Работа с пациентами

Чем отличается работа от услуги

Следует особо обратить внимание, что есть существенные различия между работой и услугой.

Работа – это процесс, связанный с созданием нового продукта. И процесс этот всегда имеет вещественный результат. Необходимо отметить, что результат работы — товар, кроме того, что имеет материальную составляющую, может существовать и быть использованным по прямому назначению в отрыве от производителя. Услуга же особенна тем, что процесс ее предоставления и потребления связаны неразрывно. Услугу нельзя «запасти на потом». Также услугу невозможно использовать без исполнителя такой услуги. То есть услуга как таковая не может быть определена в виде вещи.

Таким образом, принципиальным отличием работы от услуги является ее (услуги) нематериальность. Если при выполнении работ результатом буден некая материальная субстанция, которую, условно говоря, можно потрогать, взвесить и оценить, то услуги сами по себе не оставляют материального результата, поэтому применить порядок приема-передачи работ к оказанию услуг затруднительно. То есть, по договору подряда (выполнения работ) результатом будет являться некое материальное состояние физического объекта, а результатом предоставления услуги будет некое эфемерное состояние заказчика. Например, при предоставлении консультативных услуг,результатам будет являться именно предоставление заказчику сведений определенного характера в виде нематериального совета.

Предоставление услуги медицинского характера, помимо перечисленных выше, имеет и свои особенности. В медицинской практике оказание услуги подразумевает непосредственное участие самого заказчика в предоставлении такой услуги. Кроме того, предоставление медицинской услуги зачастую не может быть осуществлено без осуществления определенного рода работ. Так, например, услуга по протезированию коленного сустава включает в себя как работу (выполнение собственно оперативного вмешательства), так и услугу – пребывание пациента в стационаре в течение определенного времени.

Правовая составляющая акта оказания услуг

Как бы там ни было, оказание услуг подразумевает необходимость заключения соответствующего договора. Остается открытым вопрос, как фиксировать оказание таких услуг, чтобы в дальнейшем ни у заказчика (пациента), ни у исполнителя (клиники) не возникало противоречий. Как правило, факт выполненной работы фиксируется актом выполненных работ.

Напомню, что возмездное оказание услуг – епархия гл. 39 ГК РФ. В этой связи необходимо акцентироваться на том факте, что в этой главе акт об оказании услуг как обязательная часть сделки не упоминается. Также глава не регламентирует и способ приемки и передачи услуг. Следует особенно обратить внимание, что составление акта оказания услуг обязательно, только если такое требование предусмотрено гражданским законодательством или заключенным договором. Эта позиция четко изложена Минфином РФ в письме от 13.11.2009 г. № 03-03-06/1/750.

В свою очередь Гражданский кодекс РФ прямо предписывает составлять акт оказания услуг лишь при выполнении работ по договору строительного подряда (п. 4 ст. 753 ГК РФ). О составлении акта упоминается и в п.2 ст. 720 Гражданского кодекса РФ, которая распространяется на все виды договора бытового подряда: «Заказчик, обнаруживший недостатки в работе при ее приемке, вправе ссылаться на них в случаях, если в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку, были оговорены эти недостатки либо возможность последующего предъявления требования об их устранении». То есть, ГК по договорам бытового подряда предлагает заказчику и исполнителю самим определять, каким документом будет удостоверен факт выполнения работ по подряду.

Налоговый же кодекс требует оформлять акт, только если речь идет об услугах производственного характера, расходы на которые учтены заказчиком.

То есть, согласно положениям действующего законодательства, обязательным акт оказания услуг становится в трех случаях:

  • В случае выполнения работ по договору строительного подряда (п. 4 ст. 753 ГК РФ)
  • если в налоговом учете заказчика затраты на соответствующие услуги отражены как материальные расходы на основании подп. 6 п. 1 ст. 254 НК РФ (независимо от условий договора)
  • если договор об оказании услуг между заказчиком и исполнителем прямо предусматривает составление акта (независимо от того, по какой статье затрат отражены соответствующие расходы в налоговом учете заказчика).

Если же ни одно из этих условий не выполняется, оформлять акт оказания услуг необязательно.

Зачем же нужен акт оказания услуг

В первую очередь следует сказать, что в акте фиксируется факт того, что все оговоренные услуги были выполнены в срок и в надлежащем качестве. То есть производитель (в нашем случае клиника) говорит «я сделал все, что положено по договору, и мне причитается за это определенная сумма», а заказчик (пациент) подтверждает «согласен, все сделано, сумма верна». Также акт фиксирует отсутствие у заказчика претензий к исполнителю. Таким образом, акт оказания услуг является страховкой для исполнителя в случае возможных судебных разбирательств.

В тех же случаях, когда заказчик имеет претензии по качеству предоставленных услуг, медицинских в том числе, такие претензии должны найти отражение в соответствующем пункте акта. В нем должны быть подробно перечислены выявленные недочеты, дефекты, ошибки. Кроме того, в акте необходимо указать период времени, в течение которого исполнитель (в случае согласия с претензиями) обязуется недочеты устранить.

В случае наличия разногласий по качеству оказанных услуг, акт оказания услуг может стать аргументом в судебном споре между контрагентами, причем как с одной, так и с другой стороны.

ВАЖНО!
Если отношения между сторонами по договору дойдут до суда, то отсутствие акта оказания услуг, несмотря на его необязательность, судья может расценить как нарушение законодательно установленной процедуры оформления оказания услуг. Это, в свою очередь, может повлечь наложение штрафных санкций со стороны надзорных органов. Кроме того, что акт оказания услуг фиксирует количество, сроки и качество оказанных услуг с одной стороны, он же является и основанием для оплаты этих услуг с другой стороны.

Для суда доказательством выполнения услуг клиникой будет являться акт оказания услуг, а доказательством их оплаты пациентом, соответственно, кассовый чек или иной документ, предусмотренный действующим законодательством.

Итак, акт оказания услуг является подтверждением факта оказания услуг по соответствующему договору оказания услуг и, соответственно, их оплаты заказчиком. Как и акт приемки выполненных работ, он подписывается обеими сторонами договора возмездного оказания услуг и используется в качестве основания для оплаты. Кроме того, акт оказания услуг может быть использован в качестве доказательства при составлении претензии или в судебном разбирательстве по гражданским делам.

Учитывая вышеизложенное, сторонам рекомендуется согласовать в договоре условие о том, что акт оказания услуг должен быть составлен в письменной форме (ст. 160 Гражданского кодекса РФ), являться неотъемлемой частью договора, а также предусмотреть порядок его составления и подписания.

Оформление акта оказания услуг

Определенных требований к такому акту нет. Вместе с тем в статье 9 Федерального закона от 06.12.2011 г. № 402-ФЗ «О бухгалтерском учете» содержатся требования к реквизитам любого первичного документа, к которым относятся:

  • наименование документа;
  • дата его составления;
  • наименование экономического субъекта, составившего документ;
  • содержание факта хозяйственной жизни;
  • величина натурального и (или) денежного измерения факта хозяйственной жизни с указанием единиц измерения;
  • наименование должности лица (лиц), совершившего (совершивших) сделку, операцию и ответственного (ответственных) за правильность ее оформления. Либо наименование должности лица (лиц), ответственного (ответственных) за правильность оформления свершившегося события;
  • подписи лиц.

Акт оказания услуг не имеет какой-либо утвержденной формы. Единого образца, по которому следует составлять такой акт, обязательного к применению, также не существует. Поэтому оформляться акт может либо в произвольном виде, либо в адаптированной к потребностям конкретной клиники форме. В последнем случае такая форма должна быть закреплена в учетной политике медицинского учреждения.

При оформлении документа все же желательно, придерживаться определенных правил и реквизитов, указанных выше. В частности, акт должен включать в себя:

  • наименование документа, в котором допустимо употребление таких оборотов как акт приемки выполненных услуг, акт оказанных услуг и т.п;
  • информацию об обеих сторонах договора. Как правило, при оказании платных медицинских услуг одной стороной по договору выступает медицинское учреждение, имеющее реквизиты юридического лица (исполнитель), а с другой – физическое лицо (заказчик);
  • сведения о договоре, по которому производились работы. Как правило, в этом разделе приводится номер договора и дата его заключения;
  • наименование услуг. Наименование услуг в акте должно соответствовать прейскуранту услуг данного учреждения, действующего на момент заключения договора. Обычно услуги в акте перечисляются в виде таблицы, в которую, помимо названия, вносится стоимость каждой услуги, количество оказанных услуг и общая стоимость каждого вида оказанных услуг;
  • дату исполнения услуг;
  • итоговую сумму оплаты оказанных услуг.

Если к акту прикладываются какие-либо дополнительные документы (например – рентгеновские снимки, выписки, протоколы исследований и т.п.), то их перечень указывается отдельным пунктом «приложения». Так же в отдельной графе указываются недостатки оказанных услуг, и ставится отметка о согласии (или несогласии) с этим исполнителя.

В случае достижения согласия по всем пунктам акта, последний подписывается заказчиком и исполнителем. Когда получателем услуги является третье лицо, судебная практика допускает в качестве доказательства факта предоставления услуги подписание акта между Исполнителем и таким третьим лицом.

ВАЖНО!
Акт оказания услуги составляется в двух экземплярах и хранится у сторон договора.

Как было показано выше, нематериальность услуги создает определенные сложности при оформлении акта оказанных услуг. Тем не менее, клинике следует помнить, что грамотно оформленные акт может стать серьезным подспорьем в случае судебного разбирательства.

Один американский дантист на пенсии составил свой список причин, за что не любит своих пациентов. 10 причин, по которым стоматологи не любят своих пациентов:

1. Пациент терпеть не может посещать стоматолога. Он может сесть в кресло и заявить своему лечащему доктору: «Я ненавижу стоматологов!». На это хочется ответить только одно: «А как я ненавижу вас, пациентов!». Разве можно такое говорить человеку, к которому вы пришли за врачебной помощью? Это элементарное воспитание, которое, видимо, не всем дали.

2. Если вы собрались в стоматологическую клинику, то хотя бы почистите зубы. Порой встречаются пациенты, которые забывают это делать и приходят с недельным налетом на зубах. Если вы ждете к себе гостей, разве вы не прибираетесь дома? Так почему бы не проявить уважение и не почистить зубы перед посещением врача-стоматолога. Нужно проявить хоть немного уважения к его работе. Кому захочется вообще заглядывать в такой рот…

3. Пациент жалуется на то, что ему нужно дорого заплатить за лечение зубов. Но, позвольте, врач тратит свое время для того, чтобы избавить вас от зубной боли, от наличия налета, установить имплантат. Когда вы идете в магазин за продуктами, вы же не жалуетесь, что оставляете там свои заработанные деньги. Вы берете все, что вам нужно, рассчитываетесь и идете домой. Так почему бы не заплатить человеку за то, что он дал вашим зубам новую жизнь и теперь вы будете чувствовать себя комфортно при общении с людьми и при жевании пищи.

4. Врач-стоматолог говорит, что у вас кариес и его нужно срочно лечить. Вы откладываете визит к врачу на месяц или даже на целый год. Спустя время кариес становится глубже и зуб начинает болеть. Вы откладываете посещение стоматологического кабинета еще на недельку. И когда вы больше не можете терпеть вы звоните врачу поздно ночью или в выходные дни.

5. Вы хотите полечить свои зубы, но при этом, находясь в кресле, делаете все, чтобы доктор не мог нормально выполнять свою работу. Вы начинаете крутиться, недостаточно открывать рот и кривить лицо. Если вы хотите, чтобы доктор сделал свою работу как можно качественнее, постарайтесь открывать максимально рот и не дергаться. Если вам больно, скажите об этом и вам сделают обезболивающий укол.

6. Вы говорите: «Меня начал болеть зуб после того, как вы его полечили». Извините, но это не я виноват в том, что у вас образовался кариес. Его задача – избавить зуб от зубного камня и запломбировать его. Если бы в вашем бедре сделали дыру и залатали ее каким-нибудь материалом, вам бы не было больно? То же самое и с зубами.

7. Вы не можете высидеть 15 секунд для того, чтобы вам сделали снимок больного зуба. Кому-то данная процедура может показаться очень неприятной, но все же стоит потерпеть. Не нужно прикусывать датчик!

8. Вы говорите, что я, ваш врач, купил себе машину на те деньги, которые вы заплатили мне, когда я вам поставил коронку. Вы заплатили за мою работу и материал. Я потратил многие годы и средства на свое образование.

9. Если у вас не получается прийти на прием, предупредите лечащего врача заранее. Это большое неуважение к стоматологу, который из-за вас потеряет два часа. Кроме этого, в данное время мог прийти полечить зубы другой пациент, который этого очень хотел, но не смог прийти из-за отсутствия времени у врача. И запомните, если прием записан на утро, а вы опоздали, то доктору придется принимать всех последующих клиентов с опозданием.

10. Когда стоматолог говорит о том, что зубам свойственно стираться, это не значит, что он хочет вас в чем-то обвинить. Его цель – просто предупредить вас о возможных проблемах и избежать их при возможности.

В конце стоматолог решил добавить еще одну причину: «Если вы уверены в том, что вам поставили неправильный диагноз, зачем вы пришли лечить зубы и ставить пломбу? Занимайтесь этим сами или идите домой и ждите, когда зуб не выпадет».

Если вы увидели себя в этих ситуациях, возможно, стоит пересмотреть свое отношение, а если нет, то знайте, для вашего стоматолога вы любимый пациент!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *