Индекс лояльности клиентов

NPS придумали еще в начале двухтысячных, но в России индекс до сих пор не пользуется большим спросом. Мы расскажем, как индекс вычисляют и применяют в бизнесе, и о полярных точках зрения на его эффективность.

NPS — зеркало лояльности клиентов и показатель будущего роста компании. Дословно с английского Net Promoter Score можно перевести как «общий показатель сторонников», а популярный перевод в русском языке — индекс потребительской лояльности.

Вы легко найдете краткую историю NPS: метрику придумал Фредерик Райхельд, который написал о ней статью в «Гарвард бизнес ревью», а затем совместно с компанией «Бэйн» стал вводить ее в американские компании. Но перед этим Райхельд исследовал связь различных вопросов, которые можно задать клиенту, с показателями роста бизнеса среди четырнадцати компаний. Только протестировав все возможные вопросы, он остановился на одном: готовы ли вы рекомендовать компанию?

В статьях о NPS часто упускают первоначальную причину и мотивацию, которая заставила Райхельда считать эту метрику главной и единственно важной: лояльный клиент — это внештатный маркетолог компании. Клиенты, которые любят компанию, могут даже уйти от нее, но по-прежнему рекомендовать знакомым, друзьям и коллегам. По этой причине индекс потребительской лояльности прямо связан с ростом компании.

Индекс потребительской лояльности показывает перспективу роста компании.

Содержание

Как вычислить NPS?

Индекс потребительской лояльности показывает, сколько у компании сторонников или промоутеров — людей, готовых рекомендовать компанию своему окружению. Вычисляется он на основании ответов самих клиентов — тех, кто пользовался услугами, не потенциальных покупателей. Процесс таков:

  1. компания задает вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас?»;
  2. клиенты отвечают по шкале от 0 до 10, где 0 — ни за что не порекомендую, а 10 — расскажу всем, какие вы отличные;
  3. по ответам распределяют сегменты: ответившие от 0 до 6 (критики), 7–8 (нейтралы), 9–10 (сторонники или промоутеры);
  4. вычисляют процент каждого сегмента;
  5. из процента сторонников вычитают процент критиков — это и есть NPS.

Собирать данные по индексу нужно регулярно, но не слишком часто. Компании по-разному подходят к сбору: раз в месяц, раз в полгода, после каждого контакта с покупателем.

Чуть подробнее о сегментах:

  • сторонники — ставят 9–10 баллов вероятности рекомендации, это лояльные клиенты;
  • нейтралы — ставят 7–8 баллов, это равнодушные клиенты, рекомендовать не станут;
  • критики — ставят 0–6 баллов, это клиенты, которым настолько не понравилось контактировать с компанией, что они готовы оставлять отрицательные отзывы.

Самый низкий показатель — –100, когда у компании есть только критики, самый высокий — 100, когда все клиенты компании становятся ее сторонниками. Хороший показатель — цифра выше нуля.

Пример:
В конце этой статьи мы спрашиваем читателей: Вы готовы порекомендовать статью своим коллегам или знакомым?
50% читателей ставят 9 или 10 баллов, 30% читателей ставят 7 или 8 баллов, 20% ставят от 0 до 6 баллов — настолько плохой им показалась статья.
Вычитаем: 50% — 20% = 30 — это и есть наш NPS (и он довольно неплох).

Противники индекса (и сторонники своих метрик) пишут, что один вопрос не можешь предсказать ни рост компании, ни саму лояльность. На это заранее ответили создатели индекса: пользуйтесь дополнительными вопросами. Спросите у клиентов после ответа: что вам не понравилось, что вызвало такую высокую оценку нашей компании.

«Готовы ли вы рекомендовать нас вашим знакомым» — это не единственный возможный вопрос, он таким и не должен быть. Его удобно использовать, но для эффективного исследования опыта клиентов стоит задать один или два уточняющих вопроса. Например, в конце статьи у критиков мы могли бы спросить: что было лишним в статье? чего не хватило статье?

Система Net Promoter, клиентоориентированность, плохая и хорошая прибыль

То, что вы прочитали в предыдущей части статьи, — прошлое индекса, потому что с течением времени он вырос из одного вопроса в систему. Об этом зачастую забывают рассказать и оставляют за NPS «славу» просто цифры, одной из многих в ежегодном отчете компании. Неправильное понимание инструмента обычно и рождает разочарование после введения метрики в компании: «мы пробовали — никакого эффекта».

Система Net Promoter — это клиентоориентированная стратегия бизнеса, в центре которой лежит измерение лояльности клиентов с помощью индекса NPS.

Введение системы требует реорганизации бизнеса, потому что на каждом уровне компании, от руководителей до исполнителей, нужно поставить целью создание положительного клиентского опыта и установление долгих и крепких отношения с клиентами. И это звучит достаточно абстрактно, чтобы быть сложным при введении в реальный бизнес, где у продавца цель — дожать любыми способами, у оператора — вытерпеть смену, а у маркетолога — сдать красивый отчет.

Но сколь идеалистично ни звучала бы цель системы, а она работает в компаниях из списка Fortune 500.

Одна из ключевых деталей системы Net Promoter — взаимосвязь оценок клиентов и действий сотрудников или «замыкание обратной связи», которая обеспечивает реальную работу вместо бессмысленного высчитывания индекса. Компания собирает оценки клиентов, анализирует, связывается с клиентами-критиками и дает обратную связь сотрудникам — так они узнают, с каким клиентом нужно было работать иначе, и в целом понимают ответственность за каждый контакт с покупателями.

В системе разделяют два вида прибыли: хорошую и плохую. Хорошую прибыль получают действиями, заслуживающими доверие покупателей, плохую — в ущерб доверию и будущим отношениям. Например, можно продать залежавшийся товар по скидке и огорчить покупателей несвежими продуктами — это плохая прибыль, хоть она и позволит получить краткосрочную выгоду.

Читайте подробнее: Долгосрочные отношения с клиентами и LTV

Применение NPS

Как мы писали выше, NPS использует множество компаний; среди них вы найдете и гигантов: «Эпл», Airbnb, «Дженерал Моторс», eBay, «Американ Экспресс» — большой список можно посмотреть на сайте Netpromotersystem.

Найти можно также и конкретные цифры NPS по различным отраслям бизнеса и компаниям. Например, есть бенчмарки NPS (платный доступ) разных отраслей от Satmetrix — компании-разработчика софта для измерения индекса. А здесь бенчмарки от Npsbenchmarks (бесплатный доступ).

Но бенчмарки хорошо, а понимать свой бизнес — лучше. Как понять, какой NPS хороший или достаточный?

Пишет Майк Гоуэн, совладелец Delighted:

  • показатель от —100 до 0: большинство людей имеют отрицательный опыт взаимодействия с вашей компанией и советуют другим никогда не обращаться к вам;
  • 1–30: нормальная оценка, но есть возможность улучшения;
  • 31–50: здесь находится большинство. Компании из этой прослойки заботятся о клиентском опыте и чаще всего делают его запоминающимся;
  • 50–70: эти компании еще сильнее заботятся о клиентском сервисе, и они одни из самых любимых у клиентов;
  • 71–100: Священный грааль — практически недостижимый идеал, зарезервированный за лучшими компаниями мира.

Еще один способ понять, достаточно ли высок индекс NPS, — ответить на такие вопросы:

  • Ваш NPS выше, чем у конкурентов?
  • Он выше нуля?
  • Растет ли ваш показатель?

Если вы ответите «да» на все три вопроса — это хорошо. Но не значит, что можно перестать стараться. Система Net Promoter не имеет конечной цели, кроме постоянного улучшения.

Зачем нужен Net Promoter Score?

Сотрудник консалтингового агентства Фред Райхельд анализировал лояльность клиентов к самым разным компаниям в США: пассажирские авиаперевозки, страхование, аренда автомобилей. Сотни корпораций, схем работы и тысячи различных опросников. В результате — нулевая возможность сравнить лояльность клиентов нескольких компаний в одной и той же сфере.

В качестве альтернативы Фред предложил сделать опросник с единственным вопросом: «How likely is it that you would recommend our company/product/service to a friend or colleague?», и десятибальной шкалой.

Преимущество именно такого опросника перед стандартным набором ответов — универсальность. Клиент может с помощью одной оценки высказать, что думает, о вашей компании/продукте.

Другой вопрос — интерпретировать, что эта оценка значит. После заполнения опросника в действие вступает процедура обратной связи с респондентом для ответа на вопрос: почему вы можете (или не можете) рекомендовать нашу услугу. В некоторых случаях предлагают и третий вопрос о том, что компания может сделать, чтобы стать лучше.

Здесь нет единого алгоритма. Иногда соответствующую форму просят заполнить сразу после первого шага, иногда — догоняют письмом или звонком.

Если игроки примут данную метрику, считал Фред, каждой компании в конкурентной отрасли станет легче устранять проблемы в работе с клиентами, увеличивать прибыль, а также моментально измерять эффективность нововведений.

По данным Райхельда, в большинстве индустрий существует зависимость между уровнем роста компании и количеством промоутеров среди её клиентов (тех, кто выбрал 9-10):

Не знаю, помогла ли исследователю работа в одном из авторитетных консалтинговых агентств США (Bain & Company), но с предложением Райхельда согласились практически все. В том числе компании из Fortune 500.

Гипотезу индекса потребительской лояльности критикуют за избирательность сфер, в которых была замечена корреляция между показателями опросников и динамикой развития компаний. Если вашей тематики нет в популярных исследованиях, вроде Net Promoter Score Benchmark Study от Temkin Group, стоит задуматься.

Индекс потребительской лояльности — формула NPS

Всё было бы слишком просто, если б ограничивалось выгрузкой средних показателей опросника для ежемесячного отчета.

Во-первых, весь пул ответивших делится на три части, в зависимости от поставленных оценок:

  • 1-6 — детракторы. Другими словами — критики бренда. Среди них больше всего ретивых авторов негативных отзывов и будущих клиентов ваших конкурентов;
  • 7-8 — нейтралы. Такие клиенты реже генерируют негатив, но нет никакой гарантии, что они останутся вашими клиентами в будущем. Любое дуновение ветра — и они уйдут;
  • 9-10 — промоутеры. Фанаты бренда, давние клиенты, которые активно продвигают продукты компании и генерируют положительные отзывы. Обычно они охотнее всего общаются с менеджерами.

Дальше индекс лояльности считается по формуле:

Для любителей математики — более сложная выкладка с подсчетом дисперсии исследования.

Индекс NPS иногда пишут без знака процентов — 60 вместо 60%.

Когда вы установите опросник и сделаете первый замер, получите результат от -100 до 100.

Вопрос: когда проводить замеры? Не существует единого мнения — слишком много различий между компаниями и потребностями клиентов в разных сферах.

CEO Promoter.io Чад Кек советует задаться другим вопросом: а как часто показывать опросник клиенту?

Если это пользователь мобильного приложения, периодичность может быть такой:

  • через 7-15 дней после установки;
  • через 30-90 дней после первого опроса;
  • через 90 дней после второго опроса.

Цикл в 90 дней выбран, потому что, по отзывам большинства клиентов Promoter.io, у компании есть окно в 90 дней, прежде чем детрактор удалит приложение.

В других сферах этого окна может вообще не быть — опросник отправляют после совершения какого-либо ключевого действия. В интернет-магазинах, например, рекомендуется отправлять NPS-опросник клиенту после получения товара, так как тогда оценивается и работа персонала, и логистика.

Чтобы узнать больше о подноготной онлайн-проектов и ROI, рекомендую подписаться на рассылку блога:

Net Promoter System: больше, чем индекс

В обновленном издании книги о главном вопросе для развития бизнеса Фред Райхельд расшифровывает NPS как Net Promoter System (пруф).

Действительно, индекс потребительской лояльности — не число в отчете. За этой цифрой скрывается комплекс методик аналитики и детализированных процедур взаимодействия с пользователем. На самом деле это уже полноценная система построения лояльности за счет увеличения процента промоутеров компании.

Специалисты Bain & Company утверждают, что NPS — цельная философия бизнеса, основанная на четырех пунктах:

  1. Регулярно сортировать клиентов на промоутеров, нейтралов и детракторов.
  2. Разрабатывать процедуры для обучения, исправления, развития и оперативной обратной связи после замера индекса NPS.
  3. Сделать главным приоритетом бизнеса восторженную лояльность клиентов и сотрудников.
  4. Сфокусироваться на повышении профессионализма сотрудников для победы на рынке.

Структура Net Promoter System

Внедрение Net Promoter System предполагает пять важных шагов и как минимум две команды сотрудников, которые заведуют внутренним и внешним циклом работы с лояльностью.

Что это за шаги?

1. Обеспечить постоянную поддержку со стороны руководства. Руководство компании, CEO в частности, должны определить как важнейший приоритет бизнеса увеличение количества промоутеров и уменьшение числа критиков бренда. Они должны внедрить клиентоориентированность в стратегию развития компании и первыми стать примером для подражания, чтобы обучать сотрудников.

2. Начать единообразно интерпретировать исследования. Со временем выясняется, что необходим не только единый метод опроса клиентов/сотрудников, но и единый метод интерпретации результатов. В первую очередь для корректной индивидуальной классификации клиентов и сотрудников компании. Только так можно определить ценность инвестиций в повышение качества клиентов и профессионализма сотрудников.

3. Настроить обратную связь, процессы обучения и улучшения. В основе Net Promoter System — обучающие механизмы для отдельных сотрудников и компании в целом. Внутренний цикл дает ключевым сотрудникам и командам фидбэк от клиентов в режиме реального времени, позволяя оперативно реагировать на изменения уровня лояльности. Регулярные отзывы помогают сотрудникам самостоятельно принимать решения: в какую сторону развиваться.
Закрытые совещания становятся короткими собраниями рабочей группы, цель которых — мотивировать каждого участника лучше работать с клиентами и создавать больше промоутеров. Также именно здесь рождаются и обсуждаются изменения, касающиеся компании в целом.
Задача внешнего цикла — поддерживать клиентоориентированные изменения компании. Команда использует обратную связь с закрытых собраний, оперативные данные и информацию о рынках для проведения глубокого анализа вопросов клиентов, а также создания приоритетного блока инициатив для улучшения качества обслуживания.

4. Создать атмосферу лояльности среди сотрудников и команд. Специалисты компании должны четко понимать, как их работа влияет на клиентов, и вдохновляться этим, чтобы вкадывать 100% энтузиазма, творчества, энергии в выполняемые задачи. Для этого нужна настройка инструментов ERP/CRM и создание атмосферы постоянного обучения. Также потребуется настройка системы мотивации с помощью премий и геймификации.

5. Создать мощную операционную и аналитическую инфраструктуру. Еще одна основа Net Promoter System — очень быстрый фидбэк. Нужны обученные специалисты для запроса отзывов, сбора ответов, отслеживания последующих действий клиентов, анализа данных. Ребята, которые занимаются этим, должны регулярно получать мотивацию от команды внешнего цикла и обладать отличными аналитическими способностями.

То есть, если вы внедряете NPS и хотите результат, опросником дело не ограничится.

На мой взгляд, полноценное внедрение Net Promoter System могут позволить себе разве что высокотехнологичные компании, такие как SaaS-проекты, которые могут корректно анализировать и оценивать каждый шаг клиента.

Так как Netpeak специализируется на продвижении, в частности, SaaS-проектов, расскажу о том, как мы внедряли опросник NPS в многофункциональной SEO-платформе Serpstat.

Как Serpstat внедрил NPS-опросник с помощью SatisMeter

Среди преимуществ SatisMeter — быстрая интеграция на сайт, автоматический перевод на большинство языков мира, кастомизация опросника и предоставление аналитики в режиме реального времени.

Тарифы стартуют от $49 в месяц:

Сервис можно протестировать бесплатно на 100 ответах. Именно ответах, а не показах опросника.

Также можно интегрировать сервис с Intercom, Slack, Segment, отправлять опросники в виде in-app сообщений и электронных писем.

Настройки таргетинга:

Для опросника можно задавать:

  • цветовую гамму;
  • расположение на экране;
  • задержку в секундах перед показом;
  • тему, текст и подпись, если это письмо;
  • частоту отправки отчетов;
  • название компании;
  • язык опросника (можно настроить мультиязычность, но нужно обращаться в поддержку);
  • нужен ли текстовый ответ к оценке.

Еще один важный бонус — можно добавлять пользователей с правами администратора.

Установить SatisMeter можно с помощью:

  • Segment.com;
  • Eager.io;
  • iOS SDK;
  • HTML Snippet.

Serpstat настраивал сервис с помощью HTML Snippet. Для этого в Google Tag Manager добавили пользовательский HTML-тег с таким кодом:

<script> (function() { window.satismeter = window.satismeter || function() {(window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(arguments);};window.satismeter.l = 1 * new Date();var script = document.createElement(«script»);var parent = document.getElementsByTagName(«script»).parentNode;script.async = 1;script.src = «https://app.satismeter.com/satismeter.js»;parent.appendChild(script);})(); satismeter({ writeKey: «my_satismeter_key», userId: «1234», // TODO: Current user unique ID (required) traits: { name: «John Doe», // TODO: Current user name (optional) email: «john@doe.com», // TODO: Current user email (optional) createdAt: «2016-11-16T17:01:19.518Z» // TODO: Date when user was registered (optional) } }); </script>

Обязательный параметр — только идентификатор пользователя. Если у вас уже настроен User ID (как это сделать), просто используйте этот идентификатор.

В результате код станет таким:

<script> (function() { window.satismeter = window.satismeter || function() {(window.satismeter.q = window.satismeter.q || ).push(arguments);};window.satismeter.l = 1 * new Date();var script = document.createElement(«script»);var parent = document.getElementsByTagName(«script»).parentNode;script.async = 1;script.src = «https://app.satismeter.com/satismeter.js»;parent.appendChild(script);})(); satismeter({ writeKey: «my_satismeter_key», userId: {{DLV — User ID}} }); </script>

Собственно {{DLV — User ID}} — это переменная уровня данных для получения User ID.

Так как сервис не определяет, каким именно пользователям показывать опросник, параметры необходимо задать самостоятельно. Можно, например, определить список ID, которым нужно отправить опрос, и передать в dataLayer специальный event, по которому активировать тег опросника.

В Serpstat выбрали такой сегмент:

language is en first payment count is 1 plan is not Registered user email does not contain country is not Russian Federation country is not Ukraine country is not Belarus country is not Kazakhstan

Чтобы вообще не привлекать разработчиков для передачи новых данных в datalayer, специалисты получили ID таких пользователей из Intercom и настроили активацию тега опросника:

<script> if((function() { var arr = ; if (arr.indexOf({{DLV — userId}}) >= 0) return(arr.indexOf({{DLV — userId}}) + 1); else return undefined; }) ()) { dataLayer.push({ ‘event’:’gtmUaEvent’, ‘eventCategory’:’SatisMeter’, ‘eventAction’:{{DLV — userId}}, ‘eventLabel’:document.location.href, ‘eventNonInteraction’:true }); } </script>

Тег активируется по условиям:

‘event’:’gtmUaEvent’, ‘eventCategory’:’SatisMeter’

Результат:

Благодаря интеграции с Intercom, можно эти же данные видеть в профиле пользователя и сразу начать обсуждение его ответа:

В настройках интеграции можно поставить условие автоматического начала беседы с каждым пользователем, заполнившим опросник:

Более простой и экономный вариант — настроить опросник с помощью бесплатных сервисов, вроде userreport или форм опросов GetResponse. Специалисты агентства часто делают это по просьбе клиентов.

Как настроить NPS с помощью бесплатного сервиса userreport.com

Userreport специализируется на проведении онлайн-опросов. Сервис интегрируется с Google Analytics, поддерживает сбор email-адресов, кастомизацию форм. Плюс ко всему — хороший перевод на русский язык. Удивительно, что он вообще бесплатный.

Интерфейс userreport.com

Единственный минус — в сервисе нет настроек активации показа сообщений. Но показ приглашения можно активировать с помощью Google Tag Manager. Сценарий может быть следующим: пользователь должен провести на сайте не менее 3 минут.

По умолчанию GTM не может посчитать время сессии пользователя, если пользователь ходит по разным страницам. Но это ограничение можно обойти с помощью cookie или local/session storage.

Алгоритм действий будет следующим:

1. Создайте триггер «Timer». В качестве интервала возьмите 30 000, ограничения — 7.

2. Создайте пользовательский HTML-тег с кодом UserReport и правилом активации:

(event = show-user-report) + (страница, которая не является корзиной) + (страница, которая не является шагом процесса оформления заказа).

3. Создайте пользовательский HTML-тег с правилом активации по настроенному выше таймеру. В теге должен быть скрипт, проверяющий разницу между текущим и сохраненным временем. Если разница больше 3 минут, в dataLayer должен записаться event со значением show-user-report.

<script> try { var n = (new Date()).getTime(); if (localStorage.getItem(‘time’) == null) { localStorage.setItem(‘time’,n); } var time = parseInt(localStorage.getItem(‘time’)); var dif = n — time; if (dif >= 180000000) { localStorage.setItem(‘time’,n); } if (dif >= 180000) { dataLayer.push({«event»: «show-user-report»}); } } catch ( e ) { } </script>

Результаты NPS-опросника из сервиса можно отправлять в Google Analytics с помощью custom dimensions. Для этого следует настроить интеграцию с Google Analytics:

Почему NPS так медленно внедряется в Рунете?

1. Далеко не все понимают, зачем это нужно. Если владельцы бизнеса не готовы менять сознание и внедрять Net Promoter System, от других опросников, возможно, действительно больше толку.

2. Далеко не все понимают, как это делать. В Рунете по-прежнему мало информации о индексе лояльности, особенно — кейсов. Надеюсь, этот пост и ваши комментарии восполнят это упущение.

Одними из первых индекс потребительской лояльности начали внедрять банки. В 2016 году в России даже проводился опрос банков, согласно которому средний уровень NPS — 30. В США средний NPS среди банков — 32 пункта.

Вполне сравнимые показатели, хотя обычно в странах с разными культурами более значительный разброс оценок.

Данные по средним показателям индекса потребительской активности в США по различным сферам в третьем квартале 2016 года

Более того, NPS транснациональных корпораций может отличаться в разных государствах. Например, индекс лояльности к Apple в 2015 году во Франции был 57, а в США — 71.

Кстати, в той же Temkin Group подметили закономерность во всех 20 сферах исследования: самые низкие показатели были получены от юных пользователей (до 35 лет). Выборка пользователей от 35 до 44 лет оставляла самые высокие оценки компаниям практически во всех сферах.

Узнать больше о среднем индексе лояльности в конкретной сфере или компании можно на сайте NPS Benchmarks.

Выводы

1. Внедрение индекса потребительской лояльности должно рассматриваться только как начальный этап внедрения Net Promoter System в структуру компании. Иначе толку от цифр NPS-опросника не больше, чем от результатов голосования при диктатуре.

2. Прежде чем внедрять NPS, изучите, наблюдалась ли раньше корреляция между результатами индекса и динамикой развития компании в вашей сфере. Индекс потребительской лояльности на Западе считают уже почти 15 лет, данных по теме в свободном доступе достаточно.

3. Выберите подходящий для вас перевод фразы «How likely is it that you would recommend our company/product/service to a friend or colleague?».

4. При установке NPS-опросника обязательно нужно указать корректное время показа и период опроса клиентов. Здесь нет универсальных рецептов, все зависит от сферы. Интернет-магазинам, например, стоит просить заполнить опросник не в момент оплаты покупки, а после доставки товара. Для мобильных приложений существует окно в 7-15 дней после установки перед первым показом опросника и так далее.

5. Устанавливайте опросник с помощью SatisMeter и Google Tag Manager — вы получите больше возможностей для анализа данных и масштабируемую основу для дальнейшей работы в рамках Net Promoter System.

Спасибо за помощь в подготовке разделов этой статьи Analytics Strategist Serpstat Алексею Данилину и главному редактору английской версии блога Netpeak Алёне Чёрной.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: КОГДА ИЗМЕРЯТЬ NPS

Когда обязательно необходимо провести измерение лояльности клиентов?

  1. При аудите системы продаж***Замер лояльности клиентов для индекса NPS — это первое действие при аудите системы продаж. Опрос «замороженных» и ушедших клиентов выявит «узкие» места продукта и сервиса. Факты от лояльных клиентов укажут на сильные компетенции продавцов и компании. Их вы будете дублировать при развитии продаж.***На основании данных опроса вы формируете SWOT-анализ, откорректируете стратегию продаж, разработаете SMART-цель и сформируете план действий (Action plan).///
  2. Первая поставка***Первый опрос и замер NPS проведите в течение 7-30 дней с даты первой поставки. Он укажет вам на ошибки, которые вы сможете исправить для того, чтобы получить от клиента повторный заказ.///
  3. Регулярные исследования***Если вы проводите постоянные улучшения продукта и сервиса, проведите следующий опрос спустя 30-60 дней после первого.***Если вы не осуществляете улучшение продукта и/или сервиса часто, делайте исследование лояльности клиентов один раз в 3-6 месяцев.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: КАК ИЗМЕРЯТЬ NPS

I. КАК ОПРАШИВАТЬ КЛИЕНТОВ

  1. Метод «сверху вниз»***Вы опрашиваете клиентов желательно анонимно (с помощью программных продуктов).///
  2. Во время сделок***Вы измеряете NPS во время наиболее важных сделок с клиентами. Такой подход дает обратную связь по операционной эффективности.///
  3. Силами своих продавцов***Выделяете время у сотрудников клиентского сервиса и они делают опрос.///
  4. С помощью колл-центра***Опрос с помощью колл-центра на аутсорсе самый некачественный вариант. Вы соберете информацию для расчета индекса лояльности, но упустите много важной информации. Скрипты не закроют возможностей, которые открываются при личном общении клиентского менеджера с вашими клиентами.

II. КАКИЕ ВОПРОСЫ ЗАДАВАТЬ

ЧТО: По шкале от 0-10 какова вероятность, что вы порекомендуете нашу Компанию/Продукт/Сервис своим знакомым/коллегам?

ПОЧЕМУ: Какова причина вашей оценки? Почему вы дали именно такую оценку?

Первый вопрос определяет то, что думает клиент о вашем продукте/бренде и опыте, который он получил в ходе сотрудничества с вашей компанией. Второй вопрос раскрывает детали, почему Клиент оценивает вашу компанию/продукт именно так.

III. КАК РАССЧИТАТЬ NPS

По итогам опроса разделите клиентов на 3 группы:

Лояльность клиентов: Promoters, Passives, Detractors

  1. Лояльные клиенты — Promoters (по шкале оценки от 9 до 10 баллов): это активные клиенты, они могут рекомендовать вас другим компаниям;///
  2. Пассивные клиенты — Passives (по шкале оценки от 7 до 8): придерживаются нейтральной позиции, не активны; хотя скорее удовлетворены сотрудничеством с вами, готовы рассматривать предложения от конкурентов;///
  3. Недовольные — Detractors (по шкале оценки от 0 до 6): неудовлетворенные клиенты, которые своими негативными высказываениями могут нанести ущерб вашему бренду и препятствовать росту компании.

Для вычисления индекса лояльности из процентного соотношения лояльных клиентов вычитается процентное соотношение нелояльных клиентов:

Лояльность клиентов: формула NPS
Лояльность клиентов: расчет NPS

Пассивные клиенты исключаются из вычисления индекса лояльности клиентов, т.к. они имеют нейтральное отношение к вашему продукту и компании.

IV. КАК ОЦЕНИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ ПО ЗНАЧЕНИЮ ИНДЕКСА NPS

  • NPS менее 10 – неудовлетворительно***Работа компании и продукт не выделяется клиентами на рынке. Ваши клиенты не лояльны к вашему продукту и компании.///
  • NPS 10-50 – удовлетворительно***Ваша цель — развивать клиентов, продукты и качество обслуживания для того, чтобы повысить лояльность клиентов.///
  • NPS 50-80 – хорошо***Высокий уровень лояльности, у вас хороший потенциал для роста.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ НА РАЗНЫХ ЭТАПАХ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ

Лояльность клиентов зависит не только от того, как вы обслуживаете их после заключения сделки.

Лояльность клиентов формируется на всех стадиях бизнес-процесса продажи и обслуживания.

Процесс продажи и обслуживания клиентов содержит 6 (шесть) стадий. На каждой из них вы воздействуете на клиента через точки контакта: в интернете с помощью сайта, через коммуникацию продавцов, письма и звонки.

Цель этих воздействий — вызвать у клиента интерес к продукту.

От качества этого воздействия зависит зарождение и развитие лояльности клиента к вашей компании и продукту: его готовность покупать впервые и делать повторные покупки.


Лояльность клиента в процессе продажи и обслуживания

Для того, чтобы лид стал вашим клиентом, повторил заказ и выбрал вас в качестве основного поставщика, его лояльность должна расти на всем процессе продажи и обслуживания.

На разных этапах процесса продажи клиент оценивает разные параметры компании и предложения.

Существует 5 параметров, которые повышают или понижают лояльность клиента в процессе продажи и обслуживания:

  1. Параметр №1: ЦЕННОСТЬ предложения;
  2. Параметр №2: ЭКСПЕРТНОСТЬ продавцов;
  3. Параметр №3: ГИБКОСТЬ предложения;
  4. Параметр №4: НАДЕЖНОСТЬ исполнения обязательств;
  5. Параметр №5: СТАБИЛЬНОСТЬ качества.
  • ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ НА СТАДИИ LEADS GENERATION — ЦЕННОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

С первого контакта с информацией о вашем продукте на стадии генерации лидов клиент оценивает ценность вашего предложения.

При генерации лидов в интернете лояльность клиента зависит от того, насколько доходчиво вы доносите своё предложение рынку, какую оно несет ценность и насколько оно конкурентоспособно.

Клиент оценивает ваш сайт, ценность предложения, формы лид-магнитов и их содержание.

В случае, если каналом лидогенерации являются холодные звонки, лояльность клиента вырастает, если ваш продавец доносит до клиента за 30 секунд ценность вашего предложения и выстраивает беседу в ключе ценностей клиента.

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ НА СТАДИИ LEADS DEVELOPMENT — ЭКСПЕРТНОСТЬ ПРОДАВЦОВ

После того, как клиент оставил вам свои контакты, его лояльность зависит от скорости обработки его запроса и экспертности продавца, который обрабатывает заявку.

Чтобы лояльность выросла на этом этапе, продавец должен уметь осуществлять консультационный стиль продаж, разбираться в бизнесе клиента, выявлять и формировать потребности.

Узнать больше о консультационных продажах

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ НА СТАДИИ LEADS СONVERSION — ГИБКОСТЬ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

На стадии закрытия в сделку клиент оценивает гибкость вашего коммерческого предложения. Готовы ли вы пойти на уступки или снизить цену? Как вы можете усилить или изменить ваш продукт и/или сервис для того, чтобы полностью закрыть потребности клиента?

Лояльность клиента на этой стадии зависит от способности вашей компании подстраиваться под заказчика.

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ НА СТАДИИ CLIENT FULFILLMENT — НАДЕЖНОСТЬ ИСПОЛНЕНИЯ

На этапах выполнения своих обязательств по договору клиент оценивает вашу способность оперативно взаимодействовать, быстро реагировать, надлежащим образом исполнять условия договора. Здесь вы должны подтвердить всё то, что обещали до сделки.

Лояльность клиента на этой стадии зависит от надежности исполнения обязательств по договору.

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ НА СТАДИИ ACCOUNT MANAGEMENT — СТАБИЛЬНОСТЬ КАЧЕСТВА

На стадии обслуживания лояльность клиента зависит от стабильность качества вашей работы.

Если в первая поставка или сопровождение было выполнено на 100% отлично, а вторая прошла с задержками и накладками, то гарантировано третьей поставки вы можете не дождаться. Клиент уйдет к конкурентам.

На этой стадии важно налаживать стабильность оперативной работы с клиентом.

ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ: СТРАТЕГИЯ РАБОТЫ С ЛОЯЛЬНЫМИ КЛИЕНТАМИ

Promoters, т.е. лояльные клиенты, генерят 80% вашей прибыли. Они лояльны к вашему продукту, к вашему сервису и к вашей компании.

Чтобы реанимировать Detractors (недовольных клиентов) вы тратите время и силы: здесь акции и долгие переговоры. Чтобы привлечь новых клиентов вы также тратите время и деньги. А на первую группу – Promoters — вы уже потратили деньги, они покупают у вас постоянно.

Cтоимость новых клиентов в 7 раз выше, чем удержание существующих клиентов. Несмотря на это, многие компании тратят гораздо больше времени и денег на приобретение новых клиентов, чем на удержание существующих.

Лояльность клиентов: стоимость привлечения нового клиента

Используйте данные опросов прежде всего для того, чтобы повысить лояльность существующей клиентской базы.

Ваши действия:

  • сделайте АВС XYZ анализ;***
  • проведите замер индекса лояльности среди клиентов категории А+ и А;***
  • изучите потребности клиентов и свои ошибки, внедрите изменения в продукт и сервис.

Обращайте внимание на потребности клиентов к

Что такое Net Promoter Score?

NPS или Net Promoter Score – это индекс потребительской лояльности, который нужно отслеживать для понимания того, как клиенты относятся к вашей компании, и выявления недостатков в ее работе.

Концепция Net Promoter Score (NPS) была создана Фредом Райхельдом, Bain & Company и Satmetrix в 2003 году как метрика клиентской лояльности, которую, по словам Райхельда, должна использовать каждая компания. Исследование было опубликовано в Harvard Business Review и названо следующим образом: «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

В этом исследовании Фред утверждал: чтобы узнать об отношении клиентов к компании, использования традиционных опросов недостаточно, так как обычно они слишком длинные и сложные, к тому же имеют низкий процент ответов и нередко дают неверную статистику.

Фред настаивал на том, чтобы задавать клиентам всего один вопрос: «Готовы ли вы рекомендовать нашу продукцию или услуги своему другу или коллеге?». А собранные ответы использовались для расчета NPS бренда.

Эволюция NPS.

2003 год: NPS представлен Фредом Райхельдом как метрика лояльности клиентов и набирает популярность вместе со статьей «Одна цифра, которую вам нужно «вырастить».

2006 год: Список компаний Fortune 500 (Siemens, Phillips, Apple, American Express и т.д.) начинают измерять свой NPS.

2011 год: NPS эволюционирует в систему управления. Компании начинают использовать его, чтобы оценить удовлетворенность клиентов, что помогает им выявлять проблемы в компании, устранять их и увеличивать прибыль.

2016 год: NPS утверждает себя как лидирующий индикатор успеха компании у клиентов. Фокусируется в сторону проактивного установления обратной связи.

Как провести опрос для определения NPS?

Итак, Net Promoter Score – это показатель, который оценивает готовность клиентов рекомендовать продукцию или услуги бренда. Чтобы его вычислить, нужно задать клиентам один вопрос и проанализировать полученные ответы:

«Оцените по шкале от 0 до 10, какова вероятность того, что вы будете рекомендовать нашу компанию, услуги или продукцию другу или коллеге, и почему?»

Следующий шаг – составление опроса и его отправка клиентам. Опросы для вычисления NPS обычно отправляются по email, SMS, в виде pop-up сообщений или же проводятся по телефону. В идеале полученные формы обратной связи нужно обработать менее чем за 24 часа.

Для того, чтобы создать опрос для определения NPS, можно воспользоваться сервисом SurveyMonkey, который предоставляет для этого специальную форму онлайн-опроса.

Читайте также: Как создавать опросы на Surveymonkey: подробное руководство

После проведения опроса все полученные письма (а одновременно и всех ваших клиентов) нужно сегментировать на основе полученных оценок:

Оценка 9-10: Промоутеры

Они любят продукцию вашей компании и, возможно, посоветовали бы ваш бренд потенциальным покупателям. Они всегда совершают повторные покупки и очень ценны для компании.

Оценка 7-8: Нейтралы

Они не распространяют каких-либо негативных отзывов о бренде, но могут легко перейти к другой компании, если найдут предложение получше. Они не говорят ничего плохого о вас, но ваша продукция не нравится им настолько, чтобы кому-то ее советовать.

Оценка 0-6: Критики

Они недовольны вашим сервисом и, вероятно, подрывают репутацию вашего бренда своими негативными отзывами.

Формула расчета NPS

NPS вычисляется путем вычета процента критиков из процента промоутеров. Вот формула расчета NPS:

NPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Диапазон оценки: от –100 до +100. Если ваш NPS 100, это означает, что все ваши клиенты – промоутеры бренда (это лучший сценарий), а если оценка –100, все ваши клиенты – критики (худший сценарий).

Преимущества опроса для выявления NPS

Рассмотрим ощутимые преимущества опроса для определения NPS.

  • Простота для понимания

Система Net Promoter довольно проста для понимания и применения. Она не предполагает собой проведение сложного исследования, – опрос состоит всего лишь из одного вопроса.

  • Простота в управлении

Опросы NPS короткие, четкие и подразумевают быстрый ответ. Это является одной из причин того, почему они получают высокую скорость ответов.

  • Обеспечение действенной обратной связи

В отличие от традиционных опросов, опрос для выявления NPS позволяет предоставлять клиентам качественную обратную связь.

  • Сегментация целевой аудитории

Анализируя оценку NPS вместе с демографическими и поведенческими данными пользователей, вы сможете понять, почему они предпочитают или недолюбливают вашу продукцию.

  • Пересмотр плана реализации продукции

Качественная обратная связь, полученная путем проведения опросов для определения NPS, может быть использована для выявления проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и составления более эффективного плана реализации продукции.

  • Уменьшение оттока клиентов

Опрос для NPS может стать полезным инструментом для взаимодействия с клиентами и предотвратить их отток.

Читайте также: Утечка клиентов: чем она грозит и как ее уменьшить

  • Постановка правильной цели

Благодаря внедрению этого опроса можно привить сотрудникам компании общую цель – удовлетворение нужд клиентов и долгосрочные отношения с ними. Постановка общей цели также может стать хорошей мотивацией для сотрудников.

  • Конкурентные преимущества

Проведение опроса для выявления NPS может дать огромное конкурентное преимущество для вашего бизнеса, по сравнению с теми компаниями, которые не используют его, так как позволяет найти свои ошибки и исправлять их.

Читайте также: Полюбите своих конкурентов

  • Доступность для любой компании

У некоторых компаний нет возможности сразу же нанять специальную команду для определения их успешности у клиентов, а проведение опроса для вычисления NPS – очень недорогое и эффективное средство слежения за «настроениями» клиентов.

Как можно использовать оценку NPS для бизнеса

Теперь подумаем о том, как же можно применить результаты NPS для развития бизнеса.

1. Для развития компании

В книге «Как Net Promoter может трансформировать ваш бизнес» авторы заявляют, что NPS выступает в качестве ведущего показателя развития компании. Если ваш NPS выше, чем у конкурентов, велика вероятность, что вы сможете захватить большую долю рынка.

2. Для удержания клиентов

По данным Gartner 65% новых компаний держится за счет существующих клиентов. К тому же, в 5 раз дороже привлечь новых клиентов, чем удовлетворить потребности текущих. Проведение опроса для выявления NPS поможет вам повысить процент удержания клиентов путем определения уровня их удовлетворенности работой компании, а это может иметь прямое влияние на позицию в поисковиках.

3. В маркетинге

Результаты исследования от Verizon показывают, что до 85% новых клиентов малого бизнеса привлекаются за счет «сарафанного радио». Поддержание высокой оценки NPS может помочь определить направление развития компании и спровоцировать ее небывалый рост. Благодаря этому таким стартапам, как AirBnB и Dropbox удалось добиться успеха и не разориться на рекламных или маркетинговых кампаниях.

NPS может быть использован маркетологами для оценки общих «настроений» клиентов и установления для них обратной связи с компанией.

4. Для управления командой (оценка eNPS)

eNPS – показатель, измеряющий уровень удовлетворенности сотрудников (вычисляется по формуле NPS). Если вы мыслите в рамках соотношения обслуживание-прибыль, вы наверняка понимаете, что сотрудники должны любить свою компанию больше, чем их клиенты, чтобы получить конкурентное преимущество. С помощью eNPS можно получить анонимную обратную связь от сотрудников и оптимизировать культуру компании. Эту обратную связь можно применить для тестирования новой кадровой политики и проследить ее влияние на сотрудников.

5. Для улучшения общего KPI и отчетности

NPS может стать единственной метрикой удовлетворенности клиентов, которую периодически можно отслеживать для прогнозирования дальнейшего развития компании и оценки предыдущих нововведений. Так же, как ежеквартальные и ежегодные отчеты, отслеживание NPS может натолкнуть на важные мысли по поводу выполняемых стратегий и дальнейших перспектив.

NPS может быть использован также в качестве KPI, связав уровень прибыли со степенью удовлетворенности клиентов и процентом их удержания. К примеру, если бы вы захотели увеличить размер прибыли, как это повлияло бы на удержание клиентов? Что именно заставляет клиентов думать, что они довольны работой вашей компании? Какой сегмент целевой аудитории является лучшим для кросс-продаж?

Связав данные NPS с финансовыми отчетами, вы можете получить ответы на эти вопросы и понять, каково общее состояния компании. Например, если прибыль растет, но NPS неуклонно снижается, это плохой знак. И этим могут воспользоваться конкуренты, предложив вашим клиентам более низкую цену.

Результаты NPS: Что стоит за цифрами?

Вы не сможете многого сказать о компании, зная лишь ее оценку NPS, – нужно также оценить место компании в индустрии. Магазин может иметь оценку 30, но при этом быть худшим в своей сфере, в то время как телекоммуникационный бренд с оценкой 32 может быть лидером на рынке.

Итак, какие факторы влияют на оценку NPS? Как вы понимаете, что у вас плохие или хорошие показатели? Прежде всего, есть два фактора, которые влияют на показатели NPS:

1. Конкуренция

Это основной фактор, позволяющий узнать, насколько переполнена ваша индустрия и уникально ваше предложение.

Если вы работаете в переполненной индустрии, такой, как страхование, банки или здравоохранение, средняя оценка по NPS – это нормально. Но если вы, к примеру, выпускаете электронные машины, важно убедиться, что у вас высокая оценка NPS, поскольку в этой сфере конкуренция меньше.

2. Терпимость клиентов

Терпимость – один из важнейших факторов, влияющих на показатели NPS, так как люди обычно прямолинейны в своих высказываниях по поводу продукции или услуг, которыми они пользуются каждый день.

Обратите внимание: Verizon имеет оценку 38, которая, в общем-то, является средней, но она – высшая в своей индустрии. На самом деле конкурирующие компании (AT & T и MediaCom) имеют еще более низкие оценки – 15 и 22 соответственно.

Дело не в том, что эти компании поставляют некачественные услуги по сравнению с другими отраслями, а в том, что они работают в очень конкурентоспособной индустрии, которая не может допустить прерывания обслуживания или малейших недочетов в нем.

Выходя за рамки NPS: решение вопроса с обратной связью

«Важна не оценка, а то, что вы делаете с ней, чтобы получить промоутеров, которые действительно имеют значение», – Фред Райхельд, Bain & Company.

Теперь мы подходим к цели создания экосистемы NPS – использованию полученных данных для решения вопроса с обратной связью. Мы рассмотрим особенности установления обратной связи с каждым сегментом клиентов.

1. Критики: Установите личный контакт

В соответствии с исследованием от Lee Resources, 70% клиентов будут сотрудничать с вами снова, если вопрос о возникшем недовольстве будет решен в их пользу. Цель осуществления обратной связи с критиками – построение доверия с клиентами и демонстрация того, что вам не все равно.

Большинство компаний делает ошибку, глядя на критиков как на клиентов, которые не могут быть вовлечены повторно. Но это не так.

Фактически, клиенты, которые перестают пользоваться сервисом после бесплатной пробной версии или оставляют негативные отзывы – это будущие промоутеры, которые хотят подстегнуть вас к лучшей работе. Но, по той или иной причине, это не приводит к хорошим результатам.

Возможно, лучшим способом для повторного вовлечения клиентов была бы отправка персональных электронных писем с просьбой поделиться проблемами, с которыми они столкнулись, и предложением своей помощи.

Вы можете задать клиентам некоторые вопросы, чтобы узнать о возникших у них проблемах. Например, можно спросить о том, что клиентам не понравилось в вашей продукции и что они хотели бы изменить?

Вы можете даже позвонить им, так как, согласно опросу от Genesys Global, наиболее частое требование от клиентов – «улучшение качества обслуживания». Суть в том, что нужно улучшить восприятие вашего бренда за счет выявления проблем и поиска их решений.

Вот как вы можете решить проблемы клиентов:

  • Предоставьте бесплатное руководство по использованию продукцией, установив кнопку для скачивания на сайт.
  • Продлите бесплатную пробную версию и дайте доступ к дополнительным функциям.
  • Предложите услуги сторонних компаний, которые смогут помочь вашим клиентам (даже если они не относятся к вашей продукции).

Если вы будете активно работать над решениями проблем клиентов, вы сможете превратить ваших критиков в будущих промоутеров, которые будут с довольным видом хвастаться тем, на какие жертвы вы пошли, чтобы разрешить их проблемы (например, внесли изменения в продукцию).

2. Нейтралы: Привлеките, прежде чем их станет много

Нейтралы попадают в интересный сегмент клиентов – они не любят вашу продукцию, но и не ненавидят ее. Выглядит так, будто они ждут, что что-то (плохое или хорошее) произойдет, прежде чем они сделают окончательный выбор.

Но поскольку нейтралы обычно не реагируют на обратную связь, становится сложно решить вопрос с ней. К примеру, Zendesk вычислили, что только 37% нейтралов поделилось своей обратной связью, в сравнении с 50% критиков и 55% промоутеров.

Кажется, что нейтралы менее склонны к негативному влиянию на бизнес, но это не так – нейтралов практически так же много, как критиков и промоутеров. В то время, как критики предпринимают решительные действия, нейтралы ищут для себя лучшие возможности. Они могут быть рядом с брендом долгое время, но если их не вовлекать, их количество будет расти.

Вот что следует делать, чтобы решить вопрос обратной связи с нейтралами:

  • Предложите им скидки или повысите уровень обслуживания.

Нейтралов можно вовлечь повторно, если предоставить им эксклюзивные скидки и повысить уровень обслуживания.

  • Отправьте им электронные письма с указанием обновлений в продукции.

Возможно, нейтралы не были заинтересованы вашей продукцией из-за первого негативного впечатления, поэтому у них и не возникает желания вернуться на сайт и посмотреть ваши обновления. Есть шанс вовлечь их снова, если вы будете периодически отправлять им электронные письма об обновлениях и новых функциях.

3. Промоутеры: выразите благодарность

В то время как промоутеры – наиболее прибыльный сегмент клиентов, многие компании делают большую ошибку, принимая их существование за данность. Они делают слишком мало или вовсе ничего для того, чтобы выразить им благодарность. При этом они упускают возможность узнать, что так нравится им в компании, и использовать эту информацию для дальнейшего роста.

Если вы будете оказывать внимание вашим промоутерам и благодарить их за обратную связь, это поможет укрепить будущие отношения и увеличить прибыль.

Вот как вы можете решить вопрос об обратной связи с промоутерами:

  • Поблагодарите их. Отправьте им персональное «спасибо» на электронную почту, свою продукцию или особый брендированный значок, которым они могут делиться в социальных сетях. Суть в том, чтобы они хорошо думали о компании и видели, что их ценят.
  • Предложите им познакомиться с другими вашими проектами. Так как промоутеры рады порекомендовать продукцию бренда своим друзьям, можно попросить их оценить и другие ваши проекты. Вы можете сделать хорошие скидки, чтобы привлечь их.

4. Не ответившие: достучись до них

В то время, как большинство компаний создает структуру для того, чтобы решить вопрос обратной связи с тремя сегментами – промоутерами, нейтралами и критиками, существует еще один, самый большой сегмент клиентов – люди, не ответившие на ваш опрос.

Принимая во внимание тот факт, что NPS имеет средний уровень ответа 60%, можно с уверенностью сказать, что по крайней мере 40% людей не ответят на опрос. Получается, что не ответивших даже больше, чем критиков и нейтралов.

На самом деле, легче повторно вовлечь критика, чем не ответившего человека.

Единственный способ привлечь не ответивших людей – это обратиться к ним. Несмотря на то, что не прошедшие опрос люди не влияют на оценку NPS, они, безусловно, могут оказать отрицательное влияние на будущее развитие компании и ее прибыль.

Выходя за рамки NPS: Формирование доверия клиентов

Знание того, что клиенты думают о вашей марке, жизненно важно для дальнейшего развития компании. Вычисление NPS необходимо не для самой оценки, – это первый шаг на пути к формированию доверия клиентов.

NPS вместе с другими аналитическими методами привлечения клиентов – минимальная комбинация, которая нужна, чтобы завоевать доверие клиентов. Давайте рассмотрим это в одном примере: допустим, что вы получили низкую оценку от критика, – и больше никакой дополнительной обратной связи. То, что вы опять обратитесь к нему с вопросом «в чем проблема и как мы можем это исправить?», не даст вам никаких результатов, потому что ваш клиент недоволен, и, скорее всего, зол на вас.

Что вы должны сделать вместо этого? Использовать другие показатели взаимодействия и поведения клиентов, чтобы увидеть, какие препятствия были у клиента на пути, а потом связаться с критиком и предоставить ему решение проблемы. В этом случае шанс того, что клиент будет вовлечен в разговор, выше, чем если бы вы спросили у него о проблемах напрямую.

То, что было первоначальной метрикой для будущего развития, превратилось в инструмент привлечения клиентов, который позволяет брендам активно выявлять ключевые решения и оптимизировать опыт продукта. Компании, которые не понимают, что необходимо быть проактивными по отношению к клиентам, имеют риск прекратить свое существование, в то время как те, которые прислушиваются к своим клиентам, будут иметь самую большую конкурентоспособность.

В статье частично использованы материалы: NET PROMOTER 101: THE ULTIMATE GUIDE

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *