУП «ОЛДИ СВЕТ»

Введен в действие:

Приказ от _____ ________

№_____

ИНСТРУКЦИЯ

ПО РАБОТЕ С ПРЕТЕНЗИЯМИ И РЕКЛАМАЦИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ ОТ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И О ПРОВЕДЕНИИ ГАРАНТИЙНОГО РЕМОНТА ПРОДУКЦИИ ИЗГОТОВЛЕННОЙ

НА ЧТУП «ОЛДИ СВЕТ»

И.191039087.002-2016

Разработал Согласовал

Представитель руководства Начальник цеха

по качеству _______________

__________ _____ ________ 2016г.

_______ ________ 2016 г.

Инженер по качеству Начальник отдела продаж

____________ ____________

_____ _______ 2016г. _____ _______ 2016г.

2016 год

ЧТУП

«ОЛДИ СВЕТ»

Инструкция по работе с претензиями и рекламациями, поступившими от потребителей и о проведении гарантийного ремонта продукции изготовленной на ЧТУП «ОЛДИ СВЕТ» И.191039087.002-2016

Лист

СОДЕРЖАНИЕ Стр.

Область применения…………………………………………………………..3 Общие положения……………………………………………………………..3

3.Этапы проведения работ

3.1 Организация проведения работ по порядку получения и учета информации о качестве продукции, поступающей от потребителя………………………………………………………………………..4

3.2 Организация проведения работ по исследованию дефектов и определение причин их возникновения…………………………………………………………5

3.3Организация проведения работ по гарантийному ремонту электротехнической продукции………………………………………………….5

3.4 Организация проведения работ по гарантийному ремонту лакокрасочной продукции………………………………………………………………………….7

3.5Организация проведения работ по рассмотрению рекламационных актов/писем на продукцию с истекшим сроком гарантийного ремонта…….8

4 Анализ и удовлетворение обращений потребителей…………………………8

орма рекламационного акта /письма, памятка для потребителя при возникновении дефектов……………………….……………10

орма журнала учета рекламаций, жалоб и предложений потребителей ЧТУП «ОЛДИ СВЕТ»……………………………………………11

лассификатор типов несоответствий……………………….12

орма акта о выявленных дефектах…………………………..13

Приложение Д Форма акта о произведенном гарантийном ремонте продукции………………………………………………………………. ……….14

Приложение Е Форма ежегодного отчета об анализе рекламаций и других обращений потребителей………………………………………………………..15

Лист ознакомления с документом ……………………………………………..17

ЧТУП

«ОЛДИ СВЕТ»

Инструкция по работе с претензиями и рекламациями, поступившими от потребителей и о проведении гарантийного ремонта продукции изготовленной на ЧТУП «ОЛДИ СВЕТ» И.191039087.002-2016

Лист

1Область применения

Настоящая инструкция представляет собой руководство по порядку проведения работ с претензиями и рекламациями, поступившими от потребителей и по проведению гарантийного ремонта продукции, изготовленной ЧТУП «ОЛДИ СВЕТ».

Настоящая инструкция предназначена для улучшения взаимодействия организации с потребителями и другими заинтересованными сторонами, и для выполнения требований СТБ ИСО 9001.

Поддержание обратной связи с потребителями, включая претензии и рекламации неудовлетворенных потребителей, дают возможность повысить лояльность и одобрение потребителей и повысить конкурентоспособность выпускаемой продукции.

2 Общие положения

2.1 Целями настоящей инструкции являются:

— организация проведения работ по порядку получения и учета информации о качестве продукции, поступающей от потребителя;

— организация проведения работ по исследованию дефектов и определение причин их возникновения;

-организация проведения работ по гарантийному ремонту электротехнической продукции;

-организация проведения работ по гарантийному ремонту лакокрасочной продукции;

— организация проведения работ по рассмотрению рекламационных актов/писем на продукцию с истекшим сроком гарантийного ремонта;

— анализ и удовлетворение обращений потребителей.

2.2 Все обращения потребителей условно подразделяются на:

— информация, предложения и просьбы потребителей;

— претензии и рекламации потребителей.

2.3 Все обращения потребителей должны быть рассмотрены в течение 15 (пятнадцати) дней со дня получения в соответствии с частью 1 пункта 3 статьи 17 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц» от 01.01.01 г. . Срок устранения недостатков составляет 10 (десять) рабочих дней с даты рассмотрения обращения.

2.4 Претензией и рекламацией признается обращение, связанное с обнаружением несоответствий в поставленной продукции, находящейся на гарантии изготовителя. При этом претензии (рекламации) по результатам исследования их причин должны классифицироваться на признанные (частично признанные) и на отклоненные.

ЧТУП

«ОЛДИ СВЕТ»

Инструкция по работе с претензиями и рекламациями, поступившими от потребителей и о проведении гарантийного ремонта продукции изготовленной на ЧТУП «ОЛДИ СВЕТ» И.191039087.002-2016

Лист

2.5 Претензия (рекламация) может быть отклонена в случае нарушения потребителем условий договора поставки, условий погрузочно-разгрузочных работ и транспортировки, технических норм монтажа и эксплуатации изделий, условий хранения, о чем с указанием соответствующих фактов и свидетельств в письменном виде сообщается предприятию — потребителю.

2.6 За одну претензию принимается документ (документированное обращение), описывающий несоответствия по единичному изделию или единичной партии продукции. Если в одном обращении предъявлены претензии на несоответствие нескольких изделий, то число претензий определяется по числу изделий в этом документе.

2.7 К обращениям, предложениям и просьбам потребителей относится любая информация относительно продукции с истекшими сроками гарантийных обязательств предприятия-изготовителя, а также информация, касающаяся предложений по совершенствованию конструкции изделия.

3 Этапы проведения работ

3.1Организация проведения работ по порядку получения и учета информации о качестве продукции, поступающей от потребителя

3.1.1 Все претензии, рекламации, обращения от потребителей должны поступать на предприятие в письменной форме или в электронном виде на сайт предприятия.

3.1.2 На сайте предприятия для удобства потребителей прикреплена рекомендуемая форма рекламационного акта/письма и памятка для потребителей при возникновении дефектов. Форма рекламационного акта/письма и памятка для потребителей при возникновении дефектов приведена в приложении А настоящей инструкции.

3.1.3 Потребитель, выявивший дефекты должен предоставить специалисту по продаже фотографии продукции с дефектами (при наличии в продукции внешних дефектов) и заполненную форму рекламационного акта/письма, прикрепленного на сайте (или составить рекламационный акт/письмо в произвольной форме).

3.1.4 Все поступившие на предприятие рекламационные акты/письма или обращения с приложенными фотографиями специалисты по продаже должны передавать юрисконсульту, который пересылает все материалы инженеру по качеству. Инженер по качеству регистрирует поступившие документы в Журнале учета рекламаций, жалоб и предложений потребителей. Форма журнала приведена в Приложении Б настоящей инструкции. Записи в Журнале учета рекламаций, жалоб и предложений потребителей используются для анализа обращений потребителей.

ЧТУП

«ОЛДИ СВЕТ»

Инструкция по работе с претензиями и рекламациями, поступившими от потребителей и

о проведении гарантийного ремонта продукции изготовленной на ЧТУП «ОЛДИ СВЕТ» И.191039087.002-2016

Лист

Журнал учета рекламаций, жалоб и предложений потребителей ведется инженером по качеству и хранится в кабинете у инженера по качеству.

3.1.5 Инженер по качеству после регистрации в журнале передает копию рекламационного акта/письма или обращения начальнику цеха/производства для проведения работ по исследованию дефектов и определения причин их возникновения, а также принятия решения по устранению возникших дефектов.

3.2 Организация проведения работ по исследованию дефектов и определения причин их возникновения

3.2.1 При получении рекламационного акта/письма от потребителя постоянно действующая комиссия, созданная на предприятии приказом директора, проводит следующие виды работ:

— определяет тип несоответствия (в соответствии с классификатором типов несоответствий Приложение В настоящей инструкции);

— определяет сторону, по чьей вине возникли дефекты (потребитель или производитель) и причины возникновения этих дефектов;

— определяет способы устранения дефектов;

-определяет характер работ, требуемых для устранения дефектов (проведение гарантийного ремонта на производстве, устранение дефектов на месте эксплуатации продукции);

— определяет лиц, ответственных за исправление дефектов;

-определяет перечень материалов необходимых для устранения дефектов.

3.2.2 По результатам работы комиссии начальник цеха/производства совместно с инженером по качеству в течение 5 (пяти) рабочих дней оформляет ответ на претензию или рекламационный акт/письмо о дальнейших действиях по устранению возникших дефектов и направляет потребителю.

3.3 Организация проведения работ по гарантийному ремонту электротехнической продукции

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах:
1 2 3 4

Претензионная работа в организации

Претензионная работа – это один из способов защиты прав и законных интересов предприятий. Она дает возможность (и в этом ее основное значение) предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие.

Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение (претензионно-исковой или претензионный отдел), часто работу по подготовке обращений к контрагентам – претензий – и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т.ч. секретарям или отделу делопроизводства. Такой подход обычно оправдывается фразой наподобие «Ну вы же все равно письма пишете».

В настоящей статье мы обсудим, что сотрудникам-делопроизводителям делать с такой «нештатной» работой, и рассмотрим ситуацию с двух сторон: как написать претензию и как ответить на нее.

Наш словарик Претензия – выражение неудовлетворенности продукцией и/или работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение.
Претензионный порядок урегулирования споров – форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд. В соответствии с ППУС кредитор обязан предъявить к должнику требование (претензию) об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник – дать на нее ответ в установленные срок. При полном или частичном отказе должника удовлетворить претензию или неполучении от него ответа кредитор вправе предъявить иск.

СИТУАЦИЯ 1: ВАША ОРГАНИЗАЦИЯ НАПРАВЛЯЕТ ПРЕТЕНЗИЮ

Кому это поручить?

Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание. Обычно таким основанием является сделка (договор), однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда – например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП. Информацию по факту возникновения проблемы или просрочки первыми получают сотрудники, ответственные за конкретные участки работы: с поставщиками общаются менеджеры, за техническим состоянием помещений следят сотрудники хозяйственного отдела, за автопарк отвечает начальник транспортного цеха.

Что с такой информацией делать дальше? В крупных организациях существуют специализированные службы, прямой обязанностью которых является отстаивание интересов компании перед третьими лицами. В юридической службе может быть отдел или специалист, в обязанности которого входит подготовка подобных обращений.

Вместе с тем примерно 90 % претензий требуют не столько специализированных знаний, сколько знания конкретной ситуации. Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов (например, секретарей) является нецелесообразным. Действительно, если есть человек, который владеет стандартной ситуацией, он затратит на подготовку документа 10–15 минут, тогда как новичку потребуется еще и дополнительное время на то, чтобы разобраться в ситуации. Поэтому подготовку стандартных претензий разумно доверить тем специалистам, которые ведут соответствующие участки работы. Так, подготовку претензий, связанных с нарушением сроков оплаты, поставки и т.п., разумно возложить на менеджеров, ответственных за данные сектора работы. И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела.

Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу – это разработать соответствующий документ. Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности. Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства (секретарь-референт), поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании. Поскольку документ является, по сути, т.е. затрагивающим область ответственности нескольких служб, для работы над ним необходимо привлечь всех заинтересованных лиц. Положение о претензионной работе утверждается приказом руководителя. Порядок подписания приказа и последующего ознакомления с ним сотрудников компании ничем не отличается от других приказов по общей деятельности.

Как оформить документ?

Претензия по сути является разновидностью делового письма и оформляется на бланке письма организации.

В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую направляется претензия предъявляется, и ее почтовый адрес.

В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию. Например, если претензия предъявляется в связи с недостачей товара, в ней должны быть даны ссылки на товарно-транспортную накладную, доверенность и другие документы, по которым получен товар, ссылки на документ, в котором зафиксирована недостача товара (коммерческий акт, акт приемки товара по количеству и т.д.). Если в претензии обосновываются штрафные санкции или возмещение убытков, она должна содержать ссылку на законодательный акт или договор, в котором установлена эта ответственность.

Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде заверенных копий или выписок из документов.

Претензия подписывается руководителем организации или его заместителем.

Если претензию подписывает другой сотрудник, то его право подписи должно быть подтверждено доверенностью, которая прикрепляется к направляемой претензии.

Претензия регистрируется в журнале регистрации исходящих документов как исходящее письмо.

Как принято писать претензию?

Текст претензии обычно включает несколько частей:

  • первая – вводная – содержит описание правоотношений, существующих между сторонами;
  • во второй части описывается характер нарушения обязательств, допущенных контрагентом;
  • третья часть содержит требования отправителя к адресату.

Кроме того, в претензию может быть добавлена и четвертая часть, касающаяся возможных последствий отказа от исполнения обязательств.

Важно! В претензии необходимо указать срок, в который ожидается ответ на нее. Срок выполнения содержащихся в претензии требований должен быть реальным, с учетом возможности исполнить претензию в указанный срок и (или) известить заявителя претензии о принятом решении. Как правило, на исполнение требований претензии предоставляют срок в 30 календарных дней.
В претензии желательно указывать почтовый адрес, по которому следует отправить ответ на претензию, в т.ч. для того, что если с момента заключения договора у организации изменится местонахождение, то юридический адрес будет не совпадать с фактическим местонахождением организации.

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к оформлению претензии, но дает схему, которая иллюстрирует, какая информация должна быть в претензии (см. Пример 1).

«Бумажная» или «электронная» претензия: что предпочесть?

В наше время, когда большое количество документов переводится в цифровую форму, а общение с покупателями или поставщиками в большинстве случаев сводится к обмену электронными письмами, постоянно возникает вопрос: можно ли отправить претензию в электронной форме, не дублируя ее на бумаге? Ответ на него не так прост, как может показаться на первый взгляд.

Дело в том, что в дальнейшем претензия может быть использована в качестве доказательства в суде. Причем по целому ряду споров (по транспортным и страховым отношениям либо когда такой порядок указан в договоре) претензионный порядок разрешения спора является обязательным, и при его несоблюдении суд просто откажет в иске.

Необходимость использовать документ в качестве доказательства в суде накладывает свой отпечаток на его подготовку. В настоящее время при соблюдении определенной процедуры можно предоставить и распечатки электронных документов, но этот процесс потребует большего объема трудозатрат и выполнения ряда дополнительных условий по сравнению с обычным бумажным документом. Так, во избежание проблем электронные адреса для переписки нужно закреплять в тексте договора, соответственно, необходимо отслеживать и адресатов переписки. До предъявления в суд электронную переписку необходимо перевести в бумажную форму, причем осуществить это в рамках особой нотариальной процедуры по обеспечению доказательств. Если этого не сделать, возрастает риск того, что судья не примет представленные в качестве доказательств распечатки электронной переписки.

Кроме того, электронные письма в большинстве случаев составляются без соблюдения элементарных правил и представляют собой скорее обмен репликами, нежели полноценные документы. Это затрудняет их адекватное восприятие человеком, не участвовавшим в переписке с самого ее начала, не владеющим той информацией, которую получили стороны помимо данной переписки в личном или телефонном общении.

Так что письменная форма претензии хотя и требует текущих трудозатрат, но экономит время в дальнейшем. Электронная же переписка должна служить для дополнительного информационного обмена между сторонами.

Наш совет Требования в претензии должны излагаться конкретно и четко. Если претензионные требования подлежат денежной оценке, в претензии должна быть указана требуемая сумма и приведен ее расчет. Это необходимо для того, чтобы ответчик мог проверить обоснованность претензии.
Претензия может содержать альтернативные требования: например в случае недостачи товара получатель может потребовать возвратить стоимость оплаченного, но не полученного товара либо дослать недостающее количество товара.

Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей (Пример 2) и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами (Пример 3).

Каким способом лучше отправить претензию?

Вопросу отправки претензии следует уделить особое внимание. Это связано с тем, что при доведении дела до судебного разбирательства заявителю необходимо будет доказать в суде о том, что претензионный порядок был соблюден и должнику отправлена именно претензия, а не иной документ.

Претензии целесообразно направлять по адресу местонахождения оппонента заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении через отделения «Почты России» либо курьером с предоставлением расписки о получении претензии адресатом.

При отправлении претензии по почте у заявителя, кроме квитанции об отправлении, на руках будет еще два документа: уведомление о вручении и опись вложения с датой отправки. Такой тандем документов будет являться доказательством направления претензии (в случае пропуска срока на ответ). При возникновении судебного спора почтовая квитанция предъявляется в арбитражный суд в качестве доказательства того, что организация принимала меры по досудебному урегулированию спора.

Извлечение
из постановления ФАС Московского округа от 13.12.2012 по делу № А40-104387/11-28-899 Если истец в суде представил доказательства принятия необходимых мер для надлежащего извещения ответчика направлении соответствующей претензии ответчику в установленном законом порядке, то есть по юридическому адресу и всем известным истцу адресам, претензионный порядок считается соблюденным независимо от того, получена ли претензия ответчиком. Извлечение
из Пятнадцатого арбитражного апелляционного суда от 28.11.2011 № 15АП-13299/2011
по делу № А32-12238/2011 Возврат почтового отправления обоснованно приравнивается к ответу на претензию, поскольку она направлялась по юридическому адресу ответчика, а информации о других адресах ответчика у истца не было. Извлечение
из Гражданского кодекса Российской Федерации Статья 165.1. Юридически значимые сообщения
1. Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю.
Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено (адресату), но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним.
2. Правила пункта 1 настоящей статьи применяются, если иное не предусмотрено законом или условиями сделки либо не следует из обычая или из практики, установившейся во взаимоотношениях сторон.

СИТУАЦИЯ 2: В ОРГАНИЗАЦИЮ ПОСТУПИЛА ПРЕТЕНЗИЯ

Что делать?

Для начала – зарегистрировать. Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом – секретарем или делопроизводителем – в журнале входящей корреспонденции.

Важно! Получение претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию (например, по почте, телефону или электронной почте).

Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям. В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела (Пример 4) и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу.

Важно! Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение. Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией.
После регистрации должна быть проведена первоначальная оценка претензии с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

Какие действия должны быть предприняты для расследования обстоятельств, ставших причиной претензии?

Для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка: детально изучаются предшествующие обстоятельства дела; ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки. На основании данных документов проводится оценка работы данных сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности.

Важно! Масштаб расследования обстоятельств, повлекших претензию, должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии.

Что можно сделать для урегулирования ситуации?

После расследования обстоятельств и данных по претензии организация должна предложить ответные действия для исправления проблемы и/или предупреждения ее повторного появления в будущем, например: оплата, замена, ремонт/переделка, замена на товары-субституты, техническая помощь, финансовая и другая помощь, компенсация, извинение, ценный подарок или знак от фирмы и др. Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки.

Как подготовить ответ на претензию?

Официальный ответ на претензию оформляется на фирменном бланке и подписывается руководителем организации (Пример 5).

Ответ направляется по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении в срок, указанный заявителем в претензии (например, 10 или 20 дней), а если срок не указан – в течение 30 дней с момента получения претензии. Этот срок считается самым оптимальным, т.к. общего срока ответа на претензию законодательством не предусмотрено, как и не предусмотрены какие-либо санкции в случае оставления претензии без ответа. По истечении указанного срока и неисполнении обязательства должником указанный порядок считается соблюденным, и у заявителя есть законное право обратиться в арбитражный суд. Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий.

И наконец…

Если предъявляющий претензию согласен с предложенным решением и/или действием, то такие решение и/или действия должны быть выполнены и зарегистрированы;

Если предъявляющий претензию не согласен с предложенным решением или действием, то претензия должна оставаться открытой. Такой статус претензии должен быть зарегистрирован, а предъявляющий претензию должен быть информирован относительно альтернативных форм и вариантов решений и/или действий.

Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию.

Что такое ответ на претензию?

Для начала нужно понять, что представляет собой данный документ. Итак, ответ на претензию о погашении задолженности – это разновидность делового письма, где должник подробно указывает причины невыполнения своих обязательств, а также соглашается с предъявленными требованиями либо тактично отвергает их.

Игнорирование претензии расценивается как отклонение требований взыскателя и отрицание обязательств по возвращению долга. В этом случае кредитору нужно подождать, когда истечет разумный период для предоставления ответа, а затем можно обратиться в судебное учреждение с исковым заявлением для принудительного взыскания денежной суммы.

При положительном ответе должнику следует гарантировать погашение задолженности в оговоренный срок или предложить альтернативные методы решения проблемы. При этом, недостаточно признать свою вину, нужно ещё принести извинения кредитору и назвать причины, повлекшие за собой возникновение долга.

Составить ответ на претензию по оплате задолженности можно по образцу, при этом нужно придерживаться делового тона, избегая жаргонную и ненормативную лексику.

План ответа на претензию

Должник, получивший претензию по оплате задолженности, должен своевременно на неё ответить. Для грамотного составления данного документа лучше использовать образец ответа на претензию по оплате задолженности. В нем обозначены все параметры, которые требует техника делового письма. К таковым относятся:

  1. Паспортные данные должника: ФИО, адрес, контактная информация.
  2. Персональные сведения адресата-взыскателя: ФИО, адрес места жительства.
  3. Номер и дата получения претензии.
  4. Номер и дата соглашения, заключенного между кредитором и дебитором (кредитный договор, расписка и т. п.).
  5. Размер суммы долга.
  6. Мотив невыполнения своих обязательств по оплате задолженности.
  7. Гарантии возвращения денежных средств в установленный период времени (в случае утвердительного ответа) или аргументированное несогласие с требованиями заявителя.
  8. Извинения за причиненные неудобства кредитору из-за непогашенной задолженности.
  9. Дата и подпись ответчика с расшифровкой.

Единого формуляра ответа на заявление о взыскании долга нет. Письмо составляется произвольно с учетом требований делового этикета и с соблюдением российского законодательства. Недопустимы оскорбления, угрозы жизни, нецензурные выражения. Важно понятно и подробно выразить свою позицию по поводу полученного заявления.

Существует несколько способов предъявления ответа на претензию:

  • самый распространённый — почтовое отправление заказным письмом с последующим уведомлением по адресу, указанному на претензии (потребуется оформить опись вложения, все документы нужно сохранить);
  • курьерская доставка под подпись на бланке вручения (быстро и надежно, но дорого);
  • передача документов при личной встречи (эффективно, но отнимает много времени).

При составлении претензии заявления о несогласии с задолженностью по электроэнергии есть определенные нюансы. Получателю письма следует узнать точный период образования долга и его подробно расшифрованную величину, причины задолженности (показания индивидуальных приборов учета, увеличение тарифа, смена поставщика коммунальных ресурсов и т. д.). Можно также поинтересоваться, чем обосновано предъявление претензии конкретно в данный момент.

Примечание! Согласно Постановлению Правительства России №731 от 23.09.2010 года, управляющая компания обязана подробно проинформировать неплательщика о задолженности, в том числе и по запросу.

Пример текста ответа на досудебную претензию по задолженности:

«Я (ФИО дебитора) не отрицаю и признаю наличие задолженности в размере … тысяч рублей (величина суммы долга) перед (ФИО кредитора) по договору займа от дд.мм.гг. (дата заключения соглашения). Исполнить своевременно денежные обязательства не было возможности по причине (обстоятельства возникновения долга с доказательствами, например, справка о нахождении на лечении в стационаре). Указанную задолженность обязуюсь погасить в полном объеме в оговоренный срок до дд.мм.гг.».

На нашем сайте вы можете посмотреть, как выглядит ответ на претензию о взыскании задолженности, образец здесь.

Ответ на претензию лучше отправить в ближайшее время по почте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением.

Что можно должнику и заимодателю?

Если должник не согласен с какими-либо пунктами полученной претензии, он вправе подробно обосновать своё несогласие с требованиями, аргументированно выразив свою позицию. При этом можно привести различные доказательства, ссылаться на законы РФ и условия договора.

Кроме того, должник может отказаться от выполнения требования претензии по следующим причинам:

  • задолженность возникла из-за непредвиденных обстоятельств, не зависящих от него;
  • неправильно установлен получатель данного делового письма;
  • незаконные притязания, которые противоречат пунктам соглашения.

Адресат обязан ответить на полученное письмо не зависимо от того, признает он свою вину или нет. Это не только соблюдение рамок приличия, но и необходимый этап в решении проблемы в досудебном порядке. Можно выделить несколько типов ответов должника в зависимости от сложившейся ситуации:

  1. положительный, когда он полностью признает свою вину и соглашается с претензией, при этом обязуется в обозначенный период времени погасить всю задолженность (можно использовать ответ на претензию по задолженности, образец рб);
  2. частичный, когда физическое лицо выражает своё согласие с некоторыми требованиями документа, а по остальным предлагает другие варианты урегулирования конфликта;
  3. отрицательный, когда дебитор не согласен с заявленной суммой долга и отстаивает свою позицию, приводит аргументы и требует возбуждения судебного делопроизводства;
  4. спорный, если требования были предъявлены постороннему лицу (например, посреднику).

В любом случае должнику необходимо придерживаться вежливого тона письма, т. к. данный документ в последствии может понадобиться для суда. Важно соблюдать временные рамки, отведенные для отклика на претензию.

Примечание! Гражданин РФ должен ответить на предъявленную ему претензию в течение 10 – 30 суток с момента регистрации письма, если иной срок не обозначен в содержании официального акта.

При этом, сам взыскатель может отправить претензию о погашении задолженности повторно. Делается это в следующих случаях:

  • в течении установленного срока для ответа, заявитель не получил никакого письма от должника;
  • кредитор не согласен с условиями и предложениями дебитора;
  • если были утрачены все доказательства отправления первой претензии (данные документы потребуются в суде в качестве подтверждения факта попытки решения спора мирным путем).

Повторная претензия оформляется таким же образом, что и первая. Одно отличие – можно указать основания предъявления претензии во второй раз. Например, в случае игнорирования должником официального документа или предъявления неправомерных условий. На такой шаг стоит идти, если кредитор хочет решить вопрос в досудебном порядке, сохранив при этом партнерские отношения.

Можно решить проблему задолженности, если и кредитор, и дебитор пойдут друг другу навстречу и будут соблюдать претензионный порядок урегулирования конфликта в досудебном порядке. Должнику необходимо в любом случае ответить на притязания другого лица, и сделать это нужно быстро и в грамотной форме.

Важно указать причины появления долга, извинится перед заимодателем за причинённые неудобства. В случае несогласия с претензией, нужно аргументированно обосновать свою точку зрения. Обе стороны должны сохранять все документы, подтверждающие отправку деловых писем, т. к. это является обязательным условием для возбуждения исполнительного процесса.

Что такое рекламация

Этот непонятный термин может встретиться во всех сферах жизни, при этом он имеет не совсем приятное для адресата значение. Рекламация связана с нарушениями сделки, которая была заключена в устной или письменной форме между оппонентами. Выдвигается категоричное требование, адресованное должнику с подробным описанием нарушений его обязательств перед пострадавшей стороной. Изучите, что представляет собой рекламация – что это такое, подскажут юристы или просто образованные люди. Чаще это письмо-претензия, необходимое при проведении досудебного разбирательства.

Если при помощи рекламации, адресованной должнику, проблема не будет решена, письмо-претензия становится официальным документом, который истец предоставляет в ходе уже судебного разбирательства. Это своего рода доказательство, что была совершена попытка уладить спор без привлечения правоохранительных органов (арбитраж, прокуратура, ОВД, службы безопасности, таможенного контроля). Для каждой сферы деятельности термин «рекламация» приобретает более уточняющее определение.

Как составляется письмо-претензия

Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только огласить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана. Надо:

  1. Указать порядковый номер и дату составляемого документа.
  2. Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
  3. Написать название документа, как в предоставленном образце.
  4. Обосновать свое недовольство, т. е. приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приема товара, договоры, квитанции.
  5. Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
  6. Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
  7. Предоставить доказательства недостатков совершенной сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
  8. Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей проблемы в товарно-рыночных отношениях.
  9. Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.

После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить требуется сразу два экземпляра, которые не будут отличаться. Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица. Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправлении заказного письма требуется доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *