День гостиничного работника

Оплата труда работников в гостиничном бизнесе

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ
РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
КазЭУ имени Турара Рыскулова
КУРСОВАЯ РАБОТА
На тему: Оплата труда работников в гостиничном бизнесе
Выполнила: студентка 4 курса,
факультета Управление, Сервис
Шахова Инна
Проверила: старший преподаватель
Рахимбекова Ж.С.
АЛМАТЫ
2006 год
ПЛАН
Введение
1. Экономическая сущность понятия оплаты труда в
гостиничном бизнесе
2. Формы и системы оплаты труда в гостиницах
3. Тарифная система в гостиничном хозяйстве
4. Состав фонда заработной платы и
эффективность его использования
5. Мировые аспекты развития рынка труда в индустрии гостеприимства
Заключение
Введение
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным
детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд
приобретает такое значение, при котором само существование единого
хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в
частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору
в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание.
Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам
условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать,
то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что работников
гостиницы очень важно стимулировать и прежде всего материально.
Любое кадровое решение – это коммерческий риск. И не сложно понять
почему. Каждый сотрудник – это новые затраты с первого дня его работы в
гостинице. А реальная польза, которую он принесет, будет ощутима только
через несколько недель или месяцев. Поэтому, прежде чем рисковать, следует
оценить главное – насколько важна для гостиницы та или иная должность и
сколько денег гостиничное предприятие готово потратить на ее содержание.
Целью моей курсовой работы было определить экономическую сущность
оплаты труда; рассмотреть основные формы и системы оплаты труда в
гостиницах. Оплата труда неотъемлемая составляющая гостиницы, поэтому
качество обслуживания, успех любой гостиницы напрямую зависит от того, как
будет оценен труд работника и в первую очередь материально.
1. Экономическая сущность понятия оплаты труда в гостиничном бизнесе
В условиях развития рыночных отношений одним из важнейших элементов
механизма функционирования предприятия, в том числе гостиничного является
стимулирование труда. Механизм стимулирования труда охватывает
материальные и моральные стимулы. К материальным стимулам относятся
заработная плата, поощрения, премии, доходы, проценты, дивиденды по акциям
и ценным бумагам, трудовые и социальные льготы. К моральным стимулам
следует отнести различные формы морального поощрения, престиж профессии,
микроклимат в трудовом коллективе. В условиях перехода к рынку требуется
качественно новый подход к организации оплаты труда на предприятиях,
создание эффективного мотивационного механизма трудовой активности
работников.
Реформы системы оплаты труда проводились неоднократно.
На современном этапе реформирования экономики требуется дальнейшее
совершенствование организации и регулирования оплаты труда.
Основными целями реформы оплаты труда на современном этапе являются:
✓ Повышение материальной заинтересованности работников в высоких
результатах и качестве труда;
Восстановление функции оплаты труда по обеспечению расширенного
воспроизводства рабочей силы и постепенное приближение уровня оплаты труда
к реальной стоимости рабочей силы на рынке труда;
✓ Создание экономических условий для изменения пропорций в
распределении вновь созданной стоимости и увеличения той ее части,
которая остается в распоряжении работников;
✓ обеспечение на основе тарифной сетки единого методического подхода к
вопросам установления работникам тарифных ставок и окладов, применение
форм и систем оплаты труда;
✓ осуществление регулирования уровня заработной платы в отраслях и на
предприятиях на основе заключения тарифных соглашений и коллективных
договоров.
В качестве одного из критериев стоимости рабочей силы принят размер
минимальной заработной платы (МЗП) – норматив, который устанавливается
государством и означает минимально допустимый уровень денежных и
натуральных выплат работнику нанимателей за выполненную работу. Размер МЗП
определяет нижний предел оплаты труда. МЗП рассчитывается исходя из
минимального потребительского бюджета, который пересматривается в
зависимости от динамики цен на товары и услуги.
Исходя из минимальной заработной платы труда гостиничные предприятия
самостоятельно определяют конкретные размеры оплаты труда работникам.
Для оценки сложности труда работников различных профессионально-
квалификационных групп разработана и применяется единая тарифная сетка,
которая построена в виде шкалы тарификации. Она состоит из 28 разрядов и
соответствующих тарифных коэффициентов.
Один из самых сложных вопросов реформы оплаты труда – ее регулирование.
Можно выделить четыре уровня регулирования оплаты труда: национальный,
отраслевой, местный (территориальный), уровень предприятия.
Регулирование оплаты труда на национальном уровне осуществляется при
разработке Генерального соглашения и включает следующее:
• совершенствование нормативных и правовых актов по заработной плате;
• минимальный размер тарифной ставки первого разряда;
• регулирование тарифной части оплаты труда на основе Единой тарифной сетки
работников;
• приближение минимального размера заработной платы к минимальному
потребительскому бюджету;
• соотношение темпов роста цен на потребительские товары и услуги и темпов
роста среднемесячной заработной платы по стране в целом;
• порядок компенсации трудящимся потерь от несвоевременной выплаты
заработной платы;
• основные критерии и социальные стандарты, характеризующие уровень жизни.
На отраслевом уровне регулирование оплаты труда осуществляется в
процессе разработки и заключения отраслевых тарифных соглашений и
заключается в следующем:
определяются минимальный размер тарифной ставки первого разряда
в отрасли и порядок ее пересмотра в период действия соглашения;
✓ устанавливаются минимальные гарантии оплаты труда;
✓ определяются соотношения средней заработной платы руководителей,
специалистов и служащих и средней заработной платы рабочих по
предприятию в целом;
✓ определяются основные положения материального стимулирования
работников отрасли и др.
На местном уровне регулирование оплаты труда заключается в установлении
за счет средств местных бюджетов, повышенных гарантий и льгот в оплате
труда, доплат компенсационного характера и др.
На уровне предприятия вопросы регулирования оплаты труда включаются в
коллективные договоры. К ним относится следующее:
✓ определение величины тарифной ставки первого разряда;
✓ уточнение тарифных коэффициентов;
✓ сроки пересмотра тарифных ставок и окладов в зависимости от
финансовых возможностей предприятия;
✓ порядок и размеры выплаты вознаграждения по итогам работы за
текущий год;
✓ сумма премиальных выплат;
✓ определение форм и систем оплаты труда.
Таким образом, организация оплаты труда в гостиницах предполагает:
▪ разработку системы должностных окладов и тарифных ставок работников
гостиницы;
▪ определение форм и систем оплаты труда персонала гостиничного
предприятия;
▪ выработку критериев и определение размеров доплат, надбавок;
▪ обоснование показателей и системы премирования работников.
Оплата труда с учетом совокупности других факторов оказывает
воздействие на прибыль и конкурентоспособность гостиницы. Поэтому основная
ее задача состоит в том, чтобы разработать такой механизм материального
стимулирования, который нацеливал бы трудовые коллективы на достижение
высоких конечных результатов.
Эта проблема является достаточно актуальной в настоящее время.
Существующая система оплаты труда критикуется учеными, специалистами и
имеет ряд недостатков и отрицательных моментов. Основные из них:
— сокращается удельный вес заработной платы в ВВП;
— цены на товары опережают рост заработной платы;
— соотношение между минимальной заработной платой и минимальным
потребительским бюджетом достигло значительного разрыва. Минимальная
заработная плата потеряла свое значение. Применение низкой минимальной
заработной платы приводит к обесцениванию труда.
— снижается удельный вес тарифной части в фонде заработной платы и
соответственно повышается доля доплат и надбавок.
— премия фактически утратила свой смысл, потеряла стимулирующую
функцию. В настоящее время премия превратилась в механическое повышение
заработной платы. Кроме того, многие предприятия вообще не используют
систему премирования.
2. Формы и системы оплаты труда в гостиничных предприятиях
С помощью форм и систем оплаты труда производится начисление заработной
платы каждому работнику гостиницы.
Формы оплаты труда представляют собой способы установления зависимости
размера заработной платы работников от затраченного ими общественно
необходимого труда с помощью совокупности показателей, отражающих
результаты труда и фактически затраченное время.
Под системой оплаты труда понимается способ исчисления размера
заработной платы, которая подлежит выплате работнику за результаты
затраченного им общественно необходимого труда. Назначение системы –
обеспечить установление правильных соотношений между мерой труда и мерой
его оплаты.
Коммерческие предприятия в сфере гостиничного бизнеса самостоятельно
выбирают формы и системы оплаты труда. Существуют повременная и сдельная
формы оплаты труда. Каждая из этих форм подразделяется на несколько систем,
позволяющих учесть особенности организации и условия труда на конкретных
участках работы. Повременная форма оплаты труда может быть простой
повременной и повременно-премиальной.
Повременная форма оплаты труда предусматривает оплату труда исходя из
установленных должностных окладов или тарифных ставок с учетом фактически
отработанного времени. При повременной заработной плате работник гостиницы
получает денежное вознаграждение в зависимости от количества отработанного
времени.
При повременно-премиальной форме оплаты труда, кроме должностного
оклада (тарифной ставки), работникам выплачивается поощрительное
вознаграждение в виде премии за соответствующие показатели при соблюдении
определенных условий.
Сдельная форма оплаты труда предусматривает оплату труда за выполнение
определенного объема работы, например, за фактический объем реализованных
услуг в гостиничном предприятии. При сдельной форме оплаты труда оплата
производится по сдельным расценкам.
Сдельная форма оплаты труда подразделяется на следующие системы оплаты
труда:
▪ на индивидуальную;
▪ коллективную (бригадную);
▪ прямую сдельную;
▪ сдельно-премиальную;
▪ сдельно-прогрессивную и др.
При индивидуальной сдельной системе оплаты труда расценки и нормы
выработки устанавливаются отдельно для каждого работника гостиницы, и
соответственно ведется индивидуальный учет выполнения норм выработки.
Индивидуальная расценка рассчитывается делением часовой тарифной ставки
конкретно работника на часовую норму выработки.
При коллективной (бригадной) системе оплаты труда устанавливается
бригадная расценка и норма выработки. Заработок бригады определяется путем
умножения бригадной сдельной расценки на фактическую выработку и
распределяется между членами бригады пропорционально тарифным ставкам
фактически отработанного времени.
Прямая сдельная оплата труда означает оплату труда по неизменной
расценке за фактически выполненный объем работы.
Сдельно-премиальная система оплаты труда предусматривает выплату,
наряду с заработком по сдельной расценке, также премии за соответствующие
количественные и качественные показатели в работе.
При сдельно-прогрессивной системе оплаты труд в пределах выполнения
норм оплачивается по прямым сдельным расценкам, а при выработке сверх этих
исходных норм – по повышенным. Размер увеличения сдельных расценок в
зависимости от степени перевыполнения исходных норм определяется в каждом
конкретном случае специальной шкалой.
Также в гостиницах применяется контрактная форма найма и оплаты труда
персонала. Контракт – это особый вид трудового договора, в которым срок
действия, права, обязанности и ответственность сторон, условия оплаты и
организации труда, порядок и условия расторжения контракта, помимо
предоставленных законодательством о труде, устанавливаются самостоятельно
сторонами соглашения.
Существует, по крайней мере, три побуждающих к введению контрактного
найма фактора:
1) стремление удержать наиболее квалифицированных и творчески активных
членов трудового коллектива, что усложнилось в условиях развития
негосударственного сектора экономики, формирования рынка рабочей
силы;
2) возможность гибкого регулирования численности и состава персонала
гостиницы, дополнительного привлечения квалифицированных работников;
3) повышение ответственности и творческого отношения к работе
переводимого (нанимаемого) персонала на конкурентных условиях.
Характерной особенностью контракта является его срочный характер (от
одного до пяти лет). По истечении срока контракт может быть расторгнут или
по соглашению сторон продлен на тех же условиях либо перезаключен на новых.
Срочность контракта позволяет сделать трудовые отношения более мобильными.
Контракт заключается в письменной форме.
Примерная структура контракта содержит следующее:
❑ общие положения (кто с кем заключает контракт, срок его действия,
условия об испытательном сроке);
❑ обязанности гостиницы по созданию условий для эффективного выполнения
трудовых функций;
❑ обязанности работника (по существу это предмет контракта: профессия,
специальность, квалификация, долговременные задачи и др.);
❑ оплату труда;
❑ режим рабочего времени;
❑ время отдыха;
❑ социальное обслуживание;
❑ ответственность стороны за неисполнение обязанностей по контракту.
В текст контракта могут включаться и иные условия, не противоречащие
действующему законодательству. Помимо основного заработка – должностного
оклада – могут быть оговорены условия повышения (понижения) обусловленного
размера оплаты, премии, надбавки за выполнение конкретных условий
контракта.
Индивидуализация трудовых отношений при заключении контракта означает,
что в сферу договорного регулирования могут быть включены также такие
вопросы, как соглашение о режиме рабочего времени, продолжительности и
времени предоставления дней отдыха и отпусков, льготы по социальному
обеспечению.
Расторжение контракта допускается в случае истечения его срока или
досрочно при определенных обстоятельствах (соглашение сторон; поведение
сотрудника; болезнь и другое). По соглашению сторон контракт может быть
расторгнут в любое время, причем проявить инициативу может как работник,
так и гостиничное предприятие.
Контрактная … продолжение

Служба приема и размещения

  • Нанимая администратора на работу, помните, он — первое лицо Вашего отеля. В нем важно и обаяние и доброжелательная улыбка, приятные манеры и отсутствие привычки курить (согласитесь, курящий человек дурно пахнет, и это может отпугнуть постояльцев). Для мини-отеля на вакансию администратора лучше нанимать девушку, для крупного отеля — можно и молодого человека.
  • Для администратора обязательна форма. Возможен просто черный низ, белый верх – администратор должен выглядеть представительно и вызывать доверие. Если вы не хотите приобретать униформу, внесите в костюм администратора элемент, говорящий о том, что этот человек представляет ваш отель. Это может быть шарфик с вашим логотипом, одинаковые жилетки и т.д.
  • Обязателен бейджик с указанием должности и имени – ваш гость должен знать, с кем разговаривает.
  • Администратор гостиницы должен быть компетентен во всех вопросах. Знание города – обязательно! Умение порекомендовать гостю ресторан, музей, клуб – важный показатель. Желательно владение иностранными языками, особенно если у Вас специализированный отель или он расположен в центре города, где много иностранных туристов.
  • График работы должен четко соблюдаться, переработки запрещены. Внешний вид и свежесть администратора через двое суток непрерывной работы оставляют желать лучшего. Он не сможет адекватно исполнять свои обязанности.
  • Администратор обязан соблюдать этикет общения и помнить, что гость всегда прав. Поэтому, принимая на работу администратора, обратите внимание на его общительность и психологическую устойчивость в стрессовой ситуации.
  • Администратор – работа не на всю жизнь. Но задача грамотного руководителя — сократить текучку кадров до минимума. Ничто не вызывает у клиента большего доверия, чем администратор, которого он видит, посещая ваш отель во второй и третий раз, тем более если между посещениями прошел приличный срок.
  • Постоянно контролируйте персонал, проводите аттестацию и инспекцию. Важно вовремя заметить недобросовестное отношение к работе, пока это не нанесло ущерб вашему имиджу.

Администратор гостиницы. Обязанности и ключевые правила.

  • Все плохое настроение и личные проблемы остаются за дверями гостиницы.
  • Чистый и опрятный вид – обязательно!
  • Клиента нужно встречать стоя и с улыбкой.
  • Будьте вежливы, всегда выражайте интерес ко всему, о чем говорит клиент.
  • Знайте набор самых часто предъявляемых претензий и модель своего поведения в каждой из них.
  • Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу;
  • Запоминайте личные предпочтения гостя и предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; Хорошо, если, обращаясь к гостю, вы называете его по имени и отчеству.
  • Сообщайте другим службам об особых просьбах или потребностях гостя;
  • Никогда не говорите гостям связаться с другими подразделениями. Всегда сами связывайтесь со службами для них или от их имени;
  • Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте;
  • Будьте внимательны к потребностям гостей и предлагайте содействие в любом месте и в любое время;
  • Будь в курсе происходящих в городе событий, чтобы всегда суметь помочь гостю организовать его досуг;
  • Правильное отношение к гостям позволяет создавать репутацию гостиницы с великолепным обслуживанием;
  • Стоящий перед вами клиент всегда важнее, чем потенциальный клиент, звонящий по телефону. Если перед вами стоит клиент и звонит телефон, не отвлекайтесь на звонок, пока не договорите с гостем. Если у него есть время подождать, он сам предложит снять трубку.
  • Никогда не отзывайтесь плохо о начальстве или других подразделениях компании в присутствии гостей.
  • Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя;
  • Обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя;
  • Всегда, когда вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь в том, что это обещание может быть выполнено;
  • Когда обещание не может быть выполнено, например, по причине задержки в предоставлении услуги, сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу. Извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы;
  • Всегда обеспечивайте правильность предоставляемой гостям информации;
  • Принимайте на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей;
  • действуйте всегда позитивно. Избегайте фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению…»;
  • Ни одно замечание клиента не должно остаться без внимания.
  • В любой ситуации сохраняйте спокойствие и невозмутимость и не повышайте голос.
  • Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда ВЫ сделали;
  • Помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь;
  • Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор;
  • Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Служба горничных

Работа горничных, как ничто другое, заметно для гостя. Даже если при бронировании у него сложилось прекрасное мнение о вашем отеле, а при заезде администратор был учтив и профессионален, все может испортить плохо убранный номер. Волосы в раковине, не вынесен мусор – и вы можете попрощаться с этим клиентом, скорее всего навсегда.

В большинстве своем труд горничных — это низко квалифицированный труд,и основной процент работников – женщины после 50 лет. Поэтому особенно важно контролировать их работу на местах. В наших отелях контролем работы горничных занимается старший администратор. Именно ему горничная отчитывается о проделанной работе.

На что же следует обратить особое внимание, нанимая горничную на работу:

  • Работа горничной – тяжелый физический труд. В день приходится убирать порядка 10-15 номеров, в зависимости от загрузки в данный момент и от общего количества номеров в отеле. Именно поэтому убедитесь, что ваша горничная находится в хорошей физической форме и готова к тяжелому физическому труду (отдельно уточнить, нет ли аллергии на моющие средства.).
  • Горничная так же должна выглядеть опрятно и аккуратно. Она так же контактирует с гостями, как и администратор. Если в отеле не предусмотрена форменная одежда, стоит отдельно оговорить, как должна выглядеть горничная.
  • Обратите внимание на манеры горничной, на ее коммуникативные навыки, на знание этикета. Горничная должна быть незаметной для гостя, но в случае необходимости должна уметь помочь гостю в его проблеме (показать дорогу, помочь в каком-либо вопросе).
  • График работы горничных должен быть сменным. Если вам не нужна горничная в ночную смену, то возможен вариант сменного графика 2/2. В наших отелях мы применяем другой подход. Есть горничные, работающие в будни (пятидневка) и горничные выходного дня.

Управляющий отелем

Управлять Вашей гостиницей должен специально нанятый и хорошо обученный управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своем роде деятельности. От него зависит все, хотя обрисовать четкие границы его работы — сложно. Управляющий ответственен за организацию всех внутренних процессов отеля.

Собирательный портрет образцового управляющего: женщина или мужчина, с высоким уровнем ответственности. Управляющий пунктуален, дотошен, упорен, умело общается со всем персоналом гостиницы (с клиентами сталкивается редко), способен принимать нестандартные решения, обязательно имеет высшее образование (можно непрофильное).

Средний возраст управляющего 25-40 лет, когда мозг еще не закостенел и способен генерировать идеи. И хотя, управление кадрами гостиницы, не является его прямой обязанностью, необходимо, чтобы позиции управляющего в работе разделяли окружающие его сотрудники.

Если у Вас мини-отель (7-10 номеров) — нет смысла держать своего управляющего, управляющая компания предложит Вам хорошего специалиста на неполный рабочий день. Тем самым Вы сэкономите на своих расходах и не потеряете в качестве.

Помните, управляющий — это тот человек, который объединяет весь ваш персонал в единую сильную команду.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *