Оператор колл центра собеседование

Как впечатлить Beeline: от резюме до собеседования

Когда открывается вакансия, крупной компании всегда есть из кого выбирать. А вот как сделать так, чтобы туда взяли именно вас? За советами портал HR-tv.ru обратился в «Билайн». О том, как правильно «подать» себя в резюме и произвести впечатление на собеседовании, рассказала исполнительный вице-президент по организационному развитию и работе с персоналом ПАО «ВымпелКом» Наталья Альбрехт.

Советы молодым специалистам

Нынешний кризис не первый в России, и не впервые соискатели растерянно откликаются на все вакансии подряд в надежде найти хоть какую-нибудь работу. И, действительно, судя по объявлениям на крупнейших работных сайтах России, текущая статистика печальная: число соискателей превышает количество открытых вакансий в 10 раз.

Тем не менее, даже в это непростое время у работодателя потребность в сотрудниках остается, и шанс проявить себя и доказать работодателю, что именно ты достоин стать частью команды, есть.

Смелость города берет!

Не бойтесь обращаться к работодателю, даже если у вас нет опыта работы. На некоторые позиции он и не требуется, а иногда лучше иметь перед собой tabula rasa и вылепить из кандидата с хорошими задатками качественного специалиста.

Как правило, стартовые позиции в офисы продаж и call-центр не требуют опыта. Здесь главное – желание быть полезным, ставить в центр внимания потребности клиента.

Так что можно начинать поиск вакансий либо на нашем сайте, либо на любом крупном федеральном сайте по поиску работы, либо на региональных сайтах. Как правило, мы отвечаем в течение 10 рабочих дней.

Молодо — не всегда зелено

На самом деле, попытаться попасть к нам можно еще во время учебы. У нас есть крепкая и стабильная стажерская программа «Поколение Digital». Программа рассчитана на год, позволяет совмещать работу с учебой и предполагает денежную компенсацию за труд. Попасть туда сложно – достаточно жесткие входные условия, но зато вы получаете богатейший опыт, знания, навыки, и возможность трудоустройства при успешном прохождении стажировки. Благодаря программе мы трудоустроили на постоянное место работы около 600 молодых специалистов.

Резюме твое, но правила общие

Рекомендациями — как составлять резюме сейчас никого не удивишь, но кандидаты продолжают присылать не совсем удачные варианты. Возможно, повторюсь с рекомендациями: будьте лаконичны и правдивы — опытный рекрутер (а мы такие!) сразу поймет, где вы использовали шаблон, а где писали искренне и со знанием дела. Обязательно прочитайте несколько раз и критически оцените свое резюме. Уберите длинные выдержки из должностных инструкций, оставьте реальные знания и умения, проверьте грамматику и орфографию. Посмотрите, как вы выглядите на фотографии – уместно для работы? Если подходящей фотографии нет, можете не беспокоиться, она не обязательна. Главное — ваши данные, образование, опыт, умения, навыки, желание и контакты!

Кстати, мы не выходим в соцсети, чтобы проверить, как себя позиционирует кандидат в этом поле. Во-первых, мы ему доверяем, во-вторых, мы сможем проверить все, что нам надо, на собеседовании.

What R U?

Бывают такие ситуации, когда один и тот же человек, даже без специального опыта может попадать под требования не одной, а нескольких вакансий, или ему интересны различные направления развития карьеры. В этом случае я бы порекомендовала создать разные резюме с отличающимися названием и описанием ваших качеств. Например, для сферы продаж важна активность, инициативность и нацеленность на результат, а для сотрудника бухгалтерии — внимание к деталям, дисциплина и следование заданным процессам. Поэтому в первом случае следует подчеркнуть проекты, которые вы выполняли, возможно, в вузе, в других заведениях, достигнутые результаты и свои инициативы. Во втором – указать, за что конкретно вы отвечали дома, в школе, в институте, и т.д.

Если же подходящей для вас вакансии пока нет, я бы тоже советовала использовать свой шанс, если вы заинтересованы работать именно в «Билайн». Мы ведем базу потенциальных кандидатов, потому что бывают горящие вакансии, а у нас есть свой резерв. Но, пожалуйста, не забудьте, что ваше обращение должно сопровождаться пояснительным письмом. Здесь вам надо ответить для себя на два вопроса: «Почему я хочу работать в «Билайн» и чем я могу быть полезен ему.

Человек «с улицы»

У нас работает почти 25 тысяч человек. И поиски подходящих сотрудников мы ведем очень активно, и везде. Важен не источник информации, а качество кандидата. Поэтому, если вы увидели объявление о вакансии на улице или в соцсетях, смело обращайтесь! Кстати, за прошлый год 74% мы закрыли с рынка, остальные – внутренними силами.

Если у вас есть рекомендатели, информацию о них можно указать в резюме, но сдержанно. Достаточно формулировки «контакты для сбора рекомендаций предоставлю по запросу».

Интервью или собеседование?

HR-ы часто говорят о собеседовании «интервью», а кандидаты иногда пугаются этого слова. На самом деле, и так, и так правильно. Самое главное правило этой встречи – будьте самим собой, начиная с внешнего вида и заканчивая ответами на вопросы.

Жестких требований к внешнему виду в момент собеседования у нас нет. Одевайтесь согласно своим предпочтениям, погоде и, опять же, мероприятию. Форма одежды также зависит от того, на какую позицию вы претендуете. Если это работа в офисе на фронт-линии, в непосредственном контакте с клиентом, постарайтесь и на интервью выглядеть именно так – чисто, презентабельно, ухоженно. В момент собеседования вы впервые заявляете о себе, поэтому не упустите свой шанс произвести неизгладимое первое впечатление.

Надо понимать, что для некоторых должностей одного собеседования бывает недостаточно. Возможно, вам дадут задание решить математическую или физическую задачу (если вы идете на позицию инженера), или на логику (если вы маркетолог), или даже попросят подготовить стратегию развития продаж филиала (если вы претендуете на руководящую позицию в продажах). Сложность заданий зависит от уровня позиции и требований к кандидатам.

Длительность собеседования также зависит от позиции. Но в среднем интервью длится 30 минут.

Вы должны быть готовы говорить о финансовых ожиданиях. Предварительно рекомендую изучить рынок труда по интересующей вас позиции. В открытых источниках публикуются обзоры заработных плат множества профессий, вы можете смело ориентироваться на них. Ссылаться на свои потребности неграмотно. Комментарии из разряда «мне нужно зарабатывать столько то, потому что я должен платить кредит», неуместны. Оплата труда осуществляется не по потребностям, а по рыночной стоимости конкретной специальности с конкретным уровнем квалификации.

Будьте спокойны и уверены в себе. Мы не используем никаких провокационных методов типа стрессового интервью. На наш взгляд, этот инструмент спорный:

релевантной оценки кандидата не дает, и при этом, скорее негативно сказывается на отношении человека к компании. Но зато мы активно проверяем кандидата на предмет соответствия нашим корпоративным ценностям. Главная из них —ориентация на клиента, и, если мы видим, что ее нет и нет даже ее задатков, шансы кандидата резко падают. Поэтому подумайте хорошо, сможете ли вы, например, много раз в день объяснять процедуру проверки баланса, не теряя при этом выдержки и дружелюбной интонации?

Пожалуй, именно этот фактор – готовность быть полезным, искренность, желание работать с максимальной отдачей, нацеленность на результат в сочетании с верой в команду, становятся основными драйверами при принятии решения в пользу кандидата на трудоустройство в нашей компании.

При использовании гиперссылка на соответствующую страницу портала HR-tv.ru обязательна.

7 качеств хорошего оператора колл центра

  • Категории: Новости

У вас есть все необходимые инструменты и ресурсы для вашего колл-центра: виртуально программное обеспечение колл центра настроенное под особенности сферы деятельности, оборудованные рабочие места, система мотивации и отчетности.

Но все равно основная ценность колл центра, это операторы. Ниже мы опишем 7 качеств хорошего оператора. На что обращать внимание при собеседовании в колл-центре, какие вопросы стоит задать.

1. Критическое мышление.

Многие колл центры используют по-прежнему используют операторов конкретными сценариями. Но часто колл центров в Украине уже перешла на тезисную форму. Это когда задаются тезисы и понятия о продукте, оператор знает цель звонка, и может импровизировать в процессе разговора. Так получается более естественный разговор и с более высокой конверсией.

Хороший оператор должен хорошо и быстро ориентироваться в разговоре, может сам принимать решение по поводу диалога: какие вопросы задавать, как в сложных ситуациях вести себя.

Как определить сотрудника с критическим мышлением.

Одним из лучших способов отбора операторов с критическим мышлением, является просьба рассказать о проблемах с которыми сталкивался кандидат и какое решение было предпринято. Затем опишите критическую ситуацию, которая вам знакома и предложите кандидату предложить решение.

Такой способ дает ответ на 2 вопроса:

  1. Как потенциальный оператор реагирует на нестандартные задачи.
  2. Как быстро и на сколько хорошие варианты решения проблемы кандидат предложил.

2. Равновесие превыше всего.

Одной из частых причин увольнений в колл-центре это выгорание. Часто говорят, что причина в зарплате, но на самом деле оператор перегорает и продуктивность падает, а значит премиальная часть зарплаты уменьшается.

Оператор должен адекватно реагировать на отказы клиентов, не воспринимать критику на личный счет, при этом выполнять свою работу на 100%.

Как определить стресс-устойчивого человека на собеседовании?

На собеседовании в колл центре задавайте кандидату открытые вопросы. Например «Опишите ваш последний разговор с недовольным клиентом?». Если вы подозреваете, что кандидат описывает не свою историю, то опишите типичный для вашего колл-центра звонок недовольного клиента. И предложите кандидату в операторы колл-центра продолжить диалог.

3. Эмпатия.

Одним из самых важных качеств оператора является эмпатия. Это способность сопереживать и поддерживать собеседника, при этом не теряя ощущения внешнего происхождения этого переживания. Когда клиент звонит с проблемой или просьбой, оператор должен решить проблему клиента и при этом должна возникнуть сильная связь сопереживания и участия. Если же оператор относится к входящему звонку как к неудобству и рутине, то это обернется вам проблемами, т.к. звонящий не получит удовлетворения и лояльность к компании снизится.

Как выявить такого оператора колл-центра?

Вам помогут выявить нужные качества у кандидата на собеседовании такие методы:
— спросите кандидата, что его мотивирует на рабочем месте. Люди, которые мотивируются помощью ближнему, это то что вам нужно. Такие операторы самые лучшие для службы поддержки.
— спросите кандидата на собеседовании почему он хочет работать в вашем колл-центре. Если кандидат говорит, что он хочет обеспечивать высокий сервис звонков или помогать преодолевать проблемы другим людям, то это ваш человек.

4. Самоорганизация.

Менеджеры колл-центра помимо звонков очень много работают с данными. Вносить данные в CRM, назначение времени следующего звонка, программирование календаря, работа с почтой. Помимо речевых навыков оператор колл-центра должен уметь быстро учиться, быть быстрым и внимательным.

На собеседовании с кандидатом расспросите его про многозадачность. Обязательно просите привести примеры с предыдущего места работы кандидата в операторы call-центр.

5. Навыки общения.

У операторов в коллцентре должен быть подвешен язык. Если кандидату не нравится общаться, то оператором он проработает не долго и подведет вас в самый ответственный момент.

Так же обязательно вам нужно знать, что оператор не только хорошо говорит, а так же должен хорошо слушать. Удаленный менеджер холодных звонков должен активно слушать собеседника и быстро находить слова и решения для диалога с клиентом.

Как найти идеального оператора?

Предложите кандидату ролевую игру с типичным звонком в вашу компанию, где нужно в зависимости от ответа собеседника предложить вариант решения. Наблюдайте, будет ли будущий менеджер звонков перебивать собеседника, навязывать свою точку зрения и «зависать».

6. Быстрое обучение.

Ваш будущий оператор должен быстро уметь осваивать информацию о продуктах, сервисах и приложениях. В аутсорсинговом колл центре постоянно требуется поглощать и удерживать большой объем информации. Нужно быстро переключаться и оперировать данными, потому что абонента могут интересовать тарифы и условия подключения, а следующий звонок будет на тему адресов офисов компании. Кроме того абонент уверен в качестве оператора и не ждет, что оператор будет долго искать ответ в записях.

На собеседовании проблематично проверить способности к усваиванью и оперировании информацией. Но есть несколько способов выявить способности у кандидата:
— предложить кандидату указать время, которое потребовалось кандидату на предыдущем месте работы для усвоения информации с указанием характера и объема информации.
— спросить кандидата в операторы колл центра какие методы он использует для быстрого запоминания информации.

7. Командный игрок.

Казалось бы, что принимать звонки и консультировать абонентов простая задача и нет работы командой. На самом деле успешные колл-центры стараются создать командный дух в коллективе, потому что он дает лучшие результаты, позволяет создавать ступенчатые системы продаж и решать сложные задачи клиента.

Для того чтобы понять, сможет ли кандидат в операторы быть командным игроком попробуйте на собеседовании в колл центре задать такие вопросы:
— Расскажите о том, как вы помогали своему коллеге.
— Расскажите, что для вас значит быть членом команды операторов.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *