Постпродажное обслуживание клиентов

Как заполучить «туриста на всю жизнь»?

Портал TRN cовместно с проектом TurMarketing продолжает серию публикаций о секретах эффективного взаимодействия с постоянными клиентами. В формуле «превращения «обычных клиентов» в «туристов на всю жизнь» остался ещё один множитель, который просто необходим, чтобы клиенты навсегда остались с вами — постпродажное обслуживание (ППО). Именно об этом расскажут эксперты TurMarketing Дмитрий Потапов и Михаил Анкудинов.

В первых 2’х публикациях о работе с постоянными клиентами, мы обсудили активные продажи и «запуски». Если эти термины ни о чём вам не говорят, прочтите сперва первую и вторую статьи, а затем возвращайтесь сюда.

«Постпродажное обслуживание (ППО) — алгоритм действий, который агентство запускает в отношении клиента уже после того как он купил тур.

Можно «облизать» туриста с ног до головы во время подбора и покупки тура, но это бессмысленно, если всё, что агентство делает после получения денег — напоминание о времени вылета и звонок из серии «ну как прошло?» (по возращении клиента из поездки).

Судите сами: всё, что происходит между вами и клиентом на этапах подбор-продажа-покупка, воспринимается им как должное, верно?

А вот когда вы что-то делаете для него уже после покупки, включается магия клиентоориентированности. Это та самая «работа на превышение ожиданий», о которой многие слышали, но так и не внедрили её в своём агентстве.

Ещё раз: именно из того, что произойдёт между вами и клиентом после покупки тура, он сделает итоговые выводы: правильно ли он поступил, когда отнёс деньги именно в ваше агентство. Это также определит то, как будут развиваться ваши отношения в дальнейшем (купит ли он у вас ещё раз и приведёт ли к вам за туром своих близких-друзей-знакомых).

Зачем нужно ППО?

Постпродажное обслуживание позволяет агентству достичь 3’х целей:

  • стимулирует сарафанное радио через превышение ожиданий;
  • увеличивает лояльность, благодаря исключительному уровню сервиса;
  • создаёт органический контекст для следующей продажи — после хорошей постпродажки каждая покупка сама собой перетекает в следующую.

В момент покупки тура ожидания клиента от взаимодействия с вашим агентством зафиксировались, поэтому всё, что вы сделаете (или не сделаете) после, имеет определяющее значение для превращения новоиспеченного клиента в «туриста на всю жизнь».

Агентства, «играющие в долгую», понимают это и вкладываются в ППО.

Как работает ППО?

Концептуально алгоритм идеальной «постпродажки» выглядит так:

На практике, естественно, происходят отклонения. Например, в сезон у менеджеров физически нет времени на то, чтобы долго общаться с клиентами, поэтому все шаги необходимо автоматизировать настолько, насколько это возможно.

Разберём каждый шаг алгоритма:

Шаг № 0: «Письма «ППО-ДО»

Сразу после покупки тура, менеджер подписывает клиента на автоматическую серию писем (заранее настроенную в email-сервисе).

Сперва клиент получает письмо «СПАСИБО», в котором директор лично благодарит его за покупку. Это самое популярное письмо серии — люди внимательно читают его — им необходимо убедиться, что они сделали верный выбор.

Ещё через пару дней клиент получает письмо № 2 — «Пакуем чемоданы правильно», в котором мы даём ему несколько полезных советов о том, как подготовиться к перелёту. Люди любят это письмо, потому что оно помогает им решить насущную проблему — быстро и легко отправиться в поездку.

В последнем письме серии «ППО-ДО», которое называется «Бросаем вам вызов», мы предлагаем клиенту принять участие в Instagram-челлендже — публиковать фото из отпуска в Инстаграм со специальным #хэштегом. Приз — альбом с этими фотографиями, который клиент заберёт в офисе агентства по возвращении из тура.

Шаги № 1-2-3: Звонки и напоминания

За день до вылета мы звоним клиенту (или отправляем ему автоматическую SMS из CRM), чтобы напомнить, что завтра ему лететь. Турагенты делятся на тех, у кого клиенты «не улетали» из-за забывчивости и тех, кому это только предстоит.

В день вылета и в день прилёта мы отправляем ещё пару SMS: «счастливого пути» и «добро пожаловать домой». Звонить не стоит, потому что клиенту в эти моменты обычно не до нас, а вот показать, что мы всегда «рядом» и помним о нём — самое то!

Шаг № 4: «Письма „ППО-ПОСЛЕ“

После возвращения клиента из тура (на следующий день), менеджер подписывает его на вторую серию писем — „ППО-ПОСЛЕ“.

Клиент сразу получает письмо „Добро пожаловать домой!“, в котором мы поздравляем его с возвращением из поездки и просим оставить отзыв о работе агентства через сервис anketolog.ru (мы рассказывали о нём ).

Это удобный способ собирать качественные отзывы клиентов и, в том числе укреплять за счет этого отношения с ними в полностью автоматическом режиме!

Ещё через пару дней клиент получит второе письмо серии — „Самая честная программа лояльности“, в котором мы рассказываем о программе лояльности агентства.

В 3’м письме серии мы показываем туристу отзыв другого клиента, который пришёл к нам по рекомендации и тоже остался доволен поездкой. Так мы продаём туристу идею о том, что о нас можно и нужно рассказать его окружению, что это обычное дело, что другие так часто делают.

В последнем письме серии „Расскажете о нас?“, мы прямо просим клиента рассказать о нас его окружению. Мы усиленно мониторили этот момент и выяснили, что лучший способ получить „туристов по рекомендации“ — прямо, без заигрываний и манипуляций попросить наших постоянных клиентов рассказать о нас их друзьям-родственникам-знакомым.

Шаги № 5–6: Звонок клиенту + его визит в офис (по возвращении из тура)

Через пару дней после возвращения клиента из поездки, мы звоним ему и по специальному скрипту приглашаем посетить офис агентства, чтобы он мог получить положенный ему подарок, карту лояльности и лично поделиться впечатлениями о путешествии.

Если клиент не может найти время на визит в офис, то прямо по телефону мы узнаем о его впечатлениях, рассказываем о программе лояльности и, если ему всё в нашей работе понравилось, просим нас рекомендовать.

Важный момент: если клиент нашёл время на визит к нам в офис, мы действуем по специальному скрипту встречи, который мягко задаёт рамку общения (чтобы встреча не длилась несколько часов, как это обычно случается при стандартных постотпускных визитах туристов).

Ну и когда всем этим заниматься? Нам продавать надо!

Главные проблемы постпродажки: на неё нужно время и её исполнение нужно контролировать. Внедряя алгоритм в агентствах наших клиентов, мы преследовали 2 цели: 1 — сделать его максимально автоматизированным (чтобы менеджерам не нужно было тратить тонну времени и сил, делая всё как надо) и 2 — создать простой инструмент контроля, который помог бы директору добиться исполнения всего алгоритма.

Поскольку основная работа делается через автоматические серии писем и SMS, мы сильно экономим время менеджеров. Всё, что от них требуется — сделать несколько кликов в CRM-системе. Дальше она, email-сервис и Анкетолог делают всё сами. Единственные этапы, где менеджер по-настоящему включается — шаги № 5 и 6.

А для контроля всего процесса директором, мы разработали специальный чек-лист-таблицу, который содержит всю информацию по постпродажке с цветовыми напоминаниями о каждом действии, которое нужно сделать.

Удобнее всего загрузить чек-лист в таблицы google docs и открыть общий доступ всем менеджерам, которые продают туры. После этого, каждый клиент, купивший тур, вносится в эту таблицу. Менеджер заполняет 3 первые даты (подкрашенные желтым):

— дата покупки тура;

— дата вылета;

— дата возвращения.

Остальные даты в таблице рассчитываются автоматически.

Таблица настроена так, что в день, когда по клиенту требуется действие, он подсвечивается желтым. Если же действие просрочено и не отмечено как выполненное (с помощью выпадающей галочки рядом с датой), клиент подсвечивается красным.

Одного взгляда директора в чек-лист достаточно, чтобы оценить, как выполняется постпродажка и по необходимости вмешаться для корректирующих действий.

А для менеджеров это отличная „напоминалка“, которая позволяет ни про кого не забыть и сделать всё, что нужно для качественного ППО за 1,5 подхода.

Чек-лист постпродажки — очень удобный инструмент, который мы рекомендуем внедрять всем, кто занимается ППО в своём агентстве.

Не купили…

Мы подробно рассмотрели алгоритм действий агентства, когда клиент тур купил…Но что делать, если вы узнали, что человек, для которого вы подбирали варианты, приобрёл тур в другом месте?

Обычно в таких случаях менеджер расстраивается и забывает про клиента. Не купил и не купил. End of story. Это ошибочный подход. Действуя так, агентство лишает себя возможности повысить шанс возврата клиента.

С отказниками нужно работать. Статистика наших клиентов показывает, что можно вернуть* в агентство до 70% (!!!) туристов, которым вы по каким-то причинам не смогли продать (* — когда им потребуется следующий тур).

Вот как выглядит алгоритм постпродажки для отказников:

Как только менеджер понимает, что клиент купил тур в другом агентстве (или просто включил режим „динамо“), он сразу же подписывает его на автоматическую цепочку писем „отказники“.

Сперва клиент получает письмо „Желаем вам счастливого пути!“, в котором мы рассказываем ему о том, что он должен проверить, чтобы его поездка прошла без проблем.

Два важных момента:

1. Мы не критикуем выбор клиента, не обижаемся на то, что он выбрал другое агентство и не ругаем турагентов-скидочников. Вместо всего этого, мы просто продолжаем о нём заботиться…да, даже несмотря на то, что это уже не наш клиент.

2. Письмо должно уходить с подписью „директора по сервису/качеству“. Если агентство маленькое, придумайте себе виртуального директора по сервису и настройте эту серию писем от его имени. Критически важно, чтобы письмо пришло не от человека, у которого клиент не купил тур!

Второе письмо „Чем мы вас обидели?“ позволяет вернуть клиента к диалогу и получить реальную обратную связь о работе агентства. Это самое сильное письмо в цепочке писем „отказники“.

Антон Тихонов, директор сети турагентств Travel42.ru из Кемерово:

Илья Пальцев, Хабаровск, туристическая компания „Санта-Авиа“:

Зачастую постпродажка с „отказниками“ даже более результативна, чем оная с обычными клиентами, потому что в основе этого процесса лежит очень действенный психологический приём — разрыв шаблона.

Туристы просто не ожидают, что агентство, из которого они „убежали“, продолжит о них заботиться. Известная шутка гласит: „хочешь сделать человеку очень хорошо? тогда сперва сделай ему плохо, а потом хорошо“.

Практика показывает, что отказники, вернувшиеся в агентство, перестают требовать скидок и приводят даже больше клиентов „по рекомендации“, чем те, кто из агентства никогда никуда не уходил.

Что дальше?!

Возможно, сейчас вы думаете о том, как запустить постпродажку в вашем агентстве. Так или иначе, у вас есть 3 пути:

1. Ничего не предпринимать, оставив всё „как есть“ (плохая идея).

2. Внедрить часть этих инструментов самостоятельно (почему бы и нет).

3. Воспользоваться нашей экспертизой и получить всё в готовом к внедрению виде — письма, подробные инструкции по настройке email-сервиса, чек-лист и полную версию алгоритма.

Какой бы путь вы ни выбрали, помните, что главный актив любого успешного агентства — его преданные „туристы на всю жизнь“. Не пренебрегайте ими!»

Зачем нужен контент клиентам, которые уже купили ваш продукт

Как известно, легче повторно продать что-то существующему клиенту, чем привлечь нового. Более того, рекомендации удовлетворенных покупателей считаются одним из лучших инструментов холодных продаж. Существуют целые поколения потребителей, которые больше доверяют подписчикам в социальных сетях, чем рекламе.

Чтобы клиент остался доволен покупкой и порекомендовал продукт знакомым, вы должны взаимодействовать с ним в течение всего покупательского путешествия. А оно не имеет пунктов отправления и прибытия. Потребитель путешествует по кругу, так как ему все время нужны новые товары и услуги. Один из способов взаимодействия с клиентом — это предоставление ему актуальной информации. Полезные данные решают следующие практические задачи:

  • Уменьшают количество возвратов товара.
  • Снижает число вопросов об использовании продукта.
  • Уменьшает стоимость обслуживания клиента. Например, информированный клиент корректно эксплуатирует товар и реже пользуется гарантийным ремонтом.
  • Снижает число негативных отзывов. Как известно, один отрицательный отзыв влияет на бизнес сильнее нескольких положительных.
  • Увеличивает вероятность повторных продаж и рекомендаций.

Читайте также: Как получить клиентские отзывы: 9 эффективных способов

На постпродажном этапе потребительского путешествия клиент накапливает опыт, который он будет использовать при подготовке к новой сделке. Актуальный контент улучшает опыт использования продукта.

Обратите внимание на отношение к контенту на этапе пост-продажи руководителей компаний, работающих в сегменте B2B. По данным консалтинговой компании Eccolo, 80 % топ-менеджеров считают, что полезная информация улучшает постпродажное обслуживание.

Описание пяти типов контента, с помощью которых можно улучшить постпродажное обслуживание, читайте ниже.

3. Новости, актуальная информация об отраслевых событиях, тенденциях, новых продуктах

Благодаря неограниченному доступу в интернет и развитию мобильных технологий у потребителей сформировалась потребность постоянно получать информацию. Люди собирают сведения с помощью соцсетей, RSS-агрегаторов, новостных приложений для смартфонов. В таких условиях выигрывает бизнес, который способен генерировать и/или транслировать потоки информации. Хотите пример?

Клиенты брокерских контор следят за ситуацией на финансовых рынках, чтобы прогнозировать динамику курсов валют, стоимость сырьевых товаров и акций. Чтобы удовлетворять аудиторию, брокеры становятся источником полезной отраслевой информации. Они публикуют новости, аналитические материалы, организуют общение между клиентами и экспертами. Чтобы удержать внимание потребителей, они превращаются в СМИ и обучающий центр одновременно.

Читайте также: Как правильно оптимизировать контент для сайтов

Информирование клиентов вовлекает аудиторию и формирует лояльность. Оно повышает вероятность повторных продаж и рекомендаций.

Маркетинговый совет: публикуйте на сайте компании важные новости вашей отрасли. Берите интервью у отраслевых лидеров, ведущих специалистов вашей компании, топ-менеджеров. Ваш бизнес должен превратиться в источник информации для клиентов. В этом случае потребители будут ориентироваться на ваше мнение, принимая решения о новых покупках.

5. Отзывы, жалобы, благодарности

Выше сказано, что многие потребители больше доверяют друзьям по социальным сетям, чем брэндам и маркетологам. Поэтому вы должны создать условия для публикации пользовательского контента. Это могут отзывы о продуктах, комментарии в соцсетях, дискуссии на форуме. Постарайтесь публиковать все отзывы, включая негативные. Однако подумайте, как вы будете бороться с попытками начать против вас негативные информационные кампании.

Пользовательский контент решает следующие задачи:

  • Обеспечивает новые продажи. Потенциальные клиенты изучают мнение ваших существующих потребителей перед принятием решения о покупке.
  • Уменьшение числа негативных отзывов. Этот пункт требует пояснения. Самое сильное негативное влияние на ваш бизнес оказывают отзывы, оставленные на сторонних площадках. Часто вы даже не можете на них ответить. А если вы сделаете ловушку для негатива на своем сайте, то сможете отвечать на претензии, пояснять свою позицию, решать проблемы клиентов.

Маркетинговый совет: добавьте форму отзыва о продуктах на сайт. Стимулируйте клиентов высказываться о своем опыте. Также дискутируйте с подписчиками в соцсетях. Здесь вы можете быстро узнать реальное мнение аудитории о вашем бизнесе.

Читайте также: Какой контент воспринимается людьми как полезный?

Зачем внедрять сервис постпродажного обслуживания клиентов

Комплекс услуг постпродажного обслуживания должен разрабатываться одновременно с самим продуктом. Нельзя выпустить на рынок, например, пылесосы на солнечных батареях и не обеспечить при этом клиентов возможностями по их ремонту. Это актуально не только для высокотехнологичного сегмента рынка, но и для производителей более привычных товаров и услуг.

Планирование постпродажного обслуживания одновременно с производством товара позволяет сделать более комплексный и продуманный продукт, что в перспективе повысит лояльность клиентов и создаст конкурентное преимущество. Разрабатывать тот или иной товар лучше с учетом текущих возможностей сервиса, иначе он может оказаться неактуальным и убыточным.

Задумываясь о постпродажном сервисе необходимо выяснить следующие вопросы:

  • Обладает ли существующий персонал нужным уровнем квалификации.
  • Потребуются ли дополнительные сотрудники.
  • Нужно ли повышение квалификации для работы с товаром.
  • Требуется ли вносить коррективы в сам продукт, чтобы снизить необходимость в постпродажном обслуживании.

Часто новые продукты тестируют в специальных центрах тестирования с привлечением специалистов. Произведенный продукт вместе с инструкцией направляют в этот центр, там его изучают и проводят испытания под наблюдением инженеров и специалистов. По итогам тестирования товар или запускают в производство, или вносят необходимые коррективы.

Также продукт могут тестировать в разных регионах или на определенных рынках, чтобы изучить потребительский спрос.

Часто возникает потребность в постпродажном обслуживании, когда товар уже не выпускается. При грамотном подходе это позволяет получать доход с уже снятых с производства товаров косвенным путем – за счет оплаты клиентом сервиса.

Разработка стратегии постпродажного обслуживания

Занимаясь планированием постпродажного обслуживания, стоит учитывать 3 фактора:

  • Возникающие при контакте с товаром или услугой проблемы.
  • Объем сервисных услуг.
  • Экономические цели.

Перечисленные факторы также должны учитывать срок годности и жизни изделия.

Проблемы продукта

Разрабатывая товар, стоит определить, какие проблемы могут возникнуть при его использовании. Это позволит определить спектр услуг, которые потребуются при постпродажном обслуживании.

Стоит разделять понятие жизненного цикла товара и срок его службы. Первый подразумевает все этапы существования изделия – от производства до утилизации, в то время как срок службы – это исключительно период его использования клиентом. Его можно продлить, предоставляя услуги по ремонту и замене компонентов.

Сервисные услуги

Определившись со сферами, можно вывести перечень услуг, которые вы предложите клиенту. Часто сервисные услуги становятся основным источником дохода предприятия. Покупая дорогостоящую технику, клиент затем многократно обращается за ее ремонтом, потому что заменить деталь дешевле, чем купить готовое изделие. Предоставляя услуги по ремонту и поставке запчастей и комплектующих, предприятие обеспечивает себя регулярным источником дополнительного дохода.

Экономические задачи

Спектр и качество предоставляемых услуг постпродажного обслуживания напрямую зависит от задач, которые стоят перед предприятием. Если цель – увеличить прибыль, то стоит обратить внимание на те услуги, которые будут регулярно востребованы или принесут наибольшую выгоду. Если же цель – лояльность клиента, то можно часть сервиса внести в себестоимость, тем самым увеличив шансы на долговременное сотрудничество и удовлетворение от товара.

Варианты постпродажного обслуживания

Существует множество способов улучшить отношение клиента к компании за счет предоставления ему дополнительных услуг во время покупки и после приобретения. Это может быть как непосредственное взаимодействие с товаром, так и косвенное мотивирование покупателя. Разберем основные способы взаимодействия.

До совершения сделки или покупки

Предоставить клиенту сервис можно еще до того, как он приобретет у вас товар. Например, напомнить о записи, дать дополнительные советы или информацию, оказать помощь в совершении покупки. Можно предложить бесплатную консультацию. Такой сервис задействует личные контакты и подразумевает взаимодействие. В случае с массовыми брендами, нацеленными на большую аудиторию можно посоветовать взаимодействие через соцсети или сайт, создание специальных приложений и т.д.

Кросс-продажа

Предлагая одну услугу, не забудьте порекомендовать сопутствующие товары. Например, страховку при покупке авиабилета. Сопутствующие товары являются одним из самых эффективных способов повышения продаж, а некоторые производители специально проектируют товар таким образом, чтобы увеличить количество взаимодействий с клиентом.

Сбор рекомендаций

Простой и действенный метод «сарафанного радио» остается эффективным на протяжении долгого времени. Обязательно поинтересуйтесь, доволен ли клиент качеством услуг. Если ответ утвердительный – спросите о его знакомых, которым тоже потребуются ваши услуги. Также можно давать скидки и бонусы за рекомендации клиентов по знакомству.

Консультации

Обратившись к вам со сложным вопросом и получив помощь, клиент с большей вероятностью вернется для совершения покупки. Консультации могут быть как приятным бонусом, так и дополнительным источником дохода. Иногда клиент не решается воспользоваться услугами вашей компании, но оплатив консультацию по цене более низкой, чем стоимость продукта, он сможет ближе познакомиться с вашей фирмой и избавиться от предрассудков.

Общение с клиентом

Поздравление с праздниками, информирование об акциях и скидках, специальные предложения. Любой регулярный контакт – это способ напомнить о себе клиенту. Для крупных клиентов это может быть массовая или программа лояльности, завязанная на бонусной карте или приложении. А в компаниях, где работа с клиентом ведется персонально, основным инструментом выступает персональный контакт. Собирайте базу информации о клиентах, их предпочтениях, привычках – это позволит делать более персонализированные предложения и информировать только о тех акциях, которые интересны.

Забота о клиенте

Увеличить продажи товаров можно предоставляя клиентам полезную информацию и советы. Особенно важно делиться информацией, если вы продаете интеллектуальный продукт – например, курсы. Таких товаров очень много, а уровень доверия к незнакомым компаниям обычно невысокий. Предоставив часть важной и полезной информации бесплатно, вы заинтересуете клиента и повысите его лояльность к вам.

Работа с возражениями

Иногда клиент остается недоволен. Например, качество оказанных услуг гораздо ниже ожидаемого или товар оказался бракованным. Это как раз тот момент, когда весь негатив можно обратить в свою пользу. Проработайте проблему, предоставьте бонус или компенсацию, постарайтесь извлечь из ситуации пользу и перетянуть клиента на свою сторону.

Довольные клиенты приходят и уходят, недовольные – пишут гневные отзывы и понижают репутацию. А те, кто сначала разочаровался, а потом получил отличный сервис и изменил свое мнение, часто остаются постоянными клиентами и привлекают больше внимания.

Грамотная работа с недовольным покупателем может в итоге принести гораздо больше плюсов, чем минусов.

Организация предпродажной подготовки и постпродажного сопровождения

Качество сервиса

Задача. Определить требования, предъявляемые к качеству обслуживания.

Механизм.

  1. Выявить частные показатели качества обслуживания (реклама, упаковка, маркировка, оформление сопроводительной документации, послепродажный сервис, трудоемкость предпродажной подготовки и т. д.) и рассчитать их значимость.
    Шаблон расчета качества сервиса представлен в таблице 1.

    Таблица 1. Оценка качества сервиса

    Частный показатель качества

    Значимость показателя (приблизительно),

    доли ед.

    Абсолютные значения, баллы

    Относительные значения, организация

    (ст. 4 : ст. 3)

    Взвешенный частный показатель

    (ст. 2 × ст. 5)

    конкурент

    организация

    Реклама, баллы (макс. – 100)

    Срок гарантии, лет

    Маркировка и упаковка продукта, баллы

    Сопроводительная документация, доли ед.

    Имидж, баллы

    Обслуживание клиента, баллы

    Трудоемкость подготовки, нормо-час.

    Послепродажное обслуживание, баллы

    Итого:

  2. На основании произведенных расчетов проанализировать полученную информацию, включая сравнение собственного уровня сервиса с сервисом, предоставляемым конкурентами.
  3. По итогам анализа сформулировать требования к качеству собственного сервиса.

Итог. Сформулированные требования к качеству обслуживания.

1. Предпродажная подготовка товара

Задача. Подготовить товар к продаже и эксплуатации.

Цель. Облегчить процесс реализации продукции и обеспечить покупателю возможность легко осуществить заказ по почте.

Механизм. На основании сформулированных на этапе предварительной подготовки требований к качеству сервиса создать спектр сопутствующих предпродажных услуг (пример 1).

Предпродажный сервис компании, реализующей товары по почте, включает следующие позиции:

  • проверку качества товара, его сортировку, отбраковку и маркировку;
  • подготовку продукта к рекламным акциям (составление наборов, оформление);
  • комплектацию продукции дополнительными материалами (инструкция, гарантийный талон, лотерейные купоны и т. д.);
  • разработку системы каталогов, прейскурантов;
  • обеспечение удобства осуществления заказа, включая систему обратной связи (справочную службу);
  • информирование по пользованию товаром;
  • организационные меры по реализации продукции.

Итог. Выстроенная конкурентноспособная система предпродажного обслуживания.

2. Постпродажное обслуживание

Задача. Побуждение клиента к повторному (в идеале – постоянному) обращению за продукцией в компанию-продавец.

Цель. Организовать стабильное положение собственных товаров на рынке и увеличить объем продаж.

Механизм. Обеспечить поддержку продукции после ее реализации (см. пример 3) по двум направлениям:

1. Сопровождение товара после покупки путем организации работы с рекламациями и претензиями клиентов (пример 2), обменом продукции, гарантийным и послегарантийным обслуживанием, если таковые предусмотрены (пример 3).
Схема эффективной работы с претензиями:

  1. Поступила жалоба-претензия.
  2. Компания осознает суть вопроса и сообщает клиенту о процедуре, в соответствии с которой будет устраняться претензия. Процедура должна существовать.
  3. Компания исследует проблему. Если есть решение, его необходимо сообщить клиенту, и процедура продолжается. Если решения нет, то компания запускает стандартную, предусмотренную в таких случаях процедуру (возврат денег, повторное оказание услуг и т. д.).
  4. Компания решает проблему — предпринимает конкретные действия.
  5. Компания документирует случай: причину претензии, ее источник, какие действия предприняты, чем все закончилось. (Не забудьте, что хорошая компания может извлечь пользу и из таких ситуаций.)
  6. Анализ причин, вызвавших недовольство клиента.
  7. Результаты анализа сообщаются всем участникам процесса (менеджменту, сотрудникам, отделу CRM) с целью понять, предупредить, да и вообще увеличить знания компании.

Элементы поддержки продукции после ее реализации:

  • обслуживание клиентов – доставка, установка, модификации, гарантия, ремонт;
  • консультирование по вопросам эксплуатации товара;
  • отслеживание товара;
  • работа с претензиями, жалобами, возврат продукции;
  • временная замена товара;
  • управление (контроль, учет) послепродажным обслуживанием потребителей.

2. Сопровождение клиента после покупки методами стимулирования продаж, включая:

  • информирование клиентов о новых поступлениях и акциях;
  • напоминание о себе посредством формирований предложений клиенту вновь совершить покупку;
  • разработка и внедрение системы предоставления скидок, бонусов и т. д. на следующие покупки в момент совершения текущей;
  • разработка и внедрение реферальных программ (программ предоставления скидок или бонусов за привлечение существующими клиентами новых клиентов)

    и т. д.

Итог. Эффективная система постпродажного сопровождения.

Система обработки жалоб и претензий клиентов призвана обеспечить:

  • возможность для клиента высказать претензию или жалобу;
  • своевременность обработки претензий и жалоб;
  • проверку обоснованности претензий и жалоб клиентов;
  • принятие адекватных решения об удовлетворении жалобы и претензий клиента или отказе клиенту в удовлетворении его требований, включая поиск компромиссных вариантов;
  • эффективность методов коммуникаций с клиентами на этапе принятия жалобы или претензии, на этапе получения от клиента дополнительной информации, а также этапе информирования клиента о принятом решении относительно удовлетворения его требований;
  • удовлетворенность клиента принятым по его жалобе или претензии решением, даже в случае отказа;
    и т. д.

3. Система контроля качества

Цель. Обеспечить соответствие качества оказываемых услуг клиентам требованиям компании.

Механизм. Разработать и внедрить эффективную систему текущего и последующего контроля сопровождающих покупку и следующих за ней услуг, включая:
1) на этапе текущего контроля:

  • отслеживание своевременности и правильности обработки заказов,
  • состояние системы обратной связи клиента с компанией-продавцом,
  • контроль своевременности и полноты стимулирования клиента к совершению новых покупок в компании;

2) на этапе последующего контроля:

  • осуществление проверок по итогам отчетных периодов количества жалоб клиентов на качество сервиса и принятых по факту этих жалоб мер,
  • анкетирование клиентов по вопросам удовлетворенности качеством сервиса,
  • проверка квалификации персонала,
    и т.д.

Итог. Эффективная система контроля, позволяющая своевременно выявлять проблемные зоны в обслуживании клиентов и принимать соответствующие меры по улучшению качества пред- и постпродажного сопровождения.

  • Вводить стандарты пред- и постпродажного сервиса с целью с учетом специфики продаваемых товаров и реалий рынка.
  • Для оценки возможностей развития организации и увеличения объемов продаж периодически пересчитывать показатели конкурентоспособности оказываемого сервиса с учетом произошедших на рынке изменений.
  • Не внедрять систему внутреннего контроля за качеством оказываемых услуг, так как в этом случае обнаружить проблемные зоны удастся только после существенного уменьшения объемов продаж и ухудшения репутации компании-продавца, что чревато не только недополучением части прибыли, но и возникновением дополнительных издержек.
  • Отсутствие или недостаточный уровень сервисных услуг может привести к падению спроса на товар и, как следствие, уменьшению прибыли.
  • Использование совершенных технологий продажи товара ускоряет процесс обслуживания покупателей и приводит к минимизации расходов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *