Как ответить на претензию?

Ответ

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Стоит помнить, что срок рассмотрения претензии по ГК РФ устанавливается 30 дней для отдельных видов отношений. Например, для услуг по перевозке. А Закон о связи регламентирует рассмотрение жалобы от 5 дней до полугода. Это зависит от вида услуги. Мы же рассмотрим пример претензий, связанных с приобретением любого товара, в том числе некачественного.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Структура:

  • «Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.
  • Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.
  • Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.
  • Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.
  • Акт экспертизы прилагается.
  • Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Выглядит подобный документ примерно так:

Образцы ответов на жалобы

№ 1 — о возврате денежных средств

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Структуру мы описали выше. Сверху вписываем «шапку». Для примера:

Петрова Ивану Сергеевичу

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией .

№2 — о качестве покупки

Если отсутствует официальный бланк, то необходимо указать от кого полностью (наименование, адрес). Ниже пишем:

Ответ на претензию.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

Уважаемый г-н N.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон » О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Если дефекты товара очевидны, являются заводским браком, следствием ненадлежащего хранения, транспортировки либо других причин, то очевидно, что претензия признается обоснованной. Требования, предъявленные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются сроки, в которые он может поменять или вернуть товар и получить деньги.

Если в процессе экспертизы возвращенного товара выявлена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, претензия отклоняется. Причина отказа формулируется четко и доходчиво.

№4 — о возврате вещи надлежащего вида

Учитывая, что покупатель имеет право вернуть или обменять не понравившийся ему товар в течение 14 дней, установленных законом, продавец обязан принять товар без объяснения причин.

Важно, что возвращаемый товар:

  • не должен иметь повреждений,
  • не использоваться,
  • должен иметь сопроводительные документы, включая договор купли/продажи, например, товарный чек.

Если все условия соблюдены, то претензия удовлетворяется. Ответ в таком случае можно не писать.

В случае, если прошло более 14 дней, либо возвращаемый товар использовался, имеет повреждения, потертости, нетоварный вид, нет документов, подтверждающих покупку, оснований для возврата нет.

Продавцом пишется официальный отказ. Указывается аргументированная причина. Обязательна ссылка на пункты Закона о торговле или иных законодательных актов.

Подведем итоги. Хоть и нет установленной законом формы ответа на требования покупателя, существует сложившаяся за время практики структура такого документа. Он должен содержать в себе краткую суть претензии, результаты проверки, аргументированное обоснование, подтвержденное документально решения продавца.

Что такое досудебная претензия и нужно ли на нее отвечать?

Закон не определяет, что такое претензия, поэтому в гражданском праве под ней понимается любое обращение: заявление, требование, сообщение, письмо и т. д. Однако чаще всего претензией называют досудебное направление лицом контрагенту или обязанному лицу требования о совершении какого-либо действия либо воздержании от него.

При этом претензия может играть роль:

  1. Документа, который изменяет, прекращает либо создает гражданско-правовые отношения. Например, в случае обращения потребителя к продавцу с требованием об отказе от исполнения сделки по приобретению товара и возврате его стоимости. При наличии оснований такой документ может повлечь реституцию, т. е. возврат сторон в первоначальное положение, существовавшее до совершения сделки.
  2. Документа, который служит подтверждением соблюдения досудебного порядка. Ведь законом или договором (например, перевозки) может быть предусмотрено, что до обращения в суд необходимо предварительное направление претензии.
  3. Информационного документа, в котором отражается правовая позиция отправителя по тому или иному вопросу.

Если же говорить о необходимости ответа на претензию, то он обязателен лишь в некоторых случаях, в большинстве ситуаций — нет. Например, его должен дать страховщик при страховании по ОСАГО (п. 21 ст. 12 закона «Об обязательном страховании…» № 40). В противном случае страховая организация может быть подвергнута штрафу. Чтобы понять, обязателен ли ответ в конкретном случае, необходимо изучить законодательство, применимое к интересующим правоотношениям, и положения договора, если таковой заключался.

Срок ответа на претензию

Срок ответа на претензию зависит от того, на каком основании она направлена. Так, закон «Об организации страхового дела…» от 27.11.1992 № 4015-1 не предусматривает никаких ограничений в этом плане.

По договору же ОСАГО в силу п. 21 ст. 12 ФЗ № 40 срок ответа на претензию для страховщика установлен — 20 дней. За его несоблюдение начисляется неустойка. Кроме того, в силу п. 1 ст. 16.1 ФЗ № 40 в случае возникновения между страховщиком и страхователем разногласий о сумме возмещения ответ на претензию должен быть дан первым в течение 10 дней.

Для досудебной претензии срок ответа устанавливается исходя из существа правоотношений и может быть определен как законом, так и договором. Если он не определен, применяется правило о разумном сроке, который обычно составляет 30 дней (что следует, в частности, из п. 5 ст. 4 АПК РФ).

Таким образом, чтобы определить срок ответа на претензию, необходимо:

  1. С учетом существа правоотношений изучить применимое законодательство и узнать, установлен ли такой срок для них (узнайте также о сроках рассмотрения претензий).
  2. Изучить договор на предмет наличия условия о сроке ответа на претензию, если последняя связана с неисполнением договорных обязательств.

Содержание и форма письма-ответа на претензию

Теперь разберемся, как ответить на претензию грамотно. Письмо-ответ составляется в произвольном виде, поскольку на законодательном уровне определенной формы для данного документа не утверждено. При этом очевидно, что форма ответа на претензию должна быть письменной, поскольку в противном случае невозможно будет доказать, что ответ составлялся и направлялся адресату.

Структура письма, в соответствии с общей практикой документооборота, следующая:

  1. Шапка, в которой указываются данные адресата (Ф. И. О. и адрес физического лица либо наименование и адрес организации) и аналогичные сведения об отправителе. Допускается указывать также контактные данные (адрес электронной почты, телефон, факс и т. п.).
  2. Наименование документа: «Ответ на претензию от (указывается дата, когда претензия составлена) № (указывается при наличии)».
  3. Основное содержание. Здесь необходимо написать, что поступила претензия (с указанием даты поступления), и сообщить, отклоняется она либо удовлетворяется. При этом решение необходимо аргументировать.
  4. Дата составления ответа.
  5. Ф. И. О. и подпись лица, составившего документ.

В качестве примера предлагаем образец ответа на досудебную претензию, направленную контрагенту после нарушения им условий договора поставки.

Как правильно ответить на претензию — образец

Кому: ООО «ИРИС»,

101000, Москва, ул. Чугунная, 12

От кого: ООО «Верес»,

101000, Москва, ул. Сидорова, 13

Телефон: 1 (111) 111 11 11

Факс: 1 (111) 111 11 11

Ответ на досудебную претензию от 12.03.2018 № 456-П

Ваша досудебная претензия от 12.03.2018 № 456-П, поступившая в адрес ООО «Верес» 18.03.2018, изучена и рассмотрена. Сообщаю, что по результатам рассмотрения претензия отклоняется полностью.

Вы указываете, что товар по договору поставки от 1 января 2018 года № 123-П должен быть поставлен в срок до 10 марта 2018 года, однако в силу дополнительного соглашения к указанному договору (соглашение № 123 от 21 февраля 2018 года), заключенному между ООО «Ирис» и ООО «Верес», срок поставки продлен до 1 июня 2018 года. Соответственно, нарушения исполнения обязательств ООО «Верес» не допущено. В полном объеме товар будет поставлен до 1 июня 2018 года, т. е. согласно достигнутым договоренностям.

18 марта 2018 года

Директор ООО «Верес»:

(подпись) /Иванов Иван Иванович/

***

Таким образом, законодательство не предъявляет требований к содержанию данного документа (если иное не предусмотрено договором), поэтому проблем при его составлении возникнуть не должно. Предложенный же выше образец позволит понять, как написать ответ на претензию правильно и указать в ней все необходимые сведения.

***

Вам будет интересно также ознакомиться с материалами, которые мы написали специально для канала Дзен.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *