Организация контакт центра

Какая она — организационная структура управления колл центром: аутсорсинг и in-house

Если ваш колл центр еще только на стадии проектирования, то в перерывах между общением с вендорами и закупкой оборудования, скорее всего, вы размышляете – как всем эти рулить? Те читатели, которые уже руководят своей площадкой, вероятно, задают себе вопрос – все ли я правильно делаю и насколько эффектно построена организационная структура для руководства контакт центром… Интересно то, что есть еще третий тип руководителей, у которых в кассе лежат сверхприбыли, а на столе контракты с «жирными» клиентами и им глубоко до лампочки — насколько грамотно создана у них оргструктура. Последних можно понять, оставим их в почивании на лавров, и рассмотрим типичную грамотно организованную систему менеджмента в центре обработки вызовов.

Группа операторов колл центра

Бывают бизнесы про компьютеры, про машины или строительство, колл центр – это всегда бизнес про людей. Операторы – вот на чем всё держится, они составляют основную группу персонала и основные издержки в бухгалтерии. Среди них всегда должен быть старший оператор, эдакий мастер участка. С точки зрения рассадки операторов в каждом ряду должен сидеть старший оператор. Ряд – не менее 6 человек. Если в каждом ряде нет старшего оператора, возможна ситуация, когда в операторском зале начнутся хождения.

В аутсорсинговых колл центрах это особенно актуально, так как проектов много и оператор, прежде чем обратиться за помощью к супервайзеру, возможно, выяснит свой вопрос у старшего оператора. Чтобы по максимуму снизить хождения, нужно организовать систему корпоративных чатов.

У одного супервайзера контакт центра в ячейке должно содержаться не более 12-15 операторов.

Супервайзеры в call центре

Прямое начальство для операторов – супервайзеры. Эти люди испытывают на себе не меньший груз ответственности, чем операторы и делятся на 2 типа – неработающие в линии и «звонящие». Первые занимаются присмотром за операторами, контролем качества и регулировкой нагрузки в линии, вторые совмещают все это еще со звонками.

Если колл центр аутсорсинговый возможен вариант, когда к обязанностям супервайзера добавляются рабочие взаимоотношения с заказчиками.

Бизнес-тренеры

В структуре работы колл центра бизнес-тренеры и отдел обучения – как духовенство в государстве, особая каста, отчасти горизонтально интегрированная в рабочий процесс. В in-house контакт центрах бизнес-тренеры занимаются обучением новых сотрудников, развивают навыки телефонного обслуживания и продаж у уже состоявшихся операторов и следят за качеством речи операторов. Тренер в колл центре – как шаман в племени, как судья в полицейском государстве, как старец в ауле.

В аутсорсинговых колл центрах бизнес тренер участвует на всех этапах подготовки проекта, при его внедрении и контроле качества работы. Зачастую тренеры привлекаются к процессу написания скриптов и к оптимизации индикаторов работы call центра.

IT-отдел в колл центре

Может эти бородатые и не очень парни смотрятся серыми мышками, юркающими между компьютерами в рабочем зале, сами они понимают, благодаря кому тысячи звонков затекают и вытекают из наушников операторов. IT-специалисты в call-центре подчиняются всем уровням, при этом имеют непосредственного начальника — руководителя call центра.

Управление персоналом в call центре (отдел кадров)

Второй по насыщенности и напряженности процесс в колл-центре после работы со звонками – текучка персонала. Операторы для кадровиков – как телефонный трафик, бывает входящий и исходящий. Первый пропускают через анкетирование и дальнейшее собеседование, второй через отпускные листы и заявления на увольнения. Кадровики подчиняются руководителю колл центра, а также менеджерам проектов, у которых периодически возникает «резкая» потребность в людях, особенно в аутсорсинговом бизнесе.

Менеджеры проектов в аутсорсинговых колл центрах

Для высоко нагруженных аутсорсинговых систем актуальным является использование менеджеров проектов. Такой подход позволяет освобождать супервайзеров и значительно улучшать качество обслуживания клиентов. Не стоит забывать, что супервайзеры – бывшие операторы, а с заказчиком лучше общаться именно менеджеру, которые способен не только грамотно организовать процесс взаимодействия, но и периодически заниматься наращиванием среднего чека за счет предложения доп. услуг.

Отдел продаж в аутсорсинговом колл центре

На практике отдел продаж у аутсорсеров – это, чаще всего, опытные операторы в зале или руководитель call центра. В крупных структурах с операторским залом более 100-200 мест обычно существует менеджер по развитию, который подчиняется руководителю напрямую. Чем больше КЦ, тем больше подчиненных у менеджера по развитию.

Схема организационной структуры колл центра

Факт существования бухгалтерии в колл центре нет смысла даже описывать. Иногда вместо неё бывает аутсорсинговая структура, в любом случае она не влияет на процессы в орг структуре и организована консервативно.

Сегодня среди организационных структур управления встречаются как линейно функциональные, так и даже матричные формы менеджмента. Универсального решения особенно в сфере аутсорсинга не существует, так как заказчики у всех разные и решаемые задачи резко отличаются. В in-house среде все более консервативно и здесь порой преобладает характер линейности в работе менеджеров.

Уже организовали свой аутсорсинговый проект? Задумайтесь о безопасности, случаи обмана колл центров встречаются повсеместно, мы просим всех участников рынка быть осторожными в бизнесе.

В Симферополе в структуре ГБУ РК «Крымский медицинский информационно-аналитический центр» начнет работу «Контакт-Центр» с использованием многоканального единого телефонного номера 8 800 733 33 34. Он заменит работу «Горячей линии» Минздрава РК. На этот номер граждане России смогут звонить в рабочие дни с 08:00 до 20:00.

Кроме того ГБУЗ РК «Крымский республиканский центр медицины катастроф и скорой медицинской помощи» организует работу по обращениям граждан для оперативного решения вопросов скорой медицинской помощи при острых и неотложных состояниях в рабочие дни с 20.00 до 8.00 и круглосуточно в выходные и праздничные дни.

«Контакт-Центр» создается во исполнение положений Федеральных законов «Об основах охраны здоровья граждан в РФ», «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и Положения Совета министров РК «Об утверждении Положения о Министерстве здравоохранения РК», в целях соблюдения прав граждан в сфере охраны здоровья, оперативного решения вопросов, касающихся организации и получения качественной медицинской помощи, обеспечения высокотехнологичной медицинской помощи и лекарственного обеспечения граждан на территории РК.

Пресс-служба Министерства здравоохранения РК

Выписка из Положения о работе «Контакт-Центра»

Участниками реализации Положения являются медицинские организации подведомственные Министерству здравоохранения Республики Крым.

Контакт — центр создан в целях соблюдения прав граждан в сфере охраны здоровья, оперативного решения вопросов, касающихся организации и получения качественной медицинской помощи, обеспечения высокотехнологичной медицинской помощи и лекарственного обеспечения граждан на территории Республики Крым, предоставления необходимой справочной информации о работе медицинских организаций, оказания консультативно-методической помощи сотрудникам медицинских организаций по вопросам работы Единой медицинской информационной системе здравоохранения Республики Крым (далее — ЕМИСЗ РК) и эксплуатации Защищенной локальной вычислительной сети (далее — ЗЛВС).

Контакт — центр осуществляет свою деятельность во взаимодействии с медицинскими учреждениями подведомственными Министерству здравоохранения Республики Крым, с Территориальным фондом обязательного медицинского страхования Республики Крым, страховыми медицинскими организациями.

По вопросам организации медицинской помощи, обеспечения высокотехнологичной помощи, обеспечения лекарственными средствами, предоставления необходимой справочной информации об оказываемых медицинских услугах и работе медицинских организаций, а также своевременная консультативная поддержка медицинских организаций при работе в ЕМИСЗ РК и ЗЛВС используется многоканальный единый телефонный номер:

в рабочие дни: понедельник — пятница, с 08.00 до 20.00 — 8 800 733 33 34

Для оперативного решения вопросов оказания скорой медицинской помощи, помощи при острых и неотложных состояниях:
в рабочие дни, 20.00 до 08.00 — 7(3652) 54 — 64 — 16 в выходные, праздничные дни — круглосуточно, 7(3652) 54 — 64 — 16

Целью создания Контакт — центра является снижение временных затрат граждан на получение медицинской помощи независимо от места их проживания и оперативного решения вопросов качающихся получения качественной медицинской помощи за счет повышения доступности информации о порядке оказания медицинских услуг посредством телефонного обслуживания и интернет — технологий, для повышения удовлетворенности качеством услуг, предоставляемых населению в сфере здравоохранения, обеспечения удобства при обращениях граждан в медицинские организации, предоставления необходимой справочной информации об оказываемых медицинских услугах и работе медицинских организаций, а также своевременная консультативная поддержка медицинских организаций при работе в ЕМИСЗ РК и ЗЛВС.

3. Задачи и функции Контакт — Центра

3.1. Основными задачами Контакт — центра являются:

3.1.1. Информирование заявителей об их правах и возможностях на получение качественной медицинской помощи, в том числе в рамках Территориальной программе государственных гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи в Республики Крым.

3.1.2. Организация защиты прав и интересов заявителей на получение бесплатной медицинской помощи по Территориальной программе государственных гарантий оказания медицинской помощи.

3.1.3. Своевременное предупреждение, выявление и (или) устранение нарушений законодательства в сфере охраны здоровья граждан, обязательного медицинского страхования.

3.1.4. Выявление и анализ системных проблем в сфере здравоохранения на территории Республики Крым.

3.1.5. Организация системы эффективного реагирования на обращения физических и юридических лиц.

3.1.6. Организация «обратной связи» с населением проживающим на территории Республики Крым для получения информации по проблемным вопросам в сфере охраны здоровья граждан.

3.2. Основными функция Контакт — центра являются:

3.2.1. Обработка запросов, полученных от граждан по телефону или через телекоммуникационную сеть — Интернет, о порядке оказания медицинских услуг в медицинских организациях на территории Республики Крым;

3.2.2. Регистрация обращений, жалоб и заявлений по работе медицинских организаций и отдельных сотрудников этих организаций;

3.2.3. Предоставление населению консультативно-справочной информации по вопросам оказания медицинской помощи на территории Республики Крым, в том числе об адресах, телефонах, графиках работы руководителей органов управления и учреждений здравоохранения, государственных бюджетных учреждений здравоохранения Республики Крым, Министерства здравоохранения Республики Крым, Территориального фонда обязательного медицинского страхования Республики Крым, страховых медицинских организаций Республики Крым, Территориального органа Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения по Республике Крым и городу федерального значения Севастополю;

3.2.4. Маршрутизация вызовов по вопросам предоставления государственных услуг в сфере здравоохранения;

3.2.5. Консультации и информирование граждан по вопросам оказания высокотехнологичной медицинской помощи;

3.2.6. Оказание консультативно-методической поддержки сотрудникам медицинских организаций по вопросам работы в ЕМИСЗ РК и эксплуатации ЗЛВС;

3.2.7. Маршрутизация вызовов по вопросам льготного лекарственного обеспечения;

3.2.8. Маршрутизация вызовов для оперативного решения вопросов оказания скорой медицинской помощи, при острых и неотложных состояниях.

3.2.9. Маршрутизация вызовов на Территориальный фонд обязательного медицинского страхования Республики Крым, страховые медицинские организации.

3.2.10. Регистрация обращений граждан, их систематизация и передача руководителю медицинской организации или в Министерство здравоохранения Республики Крым.

3.2.11. и другое;

4. Стандарты обслуживания вызовов операторами Контакт — центра

4.1. Контакт — центр функционирует с использованием многоканального единого телефонного номера.

4.2. Контакт — центр функционирует в автоматическом режиме.

4.3. При общении с обратившимся лицом тон речи оператора Контакт — центра должен быть вежливым, уверенным и спокойным.

4.4. Оператор Контакт — центра обеспечивается организационными условиями, техническим оборудованием для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также программным обеспечением, необходимым для функционирования следующих подсистем Контакт — центра:

а) обработка вызовов, обеспечивающая прием и оптимальную маршрутизацию (перенаправление) вызовов, одновременную обработку нескольких вызовов, учет и хранение информации о поступающих вызовах;

б) взаимодействие с системой порталов государственных услуг, автоматизированными информационными системами Министерства здравоохранения Республики Крым;

в) базы данных, содержащей электронный сценарий обработки вызова оператором Контакт — центра и список наиболее часто задаваемых (типовых) вопросов;

г) мониторинг и контроль обработки информации и качества предоставления услуг Контакт — центра;

д) обеспечение информационной безопасности, защиты информации и средств ее получения, обработки и распространения.

4.5. Использование информационно-коммуникационных технологий в контакт — центре обеспечивает защиту информации посредством принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:

а) обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации.

б) соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;

в) реализация права на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.6. Нежелание заявителя представить информацию о себе не является основанием для отказа в принятии его сообщения. Такие сообщения фиксируются, как анонимные. Оператор Контакт — центра обязан разъяснить заявителю информацию о том, что такое обращение не будет рассмотрено, а информация, указанная в нем, принимается к сведению.

4.7. При высказывании заявителем желания направить письменное обращение, а так же если решение вопросов невозможно без письменного обращения (личного приема) заявителя, оператор должен сообщить почтовый адрес Министерства здравоохранения Республики Крым.

4.8. В случае, если вопросы затронутые в сообщении выходят за рамки компетенции Министерства здравоохранения Республики Крым, находятся в компетенции иных органов, заявителю сообщается в какой орган, к какому должностному лицу необходимо обратится для разрешения вопроса.

5. Порядок обработки (маршрутизации) входящих вызовов

5.1. Оператор Контакт — центра принимает входящий звонок, фиксирует данные звонящего согласно форме, предусмотренной в программном обеспечении Контакт-центра, и вопрос, являющийся предметом звонка.

5.2. Оператор Контакт — центра дает ответ на поставленный вопрос, пользуясь набором имеющихся в его распоряжении инструментов.

5.3. Оператор Контакт — центра осуществляет прямое соединение заявителя с ответственным должностным лицом соответствующей медицинской организации, если решение вопроса находится исключительно в их компетенции.

5.4. В адрес указанной в пп.5.3. медицинской организации посредством электронной почты направляется извещение об обращении в Контакт-центр Министерства здравоохранения Республики Крым (форма 1 приложения 1 к Положению) с указанием данных заявителя и кратким содержанием вопроса.

Положение о работе «Контакт — центра Министерства здравоохранения Республики Крым

Курс «Операционное управление Контакт-Центром»

Курс является основным в программе «Мастер управления Контакт-Центром» для руководителей и менеджеров КЦ, в задачи которых входит выстраивание и управление процессами обработки контактов с клиентами по различным каналам доступа. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в Контакт-Центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, а также подходы к устранению часто встречающихся проблем.

Курс проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Курс неизменно получает высокую оценку от участников.

Почему стоит посетить данный курс:

  • Структурный и системный подход к передаче знаний — мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов — стратегическая основа, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.
  • Реальные примеры — записи разговоров, статистика по KPI из Контакт-Центров компаний, представляющих различные направления бизнеса. Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ — мы расскажем и практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.
  • Возможность обсудить свои сложности и задачи — в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.

Результатами прохождения курса являются:

  • Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области операционного управления процессами обработки контактов с клиентами.
  • Повышение мотивации к работе через понимание того «что» и «как» надо делать.
  • Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике.

Кому рекомендован данный курс:

Курс рекомендуется для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов.

Цель курса: обучить участников лучшим практикам (best practice) в области операционного управления Контакт-Центром, применяемым лидерами индустрии в России и мире. Разъяснить наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ и описать способы их решения.

Задачи курса:

  • Точно определить и понять критерии эффективности Контактного Центра.
  • Изучить показатели объектов управления КЦ:
    • доступность;
    • качество обработки контактов;
    • производительность;
    • себестоимость;
    • результативность.
  • Самообслуживание в IVR.
  • Изучить методику принятия управленческих решений на основании анализа данных.
  • Изучить типовые проблемы и ошибки в управлении КЦ и способы их избежать.

Программа тренинга

  • Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ.
  • Построение ландшафта процессов Контактного Центра.
  • Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR.
  • Доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов.
  • Доступность — причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью.
  • Производительность Контакт-Центра. KPI производительности для разных активностей операторов.
  • Себестоимость обработки контактов.
  • Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов.
  • Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости.
  • Управление доступом и производительностью на основании анализа данных.
  • Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов.
  • Группа показателей качества обработки контактов.
  • Варианты графического представления данных для анализа.

Особенности программы:

  • Практическая направленность курса.
  • Разбор реальных записей разговоров.
  • Разбор и анализ практических ситуаций из различных Контакт-Центров.
  • Самостоятельные и групповые кейсы и задания.
  • Разбор требований международных стандартов к системе KPI Контакт-Центра.

Каждый участник курса получает:

  • Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде.
  • Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса.
  • Сертификат о прохождении курса.

Отзывы руководителей и менеджеров КЦ

  • «Курс я бы рекомендовала как необходимый к прохождению для управленцев КЦ. Без знаний, полученных на данном курсе, эффективное управление КЦ невозможно,» — Збарицкая Надежда ЗАО «Тандер» (розничная сеть магазинов «Магнит»).
  • «Широкомасштабный курс, охватывающий всё от определения и инструментария до технологий и процессов. Информация раскрыта и прояснена как для менеджеров, «крутящихся» в цифрах, так и для руководящих лиц, которые оценивают результаты,» — Гринько Виктория, ОАО «Приорбанк».
  • «Хорошо структурированный курс по тематике и способу подачи материала, отличается высокой информативностью и отличной работой ведущего со слушателями,» — Зоя Тычина, ОАО «Банковский процессинговый центр».
  • «Нереальный тренер. Для работающих в КЦ — череда открытий, представления о методах систематизированы, приведены в стройную систему, реальны для использования в работе, применимы, нужны, рекомендую,» — Емельянычева Ольга, Ингосстрах.
  • «Прекрасно структурированный материал по методикам расчётов показателей. Программа помогает сформировать шаблон плана для построения управления КЦ любого масштаба,» — Седов Артем, ОАО «Ростелеком».

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *