Работа с отзывами клиентов

Подумайте перед тем, как писать обзор: несколько советов на заметку

  • Говорите о конкретных деталях, опуская посторонние. Не поймите меня неправильно, но каждому нравятся хорошие истории. Лучшие из прочитанных мною отзывов описывали ситуацию, которую я мог примерять на себя или проассоциировать со своим опытом. Включите в свой отзыв такие детали, как число похода в ресторан или заказа товара, время ожидания, качество не только товара, но и сервиса. И, конечно же, подытожьте все комплиментом или жалобой. Если были трудности при получении услуг в ресторане, другим читателям будет интересно, в какое время суток осуществлялось посещение, был ли ресторан переполнен посетителями, игнорировал ли вас персонал, или есть конкретная ситуация. Например, вы долго ждали заказ или долго ждали, чтобы сделать заказ, что стало основной проблемой. Разрядите обстановку и расскажите, какая была погода, что вы надели, и где вы сидели, даже если это не важно. По возможности добавьте юмор.
  • Избегайте личных имен. Одна из основных проблем отзывов – это наличие большого количества личных имен, что направленно на конкретных людей, вместо обращения с конкретной жалобой. Заманчиво расхвалить конкретного официанта в ресторане или раскритиковать администратора в хостеле, рассказывая другим “этот такой-разэтакий”. Но ведь официанта могут уволить или повысить, а это сделает отзыв неактуальным. Лучше опустите имена, а сконцентрируйтесь на всем опыте и общем впечатлении от товара и услуги.
  • Хороший отзыв не всегда положительный. Помните, хороший отзыв – это вид отзыва, который будет полезен людям, определяющимся с выбором. Если вам необходимо время, чтобы разобраться с мыслями, и оценить опыт с разных точек зрения, воспользуйтесь этим временем. Не пишите в порыве гнева. Проверяйте грамматику и орфографию, используйте законченные предложения, воздерживайтесь от восклицательных знаков. Даже если пишите отзыв анонимно, пишите так, как будто кто-то собирается написать вам вашими же словами. Этого не произойдет, но это заставит вас подумать о последствиях – все должно быть разумным, последовательным и логичным, даже если у вас осталось ужасное впечатление от уровня обслуживания магазина или производителя, который отказался заменить бракованный товар.
  • Подтвердите свою личность. Этот способ, может, и не работает для каждого, но дает уверенность в том, что ваш комментарий выделяется среди прочих и никто не сомневается в его достоверности. Раскройте себя во время комментирования. Если вы пишите отзыв на Amazon или Yelp, используйте ваше реальное имя, или приглашайте читателей отправить вам сообщение, если у них появятся дополнительные вопросы согласно оставленному отзыву. Если хотите получить ответ от организации или менеджера, оставьте свои контактные данные, даже если это электронный адрес, сделанный специально для этой задачи. Дайте людям возможность связаться с вами, чтобы подтвердить свою историю, или поделиться своим опытом, подкрепить ваш отзыв. Опять же, этот совет актуален не для всех ситуаций. Иногда необходимо сохранять анонимность, чтобы не подвергнуться взысканиям, например, со стороны работодателя или не впасть в немилость соседей или знакомых.

  • Помните и обращайте внимание, что ваш отзыв – это только ваш опыт. Публикуйте убеждения тщательно – никому не хочется слышать «Я слышал, что многие люди сталкивались с такой же проблемой». Проясните, что с вами случилось, и что опыт других людей может отличаться от вашего, даже если ваш был намного радужнее. Расскажите о своем конкретном случае. Возможно, заказ принесли поздно из-за того, что вы заказали сложное блюдо. Или возможно администратор отеля дал вам другой номер, потому что вы нашли общий язык. Не бойтесь строить предположения – читатели извлекут из этого выгоду.
  • Обращайте внимание на другую сторону истории. Помните, что существует и другая сторона вашей истории. Обычно положительные отзывы никогда не получают ответы, читатели очень часто игнорируют такие отзывы. Отрицательные отзывы получают более пристальное внимание. Большинство читателей просматриваю все отзывы, пропускают те, которые выглядят странными, и те, которые не имеют отношения к ним. Негативные отзывы могут быть полезными, если вы укажите, почему ваша история развернулась именно таким образом, при этом поставив себя на другую сторону. Иногда нет оправдания плохому обслуживанию или ужасному впечатлению, но если вы проявите немного понимания, отзыв будут воспринимать как достоверный – даже если читатель примет решение избегать данное место.

Образец отзыва, который можно использовать в любой ситуации

Даже если вы мыслите в правильном для отзыва направлении, вы все равно можете растеряться, как все правильно изложить. Позвольте вам помочь! Данный образец можно использовать в любом месте. Просто заполнить пробелы информацией, которая связана с вашим опытом.

Название сервиса/ресторана/магазина

Плюсы: Конкретно, просто, 2-3 слова, которые подчеркивают ваш опыт, разделенные запятыми.

Минусы: Просто, лаконично, кратко изложите ваши мысли в правильном порядке.

Изложите основы вашей истории. Время, дата, место и т. д.

11 февраля я зашел в кафе Bob’s Deli на углу между улицами 12-й и М, чтобы заказать бутерброд. Было около 13:30, и я надеялся, что не будет толпы людей на обед. Я не ожидал очереди, но мне не повезло. У буфетной стойке было около пяти человек, когда я подошел, и еще пять человек стояли на кассе, работал только одни кассир. Я слышал, что места могут быть заняты, но это было так смешно».

Изложите информацию, которая соответствует вашему опыту. Придерживайтесь своего стиля, расскажите всю историю, независимо от того, как все закончилось.

«Команда уборщиц пришла вовремя, учитывая тот факт, что заявку послал в то же утро. Ответственный уборщик пришел первым, а остальные получили свое оборудование из грузовика, и проверили документы. Она огляделась, и оценила объем работы, что было немного выше, чем я ожидал. Я сказал, что их диспетчер назвал меньшую стоимость, и показал письменное подтверждение. Она объяснила, что их служба рассчитала стоимость, основанную на меньшую площадь дома, чем у меня, но указала, что они могли бы сделать эту работу дешевле.

Когда я назначил встречу, у меня было чувство, что агент по телефону был занят, и не слышал меня, когда я отвечал на его вопросы, но я не собирался платить за ошибку. В следующий раз я буду набирать номер 1-800, но я очень рад, что люди настолько заняты, что вносят необходимые изменения на лету. Это само по себе заслуживает уважения.”

Сейчас пора сделать вывод, прокомментировать сложившую ситуацию и придерживаться нейтрального стиля.

«В целом, мне понравился Roadrunner SuperFast 128 Гб SSD. Устанавливается за пару минут, работает намного быстрее, чем WIL-E 128 ГБ, который мне пришлось вернуть из-за дефекта. Если вы занимаетесь шопингом или находитесь в поездке, в принципе, у меня нет претензий к Roadrunner SuperFast. На прошлой неделе работал прекрасно. Модель WIL-E возможно имеет системную проблему. Но я бы не покупал WIL-E снова. Если у кого есть какие-либо вопросы о Roadrunner, оставляйте комментарии к моему отзыву, и я вам отвечу.”

Очевидно, что не обязательно писать такие длинные отзывы, но главное изложить информацию, которая соответствует вашему рассказу, придерживаться собственной точки зрения, быть честным. Это лучший способ убедить читателей, что ваши отзывы полезные, достоверные и уместные.

  • Центры по работе с населением г. Хабаровска
  • Консультации по детской стоматологии
  • Обо всем на свете
  • Обратная связь и помощь по форуму
  • Новости
  • Власть, политика, общество
  • Беседка
  • Форум-опросник
  • Тайны судьбы
  • Автоледи
  • Бизнес
  • Женская красота и мода
  • Путь к идеальной фигуре
  • Косметика
  • Все о волосах
  • Все о коже
  • Хобби
  • Шитье
  • Вязание
  • Вышивка
  • Цветы
  • Домашние любимцы
  • Досуг: книги, кино, театр
  • Фотография и живопись
  • Мастер-классы
  • Дом и быт
  • Компьютеры и интернет
  • Телефоны, цифровая техника, гаджеты
  • Бытовая техника
  • Кухонная техника
  • Уборка
  • Одежда и обувь
  • Ремонт и дизайн
  • Внутренняя отделка
  • Оформление и дизайн
  • Мебель
  • Частные дома, коттеджи, дачи
  • Недвижимость
  • Вкусная жизнь
  • Кухни мира
  • Салаты и закуски
  • Супы
  • Вторые блюда
  • Выпечка и десерты
  • Напитки
  • Заготовки и консервирование
  • Идем за покупками
  • Кухонная утварь
  • Шоппинг
  • Где купить …?
  • Шоппинг в Китае
  • Женщина + Мужчина
  • Исповедальня
  • Любовь и брак
  • Секс
  • Дневники Хабмамочек
  • Религия
  • Мемориал
  • Подвал
  • Архив форума
  • Наша поздравлялка
  • В центре внимания
  • Отдых, развлечения, праздники
  • Новый год
  • Наши встречалки
  • Культурная жизнь, проекты, акции, мероприятия
  • Конкурсы
  • Отдых и путешествия
  • Отдых на природе
  • Отдых в Приморье
  • Путешествия по России
  • Страны АТР
  • Отдых за рубежом
  • Праздники
  • Свадьба
  • Форум для хорошего настроения
  • Страна ЧАТландия
  • Юмор
  • Добрые дела: волонтерское движение
  • Волонтерское движение: поможем детям!
  • Неотложная помощь
  • Помощь детским домам
  • Консультации специалистов
  • Консультации специалистов Фонда социального страхования Российской Федерации
  • Консультация по гинекологии
  • Консультации врача ЛФК (по лечебной физкультуре)
  • Консультации по безболезненной косметологии
  • Консультации по грудному вскармливанию
  • Консультации педиатра
  • Консультации оториноларинголога (ЛОРа), сурдолога
  • Консультации дерматолога
  • Консультации по логопедии
  • Консультации по стоматологии
  • Взрослая стоматология
  • Детская стоматология
  • Защита прав потребителей
  • Консультации специалистов Пенсионного Фонда Российской Федерации
  • Бухгалтерский учет, налогообложение, трудовые отношения
  • «Сам себе бухгалтер»
  • Консультации по психологии
  • «Сам себе психолог»
  • Консультации семейного психолога
  • Консультации по кредитованию и ипотеке
  • Архив консультаций
  • Архив консультаций кардиолога и невролога
  • Архив консультаций онкогинеколога
  • Архив консультаций по недвижимости
  • Архив консультаций по вопросам защиты прав детей
  • Архив консультаций медицинского центра «Клиник-А»
  • Архив консультаций логопеда
  • Архив консультаций рефлексотерапевта
  • Архив консультации гастроэнтеролога
  • Архив консультации ортопеда
  • Архив консультаций ЛОРа
  • Архив консультаций педиатра
  • Архив консультаций врача-гастроэнтеролога
  • Архив консультаций по сексологии
  • Консультации мастера ногтевого сервиса
  • Консультации по дизайну интерьера
  • Консультации по получению образования за рубежом
  • Консультации по профориентации
  • Консультации по изучению иностранных языков
  • Консультации врача-физиотерапевта
  • Консультации по косметологии и трихологии
  • Консультации логопеда
  • Консультации психотерапевта
  • Архив. Охрана прав при получении медицинских услуг
  • Консультации взрослого невролога
  • Консультации по страхованию жизни, здоровья (в том числе и детей), имущества, ответственности, ипотеки».
  • Консультации по нетрадиционной медицине
  • Консультации пульмонолога-педиатра
  • Консультации по гастроэнтерологии (взрослый)
  • Консультации терапевта
  • Беременность
  • Планирование
  • Здоровье будущей мамы и плода
  • Беременность. Ожидаем чуда вместе
  • Роды
  • Ведение беременности и родов
  • Консультации и роддома
  • Мой ребенок
  • Мамочкины посиделки
  • Поговорим о питании
  • Грудное вскармливание
  • Искусственное вскармливание
  • Консультант по ГВ — MEDMAMA — Архив
  • С рождения до 1 года
  • Слинги
  • От 1 до 3 лет
  • Дошколята (4-7 лет)
  • Школьники и подростки
  • Воспитание и образование
  • Детские сады
  • Отзывы о муниципальных садах
  • Частные и мини-сады
  • Одногруппники
  • Школы
  • Отзывы о школах
  • ВУЗы и СУЗы
  • Дополнительное развитие
  • Центры развития дошкольников
  • Все о воспитании
  • Особые детки
  • Приемный ребенок
  • Найди меня, мама
  • Детский дом «Тополево»
  • Дом ребенка №1
  • Детский дом №2
  • Детский дом «Виноградовка»
  • Консультации органов опеки и попечительства
  • Как растут наши детки
  • Ровесники
  • Дневники развития Ровесников
  • Поздравлялка Ровесников
  • Двойняшки и их мамашки
  • У меня их трое… У меня немного…
  • Погодки
  • Здоровье и спорт
  • Здоровье взрослых
  • Гинекология
  • Архив консультаций акушера-гинеколога
  • Стоматология
  • Медучреждения, специалисты для взрослых
  • Здоровье детей
  • Детская стоматология
  • Детские инфекции и паразиты
  • Детская неврология
  • Детская офтальмология
  • Детская дерматология
  • Детская урология и гинекология
  • Детская гастроэнтерология, аллергия
  • Все о вакцинации
  • Детская ортопедия
  • ЛОР-заболевания у детей
  • Младенческое здоровье
  • Медучреждения, специалисты для детей
  • Лечение за границей
  • Лекарственные препараты и медтехника
  • Нетрадиционная медицина
  • Спорт
  • Детский спорт
  • Юридические и правовые вопросы
  • Имею право!
  • Защита прав потребителей
  • Льготы, пособия, компенсации
  • Семейное право
  • Трудовые отношения
  • Жилищно-коммунальные вопросы
  • Имущество, наследство
  • Финансы (банки, кредиты)
  • Районы и Регионы
  • Хабаровск
  • ТСЖ
  • Микрорайон «Флегонтова»
  • Микрорайон «Рабочий городок»
  • 1 микрорайон, Кубяка, пер. Трубный
  • Центр
  • Южный, ХФЗ, Амуркабель, Красная речка
  • Топограф, Северный, База КАФ
  • Хабаровск-2, ДОСы
  • Пос. им. Горького
  • Пос. Березовка
  • Хабаровский край
  • Ближайшие регионы
  • Краснодарский край
  • Другие города и страны
  • Закупки на Хабмаме
  • Проект «СП в Хабаровске»
  • Пункты выдачи заказов
  • Обсуждение СП
  • Пристрой от Организаторов
  • Продажа товаров и услуг
  • Зарубежные аукционы и интернет-магазины
  • Материнство и детство
  • Детские сады, няни, доп. образование
  • Красота и здоровье
  • Интерьер, товары и услуги для дома
  • Хэндмейд и все для рукоделия
  • Праздники, фото, видео
  • Строительство, ремонт, интерьер, быт. услуги
  • Семинары, тренинги, занятия для взрослых
  • Продукты питания и кулинарные услуги
  • Прочие товары и услуги
  • Прочее
  • ХАБМАРКЕТ — объявления форума Хабмама
  • Пункт проката и обмена
  • Коллективные закупки

Наличие отзывов повышает время, проведенное посетителем на сайте. Способствует принятию клиентом решения о покупке именно Вашего товара или услуги.

Общие рекомендации по отзывам

Я рекомендую создать ссылку на отзывы в разделе «О компании», а также вынести ссылку на раздел «Отзывы» в основное меню сайта.

Рекомендую также размещать 1-2 отзыва (в текстовом виде) в самих текстах Вашего сайта. Это повышает количество обратившихся с сайта потенциальных Клиентов.

Видео отзывы Ваших Клиентов выгодно отличат ваш сайт от конкурентов.

Вот 2 варианта размещения отзывов на Вашем сайте с примерами.

Первый вариант. Размещение сканированных отзывов о товарах или услугах.

Пример структуры страницы «Отзывы» для Вашего сайта. Вариант 1, сканы отзывов:

Пример структуры страницы «Отзывы» для Вашего сайта. Вариант 2, отзывы в текстовом виде:

В начале страницы можно разместить следующий текст:

«Профессиональное и качественное обслуживание заказчиков является приоритетным направлением нашей компании. Подтверждением этому служат множество довольных клиентов. На данной странице сайта Вы можете оставить свой отзыв, замечания по работе нашей компании или предложения по совершенствованию деловых отношений. Сделаем наше сотрудничество более эффективным вместе!».

Дополнительные требования к отзывам:

  • На странице следует выводить по 10 отзывов.
  • Отзыв должен быть кратким: 2-3 предложения.
  • В отзыве лучше использовать конкретные факты.
  • В нижней части добавить возможность пролистывания страничек с отзывами.
  • Для повышения доверия слева от отзыва рекомендуется выводить фото того, кто оставил отзыв.

При нажатии на ссылку «Оставить отзыв» должно появиться всплывающее окно, содержащее следующие поля для заполнения: Имя, E-mail, Отзыв. Если посетитель не вписал имя, в записи автоматически выставляется имя «Гость».

Пример всплывающего окна при нажатии на ссылку «Оставить отзыв»:

После нажатия кнопки «Отправить» запись отправляется на модерацию, а посетителю выдается сообщение, что его отзыв отправлен и будет опубликован после проверки модератором. После проверки отзыв публикуется на сайте, а посетителю на электронную почту отправляется сообщение, что его отзыв опубликован со ссылкой на страницу.

Пример всплывающего окна при нажатии на кнопку «Отправить»:

Пример размещения отзывов Клиентов в тексте сайта для повышения отдачи:

Иллюстрация, как можно размещать отзывы с фото в тексте сайта:

Видео отзывы Ваших Клиентов

Рекомендую рассмотреть возможность размещения видео с отзывами ваших Клиентов. Такой формат отзыва более эффективен, чем отзыв в форме скана с печатью или в виде текста. Отзыв легко интегрируется на сайт при помощи вставки кода с YouTube.

Продолжительность видео 1-2 минуты.

Видео отзывы можно разместить в разделе «Видео» или в разделе «Отзывы», а также в разделе «Истории успеха»

Примеры реализации видео отзывов Клиентов на других сайтах:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *