Переговоры с клиентом

Как провести первую встречу с клиентом и не облажаться

На первой встрече обычно знакомятся с потенциальным клиентом и обсуждают возможное партнёрство. Иногда у компании уже есть запрос: например, организовать дилерскую конференцию. А бывает, что есть желание улучшить процесс, но нет понимания, как это сделать: разработали систему адаптации новых сотрудников, но ею никто не пользуется. Как так сделать, чтобы начали? Знаем, что коллеги по цеху часто, собрав с потенциального клиента вводные, уходят с первой встречи подумать над предложением, просчитать смету… Потом возвращаются. Совершают в начале общения массу действий, которые не всегда приближают их к заключению договора.

Настоящая забота о клиенте — это не тратить его время попусту, сразу понять задачу и начать действовать — предложить конкретные решения.

Мы считаем, что с первой встречи можно и нужно уходить только с проектом «в кармане» — что называется, «ударив по рукам». Только это можно считать результатом. Всё остальное — его отсутствие.

В этой статье расскажем о правилах, которые помогают уйти с понятными договорённостями о дальнейшей работе. Правила органично родились из шести принципов why_effect, на основе которых действуем и строим культуру компании:

Управление репутаций бренда

ORM – один из самых быстро растущих сегментов digital-рынка. Стань экспертом в области управления репутацией вместе с новым курсом Skillbox и Sidorin.Lab (агентством №1 по профильному рейтингу Рувард).
3 месяца онлайн-обучения, работа с наставником, дипломная работа, трудоустройство для лучших в группе. Следующий поток обучения стартует уже 15 марта. Cossa рекомендует!

Реклама

  • делать со смыслом;
  • любить то, что делаешь;
  • помогать другому;
  • быть честным;
  • отвечать за результат;
  • развиваться.

True stories из нашего опыта

Заранее подумай о технических деталях — подготовь ноутбук, переходники, вот это всё

Но будь готов защитить свой продукт и аргументировать его покупку без подручных средств: есть только ты и твоя голова.

Однажды приехали на встречу к клиенту, а ноутбук, где была презентация о компании с успешными кейсами, неожиданно сел. Пришлось выкручиваться и рассказывать материал просто голосом. Теперь вся команда на пятницах развития учится объяснять, что мы делаем, и защищать проекты «на пальцах».

Выясни, кто со стороны клиента принимает решения на проекте и по каким критериям оценивает конечный результат

Если этого человека нет на встрече, объясни присутствующим ценность работы с ним напрямую — важно «на берегу» добиться знакомства и включённости в процесс. Иначе в конце может выясниться, что человек хотел получить другой результат, а подчинённые некорректно сформулировали ТЗ.

Готовили подразделению крупнейшей российской ИТ-компании шаблон презентаций, которым будут пользоваться менеджеры. Параллельно то же самое делали для них конкуренты. По итогу клиент принимал решение, с кем продолжить работу.

На первой встрече был менеджер проекта и арт-директор — с ними договаривались об условиях, а потом согласовывали структуру слайдов и референсы, защищали сам концепт. После защиты клиент взял тайм-аут на «подумать» — вернулся с новостью, что проект выиграли другие ребята. Решающим фактором стало наличие модульной сетки в предложении конкурентов — элемента, который нужен дизайнерам, чтобы выравнивать объекты на слайде. А менеджерам, у которых уже есть готовый шаблон, — не нужен.

Оказалось, что решение принимал дизайн-директор компании, которого мы никогда не видели, а значит защитить ему свой продукт и объяснить, почему мы разработали такое решение, не могли. Так мы проиграли классный проект.

Будь партнёром, а не подрядчиком

Решай бизнес-задачи, а не делай проектики.

Встретились с фармацевтической компанией, получили задачу сделать обучающий видеоролик для медицинских представителей. Ролик сделали — и успокоились.

Глубже не пошли — не выяснили на встрече, почему вообще возникла необходимость в таком продукте, как эта задача встраивалась в стратегию развития отдельного подразделения внутри компании. Проект закрыли, а потом узнали про настоящую проблему: медицинские представители не знают, какие возможности роста есть в компании, и уходят.

Это значит, что бизнес-задача была уменьшить отток сотрудников и повысить информированность о внутренних программах развития для сотрудников. Для её решения одного видеоролика недостаточно.

Если бы мы на первой встрече поинтересовались, то предложили бы комплексное решение: не просто ролик, а ещё рассылку, приложение, образовательный курс.

Теперь всегда начинаем с вопроса «Зачем?». Зачем снимать видеоролик? Делать презентацию? Сайт? Видеоролик — это не самоцель, с его помощью бизнес решает внутренние задачи. Если понимаешь это и искренне хочешь помочь — можешь строить с клиентом долгосрочные партнёрские отношения, где ты заинтересован в развитии его бизнеса не меньше, чем в своём.

Лидируй встречу, соблюдай тайминг

В начале встречи спроси, сколько времени есть у человека. Напомни цель и регламент — что важно обсудить, к какому результату прийти. Если в ходе разговора человек уходит в рассуждения, которые к решению задачи отношения не имеют, тормози его — не бойся напомнить, что время ограничено.

Приехали на встречу с зампредседателя одной государственной корпорации — обсудить защиту проекта по улучшению бизнес-процессов перед председателем.

На встрече клиент постоянно уходил в рассуждения о жизни, делился воспоминаниями. Обсудили всё, кроме дела: начали с блокчейна, закончили историей России: «Амир, понимаешь…».

Истории не приближали нас к пониманию задачи — не иллюстрировали ответы на возникающие вопросы. Мы честно об этом сказали, прежде поблагодарив за рассказ. Это можно сделать вежливо, не обидев человека: «Не могу вытащить из истории ценность для проекта — можешь, пожалуйста, ещё раз объяснить, к чему ты это рассказал?»

Конечно, комфортнее промолчать и дать договорить историю в двадцать минут. Но следить за таймингом встречи и возвращать к цели разговора, если видишь, что отклоняетесь от курса, — твоя ответственность и забота о клиенте.

Говори про клиента, а не про себя

Объясняй ему ценность того, что предлагаешь. Неважно, какие клёвые ты делаешь сайты. Важно, как это может помочь конкретному человеку в конкретной компании.

Делали проект для одной телекоммуникационной компании. На первой встрече рассказали клиенту, что работаем по собственной методологии в четыре этапа:

  1. составляем понимание задачи и пишем сценарий;
  2. разрабатываем визуальную концепцию;
  3. делаем раскадровку;
  4. создаём продукт.

Методология разработана согласно нашему убеждению, что смысл первичен, а визуальная форма может быть любой.

Сперва встретили сопротивление: «И чё, что у вас методология? Мне просто преза нужна». С позиции клиента объяснили, как работа по методологии приведёт нас к результату — мы пишем сценарий, чтобы построить рассказ, который будет понятен конечному читателю или слушателю, то есть клиенту клиента. Благодаря такому подходу у человека не возникло ощущения, что мы просто пытаемся заставить его работать, как удобно нам, — он понял, что это влияет на качество продукта. А раньше по неопытности мы говорили на встречах, что пишем сценарий, чтобы нам легче было визуализировать содержание.

Организационные вопросы

Но всё описанное выше не будет работать, если не соблюдать базовые правила.

Несколько фундаментальных из них — ниже.

Не опаздывай

Прояви заботу и уважение. Если задерживаешься, сообщи заранее — минимум за час. Никто не хочет строить отношения с необязательными людьми.

Готовься ко встрече

Заранее узнай, кто будет со стороны клиента и зачем. Посмотри социальные сети людей, с которыми предстоит говорить: это поможет лучше их понимать, ты будешь чувствовать себя увереннее. Прочитай последние новости компании и индустрии — важно знать, куда идёшь и чем можешь помочь.

Выясни или обозначь цель встречи заранее

Чтобы по ходу дела вдруг не выяснилось, что ожидания расходятся.

Садись рядом с клиентом, а не напротив

Так он будет подсознательно воспринимать тебя как союзника, а не противника. Лучше сразу предупредить, что будешь делать записи в блокноте или на ноутбуке, чтобы человек понимал — ты его слушаешь, а не залипаешь в социальных сетях.

Подведи итоги

Проговори в конце встречи, какая у неё была цель, к какому результату удалось прийти. Если что-то не сделано — предложи обсудить, почему так получилось. Скажи, какие дальнейшие шаги с твоей стороны, а чего ждёшь от человека — чтобы обе стороны ушли с единым ви́дением ситуации. Вышли после встречи фоллоу ап.

Правила работают, только если быть честным с клиентом

Клиент — это не компания, а конкретный человек, с которым ты идёшь на встречу. У него есть имя, роль в компании, задачи, за которые он несёт ответственность. Все эти правила про то, что ты честно и с заботой относишься к этому человеку — искренне хочешь помочь решить проблему.

Если мотивация иная — опустошить кошелек потенциального любой ценой, убедив в покупке продуктов и услуг, которые ему не нужны, ничего не получится. Даже, если соблюдать правила.

Отношение всегда ощущается — даже, если получишь формальный результат и заберёшь проект, в процессе станет понятно, что думаешь только о себе. С такими людьми и компаниями никто не хочет работать. Отношение определяет результат.

Мы учимся у лучших и на собственном опыте — вести встречи и в целом работать с клиентами.

Если хотите тоже, начните с рассылки .

Потом можно почитать «Советника, которому доверяют» (Дэвид Майстер, Чарльз Грин, Роберт Галфорд), «Сначала скажите „нет“» (Джим Кэмп), «Обнимите своих клиентов» (Джек Митчелл) и «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — .

Быть комуникабельным, уметь общаться это чуть ли не половина успеха для оформления заказа. Чаще всего надо вырабатывать методом импровизации.

Зачастую даже если заказчик из твоего города все равно проще общаться по почте, так ненужно готовиться к переговорам и отвечать проще не спеша. Иногда полезно собрать информацию о заказчике, кто, чем занимается и с кем сотрудничал. Можно просто поискать в поисковиках ФИО или почтовый адрес. Постарайтесь понять какую проблему хочет решить заказчик, какая его конечная цель. Например при заказе рассылки клиент хочет получить не рассылку, а увеличить посещаемость сайта и также при разработке сайта, клиент хочет увеличить доход с наименьшими затратами. Составьте для клиента опросный лист в котором составьте список вопросов.

Список вопросов опросного листа:

  1. Полное название компании
  2. Год основания
  3. Слоган
  4. Миссия компании
  5. Специализация (максимально подробно)
  6. Сильные стороны преимущества компании
  7. Конкуренты (желательно указать вебсайты)
  8. Направленность текста (новосная информация, знакомство с фирмами, товарами, услугами)
  9. Техническая информация (характеристики продукции, особенности, отличительные черты товаров, услуг)
  10. Реклама товаров и услуг (какие нужны какие есть и если есть покажите что у вас есть).
  11. Обем текста ДЛЯ СТАТТЕЙ стандартная страница 1800 знаков с пробелами.
  12. Логотип компании.

Если клиент не охотно хочет заполнять опросный лист заполните его сами при невербальном общении о поставленной задаче.

После составления опросника проговорите с клиентом еще раз четкую формулировку поставленной задачи. Еще в конце вспомните о финансах. «Да чуть не забыл о деньгах». После чего вы называете свою стоимость или если согласны то его но конечную стоимость можно определить после четкой постановки задачи.

Что надо и чего не надо делать

Самое первое как общаться с клиентом, если не видно лица, а от этого зависит, станет он постоянным или нет. Есть такой вид общения как смайлики. Но не ставьте их, пока клиент сам не начнет их ставить, так как вы никогда не знаете в каком настроении ваш клиент. Если у него плохое настроение, то смайлики могут только раздражать. Начать беседу лучше с нейтральных приветствий ЗДРАВСТВУЙТЕ или добрый день. Обращение к заказчику на Вы и лучше с большой буквы, хотя не принципиально. Лучше когда клиент сам предлагает перейти на ты многим так удобнее и это неплохо значит, он хочет сблизиться и начать разговаривать на равных. Но не стоит сильно коришевать с клиентом, так как это может сказаться на оплате, как говориться с друзей деньги брать неудобно.
Если вы не подготовились к работе с клиентом, можете смело давать ему ссылку на портфолио и отписать такие слова «посмотрите мой общий уровень работ, а я поищу конкретные работы для вас в архиве».

Подитожим:

  • Переговоры с денег не начинать
  • Долго над ответами не думать но давать правильные. Лучше с заранее подготовьтесь.
  • Нельзя давать нечеткие ответы. Цены должны четко быть сформулированы.
  • Если темой владеем, то можно сделать скидку.
  • Если проект для крупной компании цены немного вырастают. Из-за того что презентовать проект приходиться не конечному заказчику. Много разных руководителей утверждают.
  • Некоторые заказчики привыкли платить много и низкая цена вызывает подозрение. Поэтому увеличивайте такому заказчику цену в 1,5-2 раза. Но не малому или среднему бизнесу.
  • Не перебивайте заказчика. Как на свидании. Меньше говоришь больше слушаешь. Пусть выговориться пока не иссякнит. Потом начинайте говорить о том, что вам непонятно.
  • Не давайте заказчику советов пока не станет вам доверять даже если вы правы (например заказчик хочет создать интернет магазин хотя для него может лучше было бы сделать раскрутку). Если заказчик новый вы для него не авторитет и он попросту сочтет это за неуважение. Никто не прислушивается к советам незнакомцев, а вы для него пока именно такой. Начинайте разговор с того как важна ваша работа (например оптимизация сайта). Когда клиент выслушает он скорее всего сам задаст вопрос о стоимости и скидках о других способах продвижения. После чего плавно перейдите к тому что это для него может быть важнее той работы которую он сам запланировал, того интернет магазина.
  • Если найдете постоянного клиента он будет скорее всего с вами надолго. Наши люди привыкли доверять одним брендам, продуктам, людям, потому и фрилансер будет скорее всего один.
  • Любые переговоры должны заканчиваться четким результатом (работаем дальше или нет). Если клиент заканчивает фразу свяжусь попозже или подумаю. Чаще всего это означает что проект уйдет к другому. Если клиент говорит я подумаю можно вытащить его на беседу фразой, а над чем конкретно вам нужно подумать, давайте обсудим этот вопрос надеюсь мы придем к выгодному решению. Если уклоняется спросите когда с ним будет удобно связаться.
  • Если все оговорено проверьте правильно ли заказчик понял сколько ему придётся платить. Если можно понять неправильно покупатель поймет неправильно (цена за 1000 знаков с пробелами).
  • Сохраняйте текст переговоров с клиентом. При личной встрече фиксируйте переговоры на бумаге.

Про опросные листы у меня уже есть статья «Бриф и опросный лист». В статье описаны виды опросных листов и правила составления. Почитайте на досуге думаю она вам пригодится.

Кроме того у меня есть примеры опросных листов которые можно скачать со статьи или с ссылок ниже.

Пример опросного листа клиента на разработку сайта

Пример опросного листа клиента на разработку фирменного стиля

Если будет интересное задание по составлении брифа присылайте, по цене договоримся. Также заказывайте в нашей дизайн студии сайты, бриф на разработку сайта у вас уже есть.

Скрипт встречи с клиентом

  • Установление контакта. Пожалуй, один из самых важных элементов в переговорах. Если вы не можете установить контакт, то встреча пойдёт не в том русле, в котором вам хотелось бы. Создайте обстановку. Поговорите на отвлеченные темы и найдите что-то общее между вами и собеседником. Сделайте комплимент, аккуратно пошутите, пожмите руку, улыбнитесь и посмотрите в глаза. Будьте искренними и открытыми. Хороший контакт снизит напряженность и создаст доверительную атмосферу.
  • Выяснение целей компании и мотивации конкретного ЛПР. Открою секрет, о котором вы возможно догадываетесь. Вы и ваш продукт никому не нужен. Все в компании клиента хотят решить свои проблемы. Только собственник заинтересован в капитализации, он же получает прибыль. Линейный менеджмент — сугубо меркантилен. ЛПР-ов интересуют: финансовое поощрение, продвижение по службе, решение своей головной боли, получение признания и уважения, снятие рисков, высвобождение времени и так далее. Что конкретно нужно вашему ЛПР вы уже должны знать до встречи хотя бы в общих чертах.

Подготовка к переговорам

Подготовка к переговорам с клиентами дает гарантию того, что вы не провалитесь на первом же возражении или вопросе — вы не будете потеть, рыскать глазами по столу в поисках нужного каталога или прайса, не будете заикаться и мычать от незнания ответа. Для того чтобы переговоры прошли успешно, необходимо подготовится:

  • продумать план ведения переговоров. Переговоры бывают короткими и очень продолжительными. Если давая консультацию заинтересованному клиенту, вы не задумываетесь, что говорить, то обсуждая корпоративную продажу партии автомобилей, вам нужен четкий план переговоров. Список вопросов и ответов на возможные возражения поможет вам;
  • подготовить презентацию продукта. Не зная свой продукт, есть риск не только опозорить себя но и свою компанию. Подготовьтесь заранее. Если вы не знаете предмет переговоров, вы не сможете находить преимущества в его сторону, а значит вы только подтвердите, что с вами лучше не работать. Презентация нужна любому продукту — это как список ингредиентов в блюде из меню. Вы читаете из чего блюдо сделано и понимаете, хочется вам его или нет? Способ презентации неважен, но то, как она сделана и подана — это очень важно в продажах. Как делать презентацию товару, читайте .
  • владеть ценовым предложением. Вы должны знать цену своего товара и цену товара конкурента, а также маржинальную часть и условные рамки скидок. Если клиент хочет самое выгодное предложение (offer), вы должны понимать, что это — самое выгодное предложение на рынке;
  • иметь составленное и оформленное коммерческое предложение. Как это сделать, читайте . На словах многое не запомнишь, тем боле доказано, что люди запоминают лишь 50-70% от того, что слышали. Описание товара с ценой изложенное на бумаге — это и есть коммерческое предложение (КП). Не имея его, вы начнете импровизировать, черкая на листке бумаги некрасивые схемы и цифры непонятным почерком. Подготовьте заранее КП — это сделает переговоры с клиентами более эффективными ;
  • владеть техникой работы с возражениями. «Не интересно», «Дорого», «Не подходит», «Мы подумаем», «Долго ждать» и другие возражения, будут встречаться в переговорах с клиентами всегда. Как бороться с этими возражениями читайте ;
  • иметь информацию продуктов прямых конкурентов. Изучайте свой рынок так же, как его изучает покупатель. Если вы хотите выигрывать переговоры, вам нужно изучать продукт прямых конкурентов: цены, ассортимент, условия покупки и т.д.

Этап — переговоры

Общие правила: в переговорах всегда нужно сохранять контроль над своими эмоциями и оставаться вежливым. Нужно продемонстрировать клиенту свою вовлеченность в его проблему. Соблюдайте правила дресс-кода и не прячьте глаза в беседе. А теперь конкретнее:

  • Если вы уже готовы вести переговоры с клиентами, первым шагом будет — установление контакта. Это важный этап на котором вы должны поприветствовать клиента и расположить его к дальнейшим переговорам. Поприветствуйте клиента, спросите как он добрался, предложите напитки и только потом приступайте к вопросам. Подробнее об установлении контакта с клиентом, читайте .
  • Постепенно раскрывая свои потребности, клиент начинает привыкать к обстановке и к вам. Самое время перейти к презентации, которую вы подготовили заранее на стадии подготовки.
  • После презентации, клиент начнет задавать вопросы, на которые вы должны быть готовы ответить. Это могут быть вопросы касающиеся цены или особенностей вашего товара.
  • Не затягивайте переговоры с клиентами — это уводит процесс продажи от сути. Увлекшись рассказами клиента, вы потеряете инициативу, а значит и право задавать важные вопросы. Читайте: «Как правильно задавать вопросы в продажах?»
  • Один человек делает предложение, он же ответственный за качество и сроки сделки. Именно с этим человеком завязывается психологическая ниточка доверия и создаются условия для ведения переговоров с клиентом.

  • Старайтесь вести переговоры тет-а-тет с клиентом, так как чем больше 3-х лиц с клиентом тем больше ненужных барьеров и возражений вас ожидает! Зачастую друзья и знакомые только сбивают с толка и запутывают ситуацию нежели помогаю в выборе.

Этап переговоров — договоренности

Суть всех переговоров в продажах — договориться. Клиент должен захотеть купить, а вы должны быть готовы продать то, что хочет клиент. Как это сделать? Если вы правильно выявили потребность клиента и точно понимаете его желания и намерения, вы должны быть готовы предложить ему совершить сделку, т.е. предложить купить. У многих менеджеров по продажам с этим целая проблема. Как дожать клиента мягко и красиво, не спугнув его?

Для достижения договоренности в переговорах, нужен баланс: пожелания клиента, должны совпасть с вашими возможностями. Иногда, а точнее в 70% случаев, клиент даже готов переплатить за то, что ему подходит, поэтому вы должны завершать переговоры понимая, что покупатель определился и готов перейти к покупке. Как дожать сделку, вы прочтете .

Клиент должен контактировать с одним конкретным человеком — ответственным за продажу.

Хороший менеджер по продажам похож на ремесленника, который изо дня в день оттачивает свое мастерство, но этого мало. Для качественной подготовки менеджеров по продажам, необходимо регулярно организовывать тренинги и обучение сотрудников. Как выбрать правильный тренинг по продажам, читайте .

Ошибки в переговорах

Рассмотрим самые грубые ошибки в ведении переговоров с клиентами.

Нарушение договоренностей. Если вы договорились о встрече с клиентом, вы обязаны расшибиться но приехать вовремя. Не никаких принципов, есть лишь психология общения. Типы клиентов бываю разные, одни отреагирую на опоздание нормально: «Ничего страшного с каждым бывает», одни стерпят: «Неприятно конечно, но не смертельно», а есть клиенты очень требовательные и к себе и к остальным: «Это некрасиво и так не поступают. Мне не приятно работать с человеком, который не держит слово» . Соответственно на остальные нарушения договоренностей они будут реагировать так же. Если вы нарушили условия договора, не сдержали слово или подвели клиента, знайте — вы нарушили правила успешных переговоров!

Некомпетентность. Если переговоры с клиентом ведет некомпетентный сотрудник, то не ждите положительных результатов от такой работы. Переговоры могут проходить по телефону, в торговом зале, за столом у руководителя, на выезде, да где угодно. Важно, чтобы их вел сотрудник обладающий нужной компетенцией (знаниями и опытом). У каждого наверняка были случаи, когда приходилось вести переговоры с перепуганным новичком или несущим полный бред сотрудником, который не совсем понимал где находиться и что вообще делает. Послевкусие от таких переговоров не самые позитивные, а о доверии и речи идти не может.

Обстановка и дресс-код. Казалось бы мелочи, а на самом деле место где проходят переговоры с клиентом и внешний вид менеджера по продажам играет большую роль в продажах. Не ведите переговоры стоя налегке и в спешке. Предложите клиенту кофе, усадите в комфортное кресло, создайте зону для переговоров. Если клиент будет понимать, что его могут слышать посторонние, он останется напряженным и скрытным. О дресс-коде в продажах, читайте .

Формат общения и ясность. Глядя на клиента, вы должны проанализировать его тип и подстроиться под его манеру общения. Несмотря на тип клиента, вы должны управлять переговорами, а значит вы должны определять правила. Предложите клиенту присесть и выслушать план переговоров, что за чем идет и какие вопросы нужно решить. Если рассматривается коммерческое предложение, проговорите все его особенности от товара к цене, а не наоборот. Переспрашивайте и резюмируйте сказанное, так вы не допустите недопонимания с клиентом и четко будите понимать, с чем клиент согласен, а с чем нет. О технике резюмирования вы узнаете .

Помехи: «Можно я послушаю?» В продажах в магазине нередко бывает такие случаи, например: вы общаетесь с потенциальным покупателем, приближаетесь к продаже – вот-вот чувствуете, что согласие клиента уже близко, и тут появляется еще один потенциальный клиент и говорит: «Можно я тоже послушаю, меня тоже интересует этот товар?». Вы должны немедля сказать: «Я сейчас занят с клиентом, у нас важное обсуждение, обратитесь пожалуйста к любому свободному менеджеру». Это нужно сделать вскользь, чтобы не оборвать невидимый налаженный контакт.

Покупатель, который находится на грани (горячий покупатель) — купить или не купить сейчас, останавливает для себя время, погружается в свои мысли, создается такой себе микромир, в котором есть он и продавец. Это как будто вы сидите на лавочке с девушкой, беседуете о своем о личном, а тут подсаживается кто-нибудь и говорит «ничего, что я тут посижу?» — вы бы подумали: «Откуда ты взялся?».

Директор всегда рядом. Переговоры высокого уровня, должен вести руководитель — это факт, но остальную работу, он должен доверять своим подчиненным. Безусловно, бывают случаи, когда необходимо привлечь авторитет руководителя к переговорам, но это не значит, что руководитель должен сопровождать всю сделку.

Очень часто бывает, что VIP клиентов сопровождает сам руководитель, директор, топ-менеджер. Передав клиента менеджеру они продолжают участвовать в продаже. Это не правильно! От руководства необходимо просто сделать скидку и максимум порекомендовать менеджера — дальше работа продавца. Это в интересах самого же руководителя, так как активно участвуя в рабочих процессах, он постепенно сажает себе на шею клиента, который может возвысится над ним и манипулировать им же как следствие

Опытный менеджер знает наиболее верный алгоритм ведения переговоров с клиентом, при котором сбои и потеря качества работы подразделений фирмы наименее вероятны. Уделяя излишнее внимание клиенту, руководитель, во-первых, ставит себя на планку ниже, превознося значимость клиента слишком явно, во-вторых – продает зачастую с маленькой выгодой для предприятия, так как предложение идет от руководства и должно быть существенным.

Также вмешательство в переговоры третьих лиц может повлечь за собой сбой во временных договоренностях, так как топ не может знать всех тонкостей процессов, происходящих на уровне организации продажи и может пообещать то, что нельзя выполнить за отведенное время. Если это происходит на вашем предприятии довольно часто, то это означает, что сам руководитель подобрал такой персонал с которым оставлять VIP клиента один на один ему просто стыдно и он страхует себя от позора. Работайте с профессионалами и ваши клиенты будут довольны.

Не забывайте, что ведение переговоров без подготовки не даст никакого ожидаемого результата, так как вы будите не готовы отвечать на вопросы клиента, а значит сомнения и возражения клиент унесет с собой так и не сделав покупку!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *