Холодные продажи

Суть и особенности холодных продаж

Холодные продажи, как мы уже сказали, нацелены на незаинтересованных в конкретных товарах и услугах людей. Такие продажи нередко воспринимаются (и даже называются некоторыми специалистами) как спам и не всегда характеризуются положительно. Однако они становятся очень актуальными в случаях, когда нужно срочно повысить объемы продаж.

Клиенты в свою очередь во множестве случаев воспринимают продавца негативно, ведь он как бы навязывает им продукт. Но при помощи грамотных и правильных действий менеджер может легко изменить отношение к себе и вызвать в людях интерес к покупке, и это является решающим фактором для реализации любого товара или услуги.

В качестве основного инструмента холодных продаж выступает обычный телефон (в сфере продаж это называется организацией телефонного маркетинга). Но есть и другой способ холодных продаж – так называемые уличные продажи, коммивояжерство (в простонародье – обход квартир с товаром на руках). Но мы с вами сосредоточимся на телефонных звонках, т.к. именно они играют главенствующую роль в холодных B2B и в B2C продажах.

Перед началом работы в «холодной» области торговли нужно определить разницу между холодными и горячими продажами:

  • И горячие и холодные продажи имеют свой собственный рынок. Так, горячие продажи характеризуются стабильным потоком клиентов, уже приходящих с целью приобрести что-либо. Холодные же продажи состоят в поиске новых клиентов, что подразумевает телефонные разговоры, командировки, отдельные презентации товара. Здесь также скажем и о холодных звонках – это разговоры по телефону с потенциальными покупателями, преследующие цель превратить безразличного к продукту человека в заинтересованного, и назначить встречу.
  • В сегменте холодных продаж можно серьезно повысить объемы реализации и увеличить конкурентоспособность компании по отношению к компаниям с аналогичным продуктом.
  • Используя холодные звонки, компания более оптимально расходует средства на проведение рекламных мероприятий. Но при неэффективной работе специалистов есть риск того, что люди будут отказываться от покупок. Исходя из этого, менеджеры должны проходить специальное обучение, а на это требуется время.

Чтобы глубже понять суть холодных продаж на практике и повысить их эффективность, менеджер должен придерживаться нескольких простых правил:

  • Проводить переговоры нужно в расслабленном состоянии (любая напряженность может отрицательно сказаться на заключении сделки)
  • Для большей результативности нужно быть уверенным в себе и обладать навыками убеждения и мотивации
  • Работать с клиентами нужно только в хорошем настроении и бодром расположении духа
  • Необходимо быть в состоянии ответить на любые вопросы по предлагаемому продукту (для этого нужно знать все его характеристики, преимущества и недостатки)
  • Беседуя с клиентом, важно создать комфортную для него обстановку и суметь вовлечь его в беседу еще до того как он заинтересуется товаром
  • В процессе общения следует обращать внимание на настроение и интонации собеседника
  • В каждом звонке нужно стремиться к формированию у клиента положительного интереса к продукту и предлагающей его компании, опираясь при этом на всевозможные мероприятия (ярмарки, выставки, презентации), официальные отзывы в СМИ
  • В каждом звонке нужно стремиться назначить встречу (обязателен и учет этих звонков и назначенных встреч)
  • Необходимо стараться ежедневно пополнять свою клиентскую базу хотя бы на одного-двух человек
  • Совершая звонки, нужно заранее быть готовым к частым отказам
  • Перед совершением звонка необходимо тщательно обдумывать основные моменты своего разговора (рекомендуется репетировать свои звонки)

Взяв на заметку эти правила, старайтесь никогда от них не отступать. Что же касается методики холодных продаж, то о ней следует поговорить отдельно.

Методика холодных продаж

Говоря о методике холодных продаж, нужно в первую очередь помнить о том, что это способ продажи продукта посредством телефонного разговора с потенциальным покупателем, т.е. продажа без непосредственного взаимодействия. Некая своеобразность этого подхода вовсе не мешает ему быть очень эффективным. Но для достижения серьезных результатов нужно выстраивать свое отношение к потенциальному покупателю по конкретной схеме:

  • Проводится информационная кампания о выходе на рынок нового продукта
  • Совершается дозвон до потенциального клиента, и оцениваются его возможности на тему заинтересованности в продукте
  • Предпринимаются попытки вовлечь потенциального клиента в отношения по схеме «продавец-покупатель»
  • Разговор подводится к предложению о покупке товара
  • Назначается дата личной встречи и проведения переговоров

Вышеназванная схема должна осуществляться на основании проверенной практикой методики, состоящей из трех пунктов:

  • Должен быть готовый сценарий телефонного разговора, включающий в себя разные варианты реакции клиента и ответной реакции продавца
  • В разговоре не допускается напористость
  • Ответы на возражения клиента должны быть корректными
  • В разговоре нужно предлагать альтернативные варианты решения вопроса

По мнению профессиональных продавцов, сценарий холодного звонка должен выглядеть примерно так:

  • Сначала в обязательном порядке нужно поприветствовать клиента
  • После приветствия нужно сразу же указать, кто звонит
  • В течение первых минут разговора нужно указать причину звонка и предложить свой продукт
  • После предложения нужно замотивировать клиента на переговоры и постараться заключить сделку (назначить встречу)

Представленный сценарий является общим, и в зависимости от каждой конкретной ситуации он будет требовать корректировок и доработок. Вы должны быть готовы к возражениям (в холодных продажах они встречаются чаще всего). Но не нужно рассматривать возражения как неудачу. Помните, что ваш звонок был для человека неожиданностью, и ему нужно время на адаптацию.

В дополнение к только что сказанному процесс продажи по телефону имеет и ряд своих особенностей, который в обязательном порядке нужно учитывать.

Особенности телефонного разговора в холодных продажах

Первой особенностью можно назвать то, что в продажах по телефону намного сложнее вовлечь клиента в контакт и заинтересовать в продукте, чем в обычных продажах. Если вы работаете продавцом в магазине, а пришедший к вам покупатель изначально хотел приобрести что-то конкретное, вы можете чувствовать себя хозяином положения. В холодных звонках все совершенно иначе, и хозяин положения скорее тот, кому вы позвонили.

Отсюда вытекает вторая особенность – совершая холодный звонок, вы понятия не имеете, кто поднимает трубку. Тут вариантов множество, и зависят они от того, куда вы звоните: частному лицу, в станцию техобслуживания или в офис крупного торгового предприятия. По этой причине вы должны не только превосходно разбираться в продукте, который предлагаете, но и быть компетентны в ведении любых разговоров и с самыми разными категориями людей.

Не важно, кто вы: обычный продавец, опытный менеджер или руководитель отдела продаж – у вас в наличии всегда должен быть скрипт холодного звонка – шаблон, который вы будете использовать в беседе. Неверное построение разговора может привести к его преждевременному окончанию и, как следствие, к потере потенциального клиента.

Достаточно часто на практике встречаются ситуации, когда менеджер компании обзванивает других людей, а они, будучи даже заинтересованными, по каким-либо причинам не располагают свободным временем для продолжительного разговора. Чтобы и в таких случаях иметь возможность добиться своей цели, помимо готового скрипта холодного звонка необходимо иметь навык презентации товара на любом этапе беседы.

На практике, вероятнее всего, вам будут попадаться разные люди, да и сами ситуации никогда не будут одинаковыми. Это значит, что вы встретитесь с множеством других особенностей, предусмотреть которые ни мы, ни вы не в силах. Поэтому стоит набираться опыта и постоянно оттачивать свое мастерство.

Организация холодных продаж

К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.

Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.

Опытные менеджеры по продажам рекомендуют организовывать холодные звонки следующим образом:

1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.

2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору, а именно:

  • Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
  • Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
  • По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
  • Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении

3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:

  • Цель звонка – заинтересовать клиента в продукте
  • Время для совершения звонка должно быть продумано
  • Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
  • Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
  • До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
  • Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
  • Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
  • Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
  • Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу

Организация холодных продаж и звонков с учетов всех этих тонкостей позволит вам подготовиться должным образом, быть уверенным в себе и иметь средства для подавления возражений. А уже после организации процесса можно переходить непосредственно к звонкам.

Технические особенности холодных звонков

Правильно построенный диалог при холодном звонке – это диалог, который вызывает у потенциального клиента интерес к продукту; диалог, который заканчивается согласием на встречу.

Начинающим менеджерам и продавцам профессионалы рекомендуют применять такую технику холодных звонков:

  • Разговор выстраивается так, чтобы адресат (частное лицо, представитель компании, руководитель, секретарь и т.д.) изначально не догадался, что вы совершаете холодный звонок. Для этого следует как можно подробнее представиться: от какой компании вы звоните, как вас зовут и какова ваша должность. Информация должна преподноситься легко и естественно – без лишних подробностей и сложностей.
  • Не нужно думать, что ваше предложение будет мгновенно воспринято на «ура» без предварительной доверительной беседы. Моменты, касающиеся стоимости продукта, желательно оставлять на обсуждение при личной встрече. Если же клиент настаивает на том чтобы узнать цену, озвучьте наиболее низкий вариант, если таковой имеется. Если ваша компания это позволяет, предложите клиенту попробовать пробный бесплатный экземпляр продукта.
  • До совершения звонка создайте для себя портрет вашего собеседника. Если есть возможность, узнайте об увлечениях потенциального покупателя, его интересах, хобби. Все это можно и нужно использовать в разговоре.
  • Если по какой-то причине неуместно говорить о продаже товара или даже о товаре вообще, вполне можно назначить встречу якобы для решения сторонних вопросов. А уже на встрече провести переговоры на интересующую вас тему.
  • В процессе разговора категорически нельзя бояться и показывать свое волнение клиенту. Неуверенность чувствуется даже по голосу, а с неуверенными людьми большинство клиентов старается не иметь дел.
  • Клиентская база, состоящая из холодных контактов, будет пополняться только в том случае, если звонить вы будете десяткам людей в день.

Также вы можете использовать скрипты холодных продаж. Вообще немало хороших скриптов вы можете найти в интернете, но будет лучше, если вы создадите свой собственный.

Как создать свой скрипт холодного звонка

Давайте еще раз разберемся с понятием скрипта холодных продаж – во многом это упростит вам задачу по его созданию. Скриптом называется заранее продуманный алгоритм действий, т.е. предварительно сформированный шаблон. Скриптов желательно иметь несколько, т.к. люди разные, и к каждому нужен индивидуальный подход (поэтому, кстати, скрипты являются отличным инструментом для новичков).

Итак, звонить вы будете человеку, который понятия о вас не имеет. Чтобы звонок был успешным, вам нужно построить фундамент для последующего сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков, или же прийти к выводу, что потенциальный покупатель совершенно не заинтересован в ваших услугах.

Скрипты холодных продаж собираются постепенно, совершенствуя вашу технику, и зависят от конкретных целей, которые вы перед собой ставите. Таким образом, чтобы сделать грамотный скрипт холодного звонка, просто-напросто выстраивайте свой алгоритм с опорой на четыре важных пункта:

  • Актуализируйте свою базу данных и определите целевую аудиторию
  • Предоставьте собеседнику максимально полезную информацию
  • Предложите нечто интересное и бесплатное (пробный продукт, фуршет после презентации, концерт приглашенной знаменитости и т.п.)
  • Получите конкретный ответ от клиента касаемо вашего предложения

Вот хороший пример скрипта холодного звонка (этап представления пропустим):

«… Дмитрий Евгеньевич, я знаю, что основной проблемой в вашей области является.… Наша компания совсем недавно провела большую работу для других компаний в этой отрасли, помогая им разрешить подобные затруднения. Завтра мы устраиваем конференцию для всех заинтересованных людей, и хотим пригласить на нее вас. Там вы сможете познакомиться с подробностями нашего предложения и взять для себя бесплатный образец продукта. Кстати, после конференции вас ждет замечательный фуршет с напитками и вкуснейшими закусками. Что скажете? Думаю, вы сможете выделить пару часов своего времени ради такого события?!»

Мы уверены, что после небольшой практики вы сможете с легкостью составлять для себя скрипты холодных продаж и успешно их применять, добиваясь желаемого результата – согласия на встречу. Судить же о том, заинтересовало ли клиента ваше предложение, можно по ряду характерных признаков.

Как определить, что клиенту интересно ваше предложение

В первую очередь следует отметить, что профессиональный продавец должен уметь грамотно выходить из диалога с потенциальным покупателем. Это значит, что как только вы слышите сигнальную фразу от клиента, указывающую на то, что ему интересно ваше предложение, сразу же нужно снизить напор.

Сигнальными фразами и указателями являются:

  • Вопросы, сопутствующие покупке продукта (например, о доставке, дополнительном сервисе, гарантиях и т.д.)
  • Желание клиента посоветоваться с вами насчет применения вашего продукта
  • Вопросы клиента, касающиеся всевозможных мелочей вашего продукта (здесь вы должны не отвечать на вопросы, а предложить встретиться для обсуждения деталей)
  • Молчание клиента сразу после того как вы обозначили свое предложение (это сигнализирует об отсутствии возражений)

Проиллюстрировать вышесказанное, а также вообще, чтобы показать, что такое эффективный холодный звонок, рассмотрим хороший пример:

— Здравствуйте!

— Добрый день!

— Компания Best Technologies, старший менеджер Антон. Вы могли бы переключить меня на генерального директора?

— В данный момент его нет на месте.

— Хорошо, а когда он будет?

— Никогда его не будет. Он всегда очень занят и не сможет выделить для вас время. Я его замещаю. Все вопросы можете задавать мне.

— Прекрасно! Скажите, пожалуйста, как вас зовут?

— Валерий.

— Очень приятно, Валерий. У нас сейчас проходит новый бизнес-тренинг на тему привлечения новых покупателей и повышения продаж. Скажите, ваши сотрудники занимаются поиском новых клиентов?

— Естественно, занимаются. Но, к сожалению, ваш тренинг нам вряд ли понадобится.

— Валерий, а вам было бы интересно повысить эффективность работы и заодно избавиться от недостатка времени, ведь вы сказали, что времени у вас нет?

— Честно говоря, у нас все прекрасно. Мы работаем по налаженной и вполне успешной схеме. Спасибо за предложение.

— То есть, насколько я понял, все ваши менеджеры загружены по полной программе?

— Да, верно. Времени у них нет. Все заняты.

— Это просто прекрасно – что я позвонил вам именно сейчас! Валерий, цель нашего тренинга – научить перераспределять нагрузку менеджеров и повышать их эффективность в разы. Представьте только, что ваши сотрудники смогут работать в два и даже в три раза лучше. На тренинге будут рассматриваться темы оптимизации системы продаж и внедрения новых технологий. Давайте я вас запишу?

— Спасибо, но я же сказал, что у нас нет на это времени.

— Раз так, давайте я просто сообщу вам, когда будет следующий тренинг, чтобы вы заранее спланировали время и смогли прийти?

— Нет, не нужно. Как я и сказал, у нас все прекрасно и дела идут отлично.

— У вас все прекрасно, а времени на развитие и повышение эффективности нет? Странно, согласитесь? Такого не может быть.

— Я думаю, что отсутствие свободного времени – это как раз показатель процветания и успеха компании.

— Вы хотите сказать, что уже достигли наибольшего успеха, и развиваться не нужно? Почему же в таком случае, когда речь заходит о вашем сегменте рынка, все говорят о совсем другой компании – о ваших конкурентах?

— Ну, тут вы правы, Антон, с вами не поспоришь. Скажите еще раз, что у вас за тренинг? Где и когда он будет проходить?

Как мы видим, менеджер использовал прекрасный скрипт, парировал возражения, получил сигнал о том, что клиент готов прийти на тренинг. Ему осталось лишь назначить дату и место встречи. И если продукт действительно качественный, он может не сомневаться, что его клиентская база пополнится еще одним покупателем.

На самом деле понять, что человек заинтересовался, совсем не сложно, и помимо вышеназванных фраз и указателей об этом может говорить тон человека, его интонации, желание поговорить еще и т.д. Ваша задача – научиться понимать эти сигналы и оперативно на них реагировать.

Несмотря на то, что холодные продажи уже порядком приелись, как продавцам, так и покупателям, они все еще остаются одним из главных методов работы менеджеров. Частые отказы, одни и те же шаблоны, монотонность – все это воздействует на психику людей. Но никто не запрещает проявлять креативность и вырабатывать свои собственные приемы, разбавлять работу юмором и остроумием. Холодные продажи и холодные звонки – настоящее раздолье для тех кто, любит и умеет общаться с людьми, для тех, кто учится и желает продавать (советуем вам также почитать наш дополнительный материал на тему «Как делать холодные звонки»).

Как говорят опытные продажники, нет людей, которые не захотят купить тот или иной продукт, – есть продавцы, которые не могут его правильно продать. Нацеленность на результат, тактичность, целеустремленность и желание оттачивать свои навыки – вот что нужно любому менеджеру для достижения цели.

И еще раз напомним, что при холодных звонках вопросы стоимости и деталей нужно стараться технично опускать, переводя разговор в русло назначения встречи. Когда вы встретитесь с клиентом лицом к лицу, когда товар будет у него перед глазами, когда у вас будут все возможности для проведения презентации, тогда-то вы и раскроете весь свой потенциал в полной мере.

А о том, как проводить презентацию, мы поговорим в следующем уроке. Из него вы узнаете, как обеспечить хорошее первое впечатление, основы проведения успешной презентации, нюансы демонстрации продукта и удержания внимания клиента, типичные ошибки и другие интересные и важные в продажах вещи.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Когда видишь продавца, работающего за прилавком, невольно думаешь: «Зачем ему речевой модуль? Тут же все понятно. Вот работал бы он в супермаркете бытовой техники, или услуги продавал, тогда другое дело, а тут!..». И все же, даже когда сфера деятельности ограничена рамками небольшого отдела, грамотный речевой модуль поможет не только «продвинуть» товар, но и скоординирует работу самого продавца при большом потоке клиентов. Ведь основная цель торговли — обоюдная выгода: чтобы и клиент с покупкой ушел довольным, и продавец остался в прибыли.

Что такое речевой модуль?

Как правило, ответственная миссия по разработке речевого модуля возлагается на работников отдела персонала, или специалиста по обучению. Поручение звучит примерно так: «Мы решили, что нашим продавцам нужны речевые модули. Напишите, и внедрим на отделах». При этом не оговаривается, какую именно задачу должен решить речевой модуль, а ведь это очень важно.

По сути, речевой модуль — это своеобразный алгоритм, позволяющий выстроить взаимодействие с клиентом, выяснить его потребности и четко отследить последовательность выполняемых операций. В идеале, под каждую задачу продавца пишется свой речевой алгоритм. Например: стандартный модуль; речевой алгоритм проведения акции, при продажах в преддверии Нового года, 8 Марта, майских праздников.

Структура речевого модуля

Итак, далее перечислим, какие составляющие может включать в себя речевой модуль продавца небольшого отдела. Сразу оговоримся, что для успешной продажи нужно постараться быть максимально понятным покупателю, говорить с ним «на одном языке».

1. Приветствие. Основная задача — ненавязчиво привлечь внимание, расположить потенциального покупателя. Здесь может сработать традиционное приветствие, несущее эмоционально-позитивный посыл «Добрый день!» (утро, вечер — в зависимости от времени суток). Привычная фраза, ни к чему не обязывает, но дает понять покупателю, что вы его видите и настроены к продолжению диалога. Не смотря на класс товара, его цену и сложность, очень много клиентов совершают телефонный звонок перед визитом в компанию, и здесь, как никогда, уместен скрипт приветствия при входящем звонке. Это как знак качества, как красивая вывеска на отеле, как брендированный ярлык, например: «Добрый день! Компания …… Меня зовут ….. Слушаю вас?» Куда лучше простого: «Да», «Алло», не правда ли?

2. «Могу ли я вам что-нибудь порекомендовать?». Продавец дает понять, что готов предоставить информацию о товаре, если это необходимо. Конечно, не все покупатели готовы сразу вступить в диалог. Возможно, клиент по ту сторону прилавка знает ваш ассортимент и сейчас пытается сделать выбор, либо его просто привлекла витрина отдела, и он подошел посмотреть, но без намерения совершить покупку. Если в конкретной помощи необходимости нет, продолжаем сопровождение ненавязчивым информированием.

3. Обратите внимание. Пока клиент изучает ассортимент и прейскурант, кратко донесите ему важную информацию: «На этой неделе в меню включены новые позиции…», «Сегодня у нас акция…», «Поступил в продажу новый сорт чая. Он очень ароматный, пользуется спросом у женщин». Конечно, не каждый подошедший к прилавку совершит покупку, но если клиент решился… Как покупатель принимает решение о покупке?

4. Сверяемся со списком. Даже если покупка будет заключаться в каком-то одном товаре, не стоит пренебрегать процедурой сверки. Это поможет четко оформить заказ и произвести корректный расчет, особенно в ситуации, когда покупателей несколько и продавца могут отвлекать. Например:

Покупатель: «100 гр. зерен кофе «Арабика», 50 гр. зеленого чая с жасмином и 50 гр. чая черного с бергамотом»

Продавец пробивает позиции на кассе, проговаривая: «Кофе в зернах „Арабика“ — 100 гр.; зеленый чай с жасмином — 50 гр.; чай черный с бергамотом — 50 гр. Все верно?»

После подтверждения озвучивает стоимость покупки и уточняет о возможных изменениях: «Сумма вашего заказа… рублей. Что-нибудь еще желаете?». Если посетитель вторично согласовывает покупку, ее стоимость, не внося никаких изменений, продавец спокойно выбивает чек. Конечно, 100% гарантии того, что человек вдруг не спохватится и не изменит решения, нет, но проговаривание даст возможность покупателю взвешенно принять решение и вряд ли в дальнейшем он решит предъявить претензию в навязывании ему того или иного товара. В более сложных (длинных) продажах, техника резюмирования работает несколько иначе, об этом .

5. «Ваша тысяча …» Еще один момент, который стоит озвучивать вслух, это суммы, принимаемые из рук покупателя, и передаваемые ему в качестве сдачи. Иногда клиенты «забывают» номинал купюры, которую дали продавцу или что уже забрали сдачу. Если в отделе не стоит камера видео-наблюдения, доказать продавцу свою невиновность может быть крайне сложно. Поэтому принимая деньги, проговариваем вслух: «Ваши пятьсот ……». Отдавая сдачу, сообщаем: «Пожалуйста, ваш чек. Ваша сдача — сто …..».

6. Прощание. Провожая клиента — разумеется, довольного совершенной у вас покупкой — его можно не только поблагодарить и пригласить зайти снова — «Спасибо за покупку! Приходите к нам еще!», но и сопроводить пожеланием добра, хорошего дня, приятного вечера. Например, если у вас приобрели чай, будет логичным пожелать «Приятного чаепития». Подробнее о том как правильно прощаться с клиентом, читайте .

Главное, каким бы продуманным ни был речевой модуль, краеугольным камнем продажи является настрой самого продавца. Очень часто нам нравится заходить в маленькие лавочки и делать покупки просто так, потому что продавец излучал искреннюю любовь к своему товару и заинтересованность в покупателе.

Вывод

Каждому из нас дорога наша индивидуальность и свойственно желание быть особенным. Зачастую неискреннее рвение продавца, предлагающего товар, отталкивает и вызывает желание бежать, куда глаза глядят, поэтому… Любите свою работу. Любите людей с их желаниями и потребностями и тогда нужные слова для каждого найдутся сами!

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

  • ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

  • Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

  • Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

  • Нам это неинтересно/не нужно
  • А что именно вы хотите предложить?
  • Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
  • Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь: А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы: Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы: Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь: Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы: У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь: У нас и так все хорошо.

Вы: Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь: Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы: Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы: Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь: Мария.

Вы: Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь: Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы: Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

  1. Представление
  2. Вопрос-вовлечение
  3. Отработка возражений
  4. Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы: Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря). Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1)

Вы: Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза…)

ЛПР: Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Вы: Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки (Этап #3)

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4)

ЛПР: Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *