5 техник продаж

1. Психология покупателя: как они думают

Что использовать в диалоге с покупателем: вы или мы?

Многие путаются, какое местоимение использовать в коммуникации с клиентом — вы или мы. Принцип такой: консультант «выкает», когда описывает преимущества от покупки в настоящем или будущем: «Когда вы наденете это платье на прием и все будут смотреть только на вас, вы вспомните мои слова».

Местоимение «мы» работает, когда нужно вовлечь в совместную деятельность. Человек за прилавком подсознательно воспринимается посетителями как соперник. С помощью «мы» консультант снимает этот барьер: показывает, что играет с клиентом в одной команде, представляет его интересы.

Для владельцев магазинов команда Бизнес.Ру разработала специальную программу, которая позволяет собирать всю информацию о покупателе в одном месте: договора, история взаимодействий, встречи, телефонные звонки.
Попробуйте полную версию программы бесплатно>>.

Язык тела при продажах в магазине

Выслушивая клиента, продавцу нужно слегка склонить голову набок. Так он покажет, что его внимание полностью поглощено тем, что говорит собеседник. Важно при этом смотреть в глаза, но, если консультант под 2 метра ростом, лучше этим взглядом не злоупотреблять. Никому не нравится, когда на него смотрят сверху вниз.

Тип клиента: психология покупателя

Чтобы подобрать правильные слова для общения, ваш консультант должен определить, кто перед ним — визуал, аудиал или кинестетик. Это можно понять по их речи.

Визуалы воспринимают мир глазами. Поэтому самые частые слова в их лексиконе: смотреть, выглядеть, казаться, показывать, картина, вид, перспектива. Еще одна отличительная черта визуала — внимание к полутонам и оттенкам: светло-коричневый…

Полезные документы для скачивания

Федеральный закон о рекламеСкачать в .doc Должностная инструкция менеджера по продажамСкачать в .doc Должностная инструкция маркетологаСкачать в .doc

У аудиалов на первом месте — уши. В их речи преобладают слышать, слушать, звучать, звук, звон, шум, говорить, отвечать, а также прилагательные вроде тихий, громкий и т. д.

Кинестетики познают реальность через ощущения. Они ощущают, чувствуют, прикасаются, трогают, нюхают и пробуют. Им важно знать, каков предмет на ощупь — мягкий, теплый, колючий, нежный, пушистый и т.д., на запах — едкий, ароматный, освежающий, или на вкус — сладкий, горький, кислый.

Сравните:

  • Смотрите, какой яркий насыщенный цвет (визуал).
  • Этот цвет сейчас в моде, спросите кого угодно (аудиал)
  • Чувствуете, как он играет на солнце (кинестетик)

Продавать так, как будто клиент уже купил

Исследования показывают, что покупателю проще обсуждать детали, когда решение уже принято, а не наоборот. Пусть ваш продавец создаст у него ощущение, что покупка состоялась. Никаких «Брать будем?», «Что решили?», «Покупаете?» или «На какую сумму рассчитываете?».

Не подсовывать товар, а интересоваться условиями покупки: «Сколько будете брать?», «Сколько взвесить?», «Расплачиваться будете картой или наличными?». Незаметно для себя собеседник втягивается в игру.

2. Техника продаж: что действительно работает

От характеристик к выгоде покупателя

У товара есть объективные параметры (цвет, размер, фактура, цена и так далее) и субъективная ценность. — выгода. Распространенная ошибка многих продавцов-консультантов: в презентации они забрасывают покупателя характеристикам, а о главном — зачем приобретать товар, какую проблему он решает — молчок.

С помощью программы Бизнес.Ру вы сможете анализировать продажи, вести историю работы с покупателем, делать SMS и Email-рассылки и сообщать клиентам о проводимых акциях и скидках.
Попробуйте полную версию программы бесплатно>>

Недостаточно сказать, что оконный профиль пятикамерный. Пусть консультант добавит, что такое окно не пропускает звука. Клиент сможет выспаться, даже если окна выходят на оживленное шоссе. Или, сказав, что ванна сделана из акрила, пусть уточнит, что этот материал долго держит тепло. Так что, если покупатель любит подолгу нежиться в ванной, не придется постоянно подливать горячую воду.

Одна характеристика — одна выгода

Еще одна ошибка: сначала продавец вываливает на покупателя кучу параметров, а потом — скопом все преимущества. Вместо яркой картинки получается головоломка, которую еще предстоит собрать. Правильный вариант — дать одну характеристику и тут же перевести ее на язык выгод. Из множества преимуществ, характеризующих товар, надо выбрать три главных. Больше человеческий мозг просто не осилит.

3. Как разговаривать с покупателем: примеры диалогов

Сократовский диалог

Пусть ваш продавец заставит покупателя согласиться с утверждениями, которые ни к чему не обязывают. А затем задаст продающий вопрос. Срабатывает феномен: чем больше клиент говорит, «Да», тем больше хочется отвечать так и дальше.

— Вот обратите внимание на этот джемпер, цвет веселенький, салатовый, не правда ли?
— Да
— Потрогайте, это 50% кашемир, чувствуете, какой мягкий?
— Модель универсальная, можно и с джинсами носить, и с юбкой, согласны?
— Да.
— Отнести в примерочную?
— …

Уважаемые предприниматели. В ходе общения с покупателем вы узнаете от него полезную информацию: день рождения, имя супруги, хобби, сорт любимых сигар. Сохраните ее в программе Бизнес.Ру и используйте для повышения лояльности.
Узнайте как повысить лояльность клиентов>>.

Считается, что трех раз достаточно, чтобы перейти к финалу. В теории. На практике все сложнее. Если продавец будет задавать слишком примитивные вопросы, собеседник разгадает уловку и потеряет интерес. Или, по крайней мере, насторожиться. Так что придумывайте такие вопросы, которые будут звучать естественно.

Длинные фразы

Новички говорят рубленными короткими фразами, опытные продавцы — длинными. В таких конструкциях предложения цепляются одно за другое с помощью союза «и», например:

«Вы ложитесь на ортопедический диван, и он подстраивается под тело, равномерно распределяя нагрузку на позвоночник. И ваши мышцы полностью расслабляются, потому что с таким диваном вам не нужно держать тело «на плаву». И вы спите всю ночь как младенец. И когда просыпаетесь, диван сам принимает прежнее положение…»

Фразы-«поезда» как бы убаюкивают покупателя, снижают его сопротивление к словам консультанта.

Рука на пульсе

Если консультант чувствует, что клиента от обсуждения покупки уносит в неведомые дебри, пусть спросит: «Что вы думаете о … ?» или «Какие моменты в … вас устраивают?» Так он не только вернет собеседника к теме, но и узнает, как хорошо усваивается презентация.

Копаемся в прошлом

Если клиент не доверяет товару, сомневается в его качестве и обоснованности цены можно играть с ним в психоаналитика. Ключевой месседж: если с покупателем что-то случилось в прошлом, не стоит себя из-за этого ограничивать в настоящем. Просто нужно лучше выбирать.

— Я однажды уже покупал дорогую обувь, к концу сезона на нее было больно смотреть. Не вижу смысла так тратиться снова.
— Конечно, я вас понимаю. Но ведь вы с тех пор покупали обувь. Не ходите же вы босиком?
— Ну да.
— Просто вы теперь выбираете тщательнее и доверяете только проверенным магазинам. Давайте примерим вот эту пару. Смотрите, какой фасон.

Мудрость предков

Крылатые выражения — еще один способ снизить сопротивляемость клиента. Мало кому захочется оспаривать слова, справедливость которых доказана многовековым опытом.

— Мне нравится эта маечка, но цена у нее ну уж слишком…
— Конечно, цену можно было бы и снизить. Но как бы это сказалось на качестве. Мы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи, согласны?

Подборка статей о работе с покупателями:

1. 13 убойных способов заставить клиентов покупать
2. Как повысить лояльность покупателей: факторы успеха
3. Как увеличить конверсию посетителей магазина в покупателей
4. Как дополнительный сервис может привлечь покупателей в магазин
5. Как привлечь покупателей в магазин

Техника «три да»

Одним из важных правил написания продающего текста является установление доверительных отношений с читателем. Поскольку сам автор не имеет никакой возможности лично пообщаться с человеком, отвечать за получения лимита доверия придется продающему тексту.

Техник установления доверительного контакта немало, но сегодня я бы хотел остановиться на одной конкретном приеме, известном как «Правило трех «Да»». Этим приемом пользуются и психологи, и продавцы в магазинах, и даже аферисты. В чем же состоит его суть? Сейчас я все объясню.

Как работает правило трех «Да»?

Думаю, вы не будете спорить с тем фактом, что большинство читателей не слишком доверяют рекламным материалам. Когда же дело касается продаж в Интернете, то человеку и вовсе приходится постоянно держать ухо востро. Число доверчивых и ни разу не обжегшихся постоянно сокращается, что объясняется одной очень простой причиной – в Сети полно тех, кто пытается подловить покупателя на доверии к чужим словам и красивым обещаниям.

Задача каждого продающего текста – сломать преграду недоверия, склонив потенциального клиента к совершению нужного нам действия. Если вам поверят, то пойдут за вами. Если не поверят – клиент будет потерян. И вот здесь как раз нами поможет уже упомянутое правило продающего текста.

Психологи давно установили, что для того, чтобы человек максимально раскрылся, ему необходимо несколько раз согласиться с доводами оппонента. Считается, что трех раз вполне достаточно. Когда читатель привыкнет говорить «Да» вашему тексту, можно будет говорить об установлении качественного контакта, предполагающего полное доверие.

Проблема многих, кто использует это правило продающего текста в своей работе, заключается в том, что они сразу же задают сложные вопросы, на которые ответ «Да», совершенно не очевиден. Если покупатель хоть раз скажет «Нет», он закроется, и тогда продолжение диалога будет, вероятнее всего, невозможно.

Как нельзя использовать Правило трех «Да»?

Как мы уже выяснили, нельзя начинать с вопросов, не предполагающих точного ответа «Да». Например, продавая пылесос, вы начинаете продающий текст с вопроса:

Вы уже устали от того, что ваш старый пылесос не справляется со своими функциями?

Варианты отрицаний читателя:

  • Нет, мой старый пылесос отлично справляется, мне просто нужен второй пылесос для дачи
  • У меня вообще нет пылесоса
  • Кто вам сказал такую глупость?
  • И так далее

Если же начать не с прямых утверждений, а с «разведки местности», можно добиться гораздо большего:

  • Наверное, вы любите чистоту и порядок в доме?

(кто же этого не любит)

  • А можете вы допустить, что мы изобрели пылесос, который лучше других справляется с уборкой?

(это вполне может быть)

  • Почему бы вам не почитать о его возможностях и наших гарантиях?
  • Видите, мы были с вами честны, этот пылесос и вправду хорош. Быть может теперь, когда вы убедились в его надежности и функциональности, можно подумать о том, чтобы приобрести себе такой же?

Как вы видите, в случае «осторожного» подхода мы не бьем читателя в лоб вопросами, а скрытно подходим к месту прямого контакта. Правило трех «Да» позволяет добиться более серьезных результатов, чем прямая атака на клиента.

Напоследок хочу сказать, что это правило продающего текста не имеет каких-то четких правил: вы можете вообще не задавать вопросов читателю, оперируя только лишь теми истинами, с которыми читатель не сможет не согласиться. Допустим:

Рост курса валюты не зависит от наших желаний: даже если мы будем против, курс евро все равно может вырасти. Понятно, что чем дороже евро, тем дороже в пересчете на рубли стоят и европейские товары. Если сегодня вы платите за автомобиль миллион рублей, то завтра, после скачка евро, вам уже придется заплатить миллион пятьдесят тысяч рублей, поскольку рубль подешевеет. И так далее.

Заметьте, я не написал ни одного факта, который можно бы было оспорить. Вместе с тем, я заставил несколько раз согласиться читателя, не оставив ему другого выхода. Конечно, текст вышел кривенький и невзрачный, но я всего лишь хотел показать вам пример написания продающего текста по правилу трех «Да». Думаю, сама механика понятна.

Нашли ошибку? Пожалуйста, выделите её мышкой и нажмите левый Ctrl+Enter .

Состоит их двух частей:
1 часть — сообщение, которое нужно донести до бессознательного.
2 часть — отвлечение внимания сознания на интересные для него, но не особо важные события.
Пример: Когда вы дочитаете эту статью до конца, вы поймете, как легко можно манипулировать людьми.

Незавершенное действие

В этом случае ставка делается на человеческое любопытство. Внимание человека притягивается к незавершенной фразе или действию. Этот трюк часто используется в сериалах для того, чтобы удержать зрителей у экрана. Например, серия вдруг заканчивается на самом интересном месте. Создается интрига.

Для меня лично всегда было интересно – существуют ли правила убеждения? Запомнил человек пару правил и уже буквально царит в любом споре, покоряет логикой любого слушателя, формулирует мысль так, что проникаются самые скептичные и привередливые. Мечта переговорщика.

К сожалению одного такого правила нет. Зато есть множество полезных приемов и тактик, которые увеличивают вашу убедительность не «сразу на 100 %», а понемногу, шаг за шагом усилят благоприятное впечатление о вас и, в итоге, в сумме своего воздействия, дадут весомое преимущество в переговорах.

В этом выпуске обращусь к опыту предыдущих поколений переговорщиков и ораторов. Недаром народ собирал и до сих пор использует классические алгоритмы убеждения. Есть там и самородки и шлаки, вот нашей задачей и станет отделить одно от другого.

1. Первым из классики приходит в голову знаменитое правило Сократа, правило трех «ДА». Звучит оно так:

Задай два вопроса, на которые собеседнику захочется сказать «ДА». И третьим вопросом запланируйте важный для вас. После двух «да»- ответят «Да» и на третий вопрос. Что тут сказать. Мы честно проверяли на спаррингах с ничего не подозревающими собеседниками. Если три ваших вопроса не связаны вместе общей логикой – то правило Сократа не работает.

Хорошая погода сегодня, не правда ли?

Сегодня мы подписываем совместный договор?

И вы согласны уменьшить цену на 15%?

— (удивленная пауза) С чего вы взяли?!

В коммерческих переговорах люди внимательно слушают и сразу обнаруживают нестыковки в рассуждениях. С другой стороны мы ожидали, что если правило Сократа применяется в единой причинно-следственной связи, то количество сказавших «Да» — увеличится. Увы, длинная логическая цепочка с вопросами в половине случаев вызывала еще большее сопротивление, чем в первом варианте.

Сегодня мы собрались обсудить последние три пункта нашего договора. Что скажете?

Согласен.

Эти пункты мы готовили в течении последней недели, по некоторым вопросам приходилось созваниваться по 2-3 раза в день. Было трудно, но договор важен обеим нашим сторонам?

Это точно.

Особенно важен оказался третий пункт. Ведь первый и четвертый не настолько актуальны?

А вот с этим мы поспорим. Четвертый пункт однозначно требует обсуждения при должном размышлении, да, пожалуй, мы даже настаиваем на его детальном рассмотрении.

Что тут сказать… Некоторые напрягаются уже на втором вопросе, и не важно как он сформулирован, насколько дипломатично произнесен. Переговорщики просто не любят много соглашаться — это нас напрягает на уровне инстинктов.

На третий раз уже хочется сказать свое веское слово, а не быть ведомыми.

Как мы не крутили правило Сократа, а работает оно в исключительных случаях, например, в совсем коротких манипулятивных продажах, когда человек не успевает даже сообразить что ему продают (в этих случаях сократовские вопросы задаются быстро, не давая времени на размышление, почти как пулеметная очередь). В реальных, не секундных переговорах можно сказать только о позитивной атмосфере в целом, а не о вопросах. Если вы смогли создать позитивную атмосферу, и нашли общий язык по базовым вопросам, в которых разбираются обе стороны, то скорее всего собеседник решит вам доверять (ух, вы мыслите похоже, вам можно доверять) и в вопросах, в которых не разбирается.

Наш вывод по правилу Сократа: Трем вопросам – нет. Позитивной, доверительной атмосфере –да.

2. Американское правило Мы.

Правило гласит: Объединяемся с собеседником. Как можно чаще говорим «Мы».

Это правило используют сплошь да рядом. «Мы с Вами понимаем…», «И когда мы видим…».

Господа, «Мы» – не всегда работает даже в презентациях от компаний. Смотрим видео после презентаций, как камера движется от одного лица к другому, фиксируя эмоции, мимику, реакции. Анализ реагирования показывает: лучше воспринимают «Компания такая-то», «Наша Команда…», «Департамент маркетинга в нашем лице…».

А «Мы», «Мы провели…», «Мы обнаружили и утверждаем…» — плохо воспринимается. Особенно когда по 4-5 разу Мы да Мы. Люди начинают слабо морщиться, им не нравится это слово. То ли боятся, что их тоже мобилизуют непонятно на что («Мы сделаем…», «Мы отвечаем за этот результат». Эй, стоп. Я в этом не участвую! Не надо про МЫ!), то ли ответственность делить не хотят.

Мы – это когда деньги делить. Тут все согласны, тут Мы. А когда работать или думать – это не Мы.

В начале убеждающего блока и в конце его – хороша конкретика. Я, Дивизион Сибирь, Компания N, мое подразделение, рынок – это хорошо воспримется. А в середине – используйте нейтральные обезличенные формы. «Считается, что…» «При подсчете выяснилось..»

Применяем обезличенную форму на русских переговорах, в меру, аккуратно перемежая фразы, чтобы не было слишком выражено Я, и особенно, слишком много Мы.

На международных переговорах применять обезличенную форму не получится, во многих языках ее вообще нет. Это чисто наша фишка, это у нас не любят «Мы». На одной из встреч довелось обсудить такую особенность языка с представителями трех западных держав, бегло разговаривающих на русском. Они удивлялись: Задаем вопрос: «Что произошло?» Нам отвечают «Сломалось».

Техника продаж Потапов Дмитрий

Техника «три да»

Надо стремиться только к трехкратным ответам «ДА». В случае хотя бы одного отрицательного ответа следует начинать разговор сначала для того, чтобы добиться трех положительных ответов.

Если необходимо звонить малознакомым людям:

Алло, это фирма «Весна»? — Да!

Это Анна Викторовна? — Да!

Это Кузьмин, мы договаривались созвониться, помните? — Да!

Если необходимо позвонить знакомым людям:

Доброе утро, Мария Ивановна, уже на работе? — Да!

Здравствуйте, Петр Иванович, до сих пор на работе? — Да!

Добрый день, Иван Петрович, созвонимся вечером, в 17.00, да? — Да!

Если есть уверенность в том, что обязательно ответят положительно:

Новость слышал? — Да!

Я завтра подъеду, хорошо? — Да!

Я привезу документы, хорошо? — Да!

Из книги Этим надо воспользоваться автора Словцова Ирина

Техника безопасности Существуют действия (или явления), противоположные понятию конфликтогена. Это благожелательные посылы в адрес собеседника. К ним относится все, что поднимает настроение человеку: похвала, комплимент, дружеская улыбка, внимание, интерес к личности,

Из книги Бизнес-тренинг: как это делается автора Григорьев Дмитрий А.

3. Техника парафраза Как говорилось выше, парафраз представляет собой формулировку мысли собеседника, повторение своими словами того, что он сказал. Используется не только в рамках модели активного слушания, но и как инструмент управления любым обсуждением. С точки

Из книги Как качественно оценить человека. Настольная книга менеджера по персоналу автора Тибилова Т. М.

Техника пауз «Слово – серебро, молчание – золото» – хорошее правило, если использовать его умело и в подходящий момент. Когда и зачем нужна пауза в разговоре? Что она дает?Если вашему оппоненту сложно выдерживать паузу, это работает на вас. Если же вы прервете паузу

Из книги Магия продаж автора Ладыгин Александр

ТЕХНИКА ИНТЕРВЬЮИРОВАНИЯ Как задавать вопросы? Порой нам кажется, что задавать вопросы – дело нехитрое. Мы задаём вопросы «как попало», затем получаем «какие попало» ответы. Из этих ответов делаем выводы и… нередко терпим поражение. Что помешало одержать победу?

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

7.2. ТЕХНИКА ОЦЕНКИ Случается так, что клиент, даже после применения «техники погружения», не может создать и описать окончательный идеальный образ желаемого продукта.Например, при попытке выяснить, какую квартиру он хочет, вы слышите: «Давайте походим и посмотрим. Я вот

Из книги Эффективное коммерческое предложение. Исчерпывающее руководство автора Каплунов Денис Александрович

Вопросительная техника призыва Говорить о призыве к действию и не рассказать об этой технике – все равно что побывать в Египте и не посмотреть на пирамиды. Мы уже говорили о магической силе вопросительных техник. Когда задается правильный вопрос, клиент хочет

Из книги Техника продаж автора Потапов Дмитрий

Техника «три да» Надо стремиться только к трехкратным ответам «ДА». В случае хотя бы одного отрицательного ответа следует начинать разговор сначала для того, чтобы добиться трех положительных ответов.Если необходимо звонить малознакомым людям:- Алло, это фирма

Из книги Бизнес-презентация. 100 советов, как продавать проекты, услуги, товары, идеи автора Ребрик Сергей

Техника опроса СПИН Нил Рекхэм описал методику комплексного опроса клиента СПИН, включающую четыре типа вопросов, задаваемых клиенту в определенной последовательности (рис. 6.4). Эти вопросы фокусируют клиента на его проблеме и возможностях ее решения с помощью

автора Рысев Николай Юрьевич

Классическая техника – «Предположим» Техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто ее нет.П: А если бы место на прилавке все-таки было, тогда бы вы какую колбасу заказали?И вот тут наступает

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Техника «Что-нибудь еще?» Это следующий метод, позволяющий проверить истинность/ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента.Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли

Из книги Активные продажи 3.1: Начало автора Рысев Николай Юрьевич

Техника «Искренность» Следующим способом выявления истинного возражения является попытка завоевать доверие клиента через выход на крайний уровень искренности. Кто-то может сделать это без проблем, а для других такой тактический ход в отношении клиента является

Из книги Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу автора Теплухин Аркадий

Техника спешит на помощь Если эффективные продажи тесно связаны с тем, как вы используете возможности Интернета, то возникает вопрос – как сделать, чтобы можно было непрерывно пользоваться Интернетом и быть в сети, когда необходимо? Ответ предельно прост. В этом вам

Из книги Как продавать продукты трудного выбора автора Репьев Александр Павлович

Техника «холодного» звонка Первый звонок незнакомому человеку должен включать пять составляющих.Завладейте вниманием собеседникаКогда звоните незнакомому человеку, первые слова исключительно важны. Начинайте «холодный» звонок с фразы, которая привлечет внимание

Из книги Психология лидера автора Менегетти Антонио Из книги Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями автора Самсонова Елена

Техника оценки Если вы получили возражение о конкурентах, это означает, что существует как минимум три новости.1. Плохая новость. Клиент уже имеет информацию о предложении конкурентов и сделал сравнительный анализ их предложения и вашего. При этом он нашел, что в

Из книги Дизайн интерьера автора Митина Наталия

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *